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Preparar la interacción con clientes

Los siguientes temas contienen los procedimientos paso a paso para la preparación de la interacción con los clientes.

Acceder a Oracle Contact On Demand

Al iniciar sesión en Oracle CRM On Demand, la ficha Comunicaciones debe aparecer junto con Cuentas, Contactos, etc. Si no, realice los siguientes pasos:

  • Haga clic en la flecha situada a la derecha de la fila de fichas y seleccione Comunicaciones de la lista desplegable.

    NOTA: Si no aparece como opción, puede que tenga que agregar la ficha Comunicaciones al diseño o ponerse en contacto con el administrador de la compañía. Para obtener instrucciones sobre cómo mostrar fichas, consulte Visualizar sus fichas.

Actualizar el número de teléfono

Si desea recibir llamadas telefónicas en otra ubicación, asegúrese de actualizar el número de teléfono. El número de teléfono que introduzca es al que dirige la aplicación las llamadas telefónicas.

Para actualizar el número de teléfono

  1. En la sección Herramientas de comunicación de la barra Acción, haga clic en Preferencia de usuario.
  2. En la ventana Configuración, actualice la configuración del teléfono:
    • Dirección SIP. Protocolo estándar de recepción de llamadas telefónicas de VoIP. Actualice este campo si la compañía utiliza VoIP basada en SIP.
    • Teléfono externo (extensión remota). Número de teléfono al que Oracle Contact On Demand dirige las llamadas entrantes. Puede actualizar este número de teléfono en cualquier momento.
    • Reproducir anuncio. Le solicita que pulse un dígito (tecla DTMF) antes de que se le transfiera la llamada.

      CONSEJO: si trabaja desde casa, puede que desee seleccionar esta opción. Esta opción impide que otras personas, como los niños, puedan responder por accidente a una llamada redirigida desde el centro de llamadas.

  3. Para cerrar la ventana Configuración, haga clic en Aceptar.

    Los nuevos valores se aplican con efecto inmediato.

Definir preferencias de usuario

Para cambiar su saludo personal, trabajar off-hook y cambiar otro tipo de comportamiento relativo al manejo del teléfono, es necesario actualizar los valores de configuración del usuario.

Para definir las preferencias de usuario

  1. En la sección Herramientas de comunicación de la barra Acción, haga clic en Preferencia de usuario.
  2. En la ventana Configuración, seleccione los valores de petición de correo de voz y de teléfono general que desee:

Valor

Descripción

Teléfono general

 

Pantalla emergente Llamada entrante

Abre automáticamente la página Solicitud de servicio, Campaña, Contacto, Oportunidad potencial, Cuenta o Detalle de llamada al responder a una llamada telefónica.

La aplicación busca en la base de datos de Oracle CRM On Demand registros existentes que coincidan con el número de teléfono del interlocutor. Si se encuentra una coincidencia, aparece el registro coincidente (registro de solicitud de servicio, contacto, oportunidad potencial o cuenta). La página Detalle de llamada aparece en el resto de casos; por ejemplo, si no hay coincidencia o si hay varias. Para obtener más información sobre los registros que coinciden en Oracle CRM On Demand, consulte Acerca de Oracle Contact On Demand

Trabajo con línea ocupada (Desactivar tono de marcación)

Mantiene abierta la línea después de la primera llamada, de forma que no tiene que descolgar el teléfono para responder. En lugar de ello, puede utilizar la sección Controles de voz de la barra Acción para responder.

Aceptación automática de llamadas

(Sólo disponible cuando se trabaja con línea ocupada). Acepta de forma automática la llamada entrante, de forma que los interlocutores se conectan sin tener que realizar ningún otro paso. Un sonido avisa al agente de que hay un interlocutor en línea.

Configuración del teléfono

Para obtener información sobre las opciones de configuración del teléfono, consulte la sección "Actualizar el número de teléfono" anterior.

Petición de correo de voz

 

Archivo wav de petición de nombre del agente

Grabación donde se indica su nombre.

Archivo wav de petición de saludo de correo de voz

Grabación que se reproduce cuando se envía una llamada a su correo de voz.

Archivo wav de petición de bienvenida

Grabación que se reproduce cuando se envía un cliente a su número de teléfono.

Grabar una petición personalizada

Graba su mensaje personal. Esta petición se usa para saludar de forma automática a los interlocutores cuando el administrador ha activado la función de reproducción de saludo.

 

Comprobar la bandeja de entrada de Oracle Contact On Demand

En la sección Bandeja de entrada (en la ficha Comunicación) se muestran todas las interacciones específicas de canal que aún se encuentran en progreso y que tiene asignadas actualmente en la subficha (Visitas, Correo de voz o Correo electrónico) seleccionada. Oracle Contact On Demand considera activas estas comunicaciones hasta que pase lo siguiente:

  • Llamadas telefónicas. Finalizan cuando acaba la llamada. El formulario de finalización muestra automáticamente el estado Finalizado. Para aplicar el estado Finalizado a la actividad, haga clic en Guardar en la pantalla de finalización de llamada. Para dejar la actividad en estado En progreso, haga clic en Cancelar. Cuando se finaliza la llamada, ya no se muestra más en la bandeja de entrada.
  • Correos de voz. Debe seleccionar Finalización de forma manual después de escuchar el correo de voz. El formulario de finalización muestra automáticamente el estado Finalizado. Cuando se finaliza el correo de voz, ya no se muestra más en la bandeja de entrada.
  • Correos electrónicos. Puede responder, reasignar o descartar correo electrónico (en caso de correo basura, por ejemplo). Al responder a un correo electrónico, aparece automáticamente la ventana Finalización. Esta ventana permite al agente incluir información adicional en la actividad de correo electrónico finalizada.

    Después de reasignar el correo o después de que el sistema reasigne automáticamente un correo porque un agente no ha respondido con la suficiente rapidez, el correo ya no aparece en la bandeja del entrada del agente.

    NOTA: las actividades de correo electrónico no se guardan en Oracle CRM On Demand hasta que se responden y se finalizan con el estado Completado. El administrador de la compañía también puede configurar Oracle Contact On Demand para finalizar una actividad de forma automática sin que se muestre la ventana Finalización en Oracle Contact On Demand. Para obtener más información, consulte Finalizar actividades de comunicación.

Ponerse en estado Disponible

Para recibir nuevas interacciones de llamadas y mensajes de voz, es necesario que el estado sea Disponible. Puede recibir interacciones de correo electrónico si el estado es Disponible. En función de cómo haya configurado el administrador el estado, éste podría cambiar a Disponible al iniciar sesión en la aplicación. Si no es así, es necesario establecer de forma manual el estado en Disponible.

Si el estado es Disponible, se puede:

  • Recibir uno o muchos tipos de nuevas comunicaciones de clientes que se le hayan asignado (llamadas telefónicas, correos electrónicos o correos de voz). El tipo y el número de comunicaciones depende de la configuración que haya establecido el administrador.
  • Consulte los datos pertenecientes a las interacciones entrantes que se muestran en la barra Acción.

Ponerse en estado Disponible para llamadas telefónicas

  • En la sección Herramientas de comunicación de la barra Acción, haga clic en No disponible.

    El estado No disponible cambia a Disponible.


Publicado en agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.