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Acerca de Oracle Contact On Demand
Oracle Contact On Demand permite utilizar voz, correo de voz y correo electrónico para gestionar las interacciones con los clientes. Gracias a su integración con Oracle CRM On Demand, se realiza un seguimiento de cada interacción con clientes y se almacena en la misma ubicación que la compañía utiliza para gestionar contactos, cuentas, soluciones, etc. Esta integración permite beneficiarse de la información de la base de datos de la compañía para buscar soluciones a problemas de clientes, actualizar la información de contacto y ejecutar análisis de los datos.
Oracle Contact On Demand es un centro de llamadas basado en Web que utiliza los siguientes canales:
- Voz
Oracle Contact On Demand permite establecer comunicaciones de voz en tiempo real y utiliza la distribución basada en aptitudes para enviar las llamadas al agente adecuado. Los controles de llamada integrados en la interfaz permiten recibir llamadas, realizar llamadas salientes (externas) e internas (agente-agente), retener, colgar (cerrar), transferir llamadas y realizar conferencias con otros interlocutores. La función incluye las siguientes capacidades:
- Llamadas entrantes. Reciba y trabaje con una llamada entrante mediante la interfaz de Oracle Contact On Demand en cualquier ubicación con teléfono, suponiendo que ha iniciado la sesión en Oracle Contact On Demand.
- Llamadas salientes. Oracle Contact On Demand admite la marcación de llamadas salientes a ubicaciones nacionales e internacionales. Las llamadas se realizan a través de la barra de herramientas de Oracle Contact On Demand.
- Control de llamadas. Todas las llamadas se gestionan a través de las secciones Herramientas de comunicación y Controles de voz de la barra de acciones y de la subficha Llamadas de la página inicial de comunicaciones. Otro tipo de información transferida con la llamada (por ejemplo, el nombre del interlocutor, el número de teléfono y el destino 800) sólo aparece si se configura así.
- Llamadas internas. Póngase en contacto con otro agente o supervisor que haya iniciado sesión en Oracle Contact On Demand mediante la selección del agente o supervisor deseado en la lista desplegable de usuarios activos.
- Distribución basada en aptitudes. Las llamadas de voz se envían al agente más calificado para gestionar la llamada (esto es, definido por la selección de tonos-pulsos del cliente mediante IVR).
- Ventana Estadísticas. Proporciona estadísticas en tiempo real del progreso de la llamada en la aplicación Oracle Contact On Demand. La ventana muestra el estado actual, el tiempo de ese estado, el número de llamadas en cola y la llamada que ha estado más tiempo en espera de la cola.
- Hacer clic para marcar. Las llamadas salientes se realizan haciendo clic en el enlace del número de teléfono de las páginas Detalles o Lista.
- Control de supervisor. Los supervisores pueden grabar y escuchar llamadas telefónicas grabadas con anterioridad con fines de control de calidad. Además, los supervisores pueden supervisar a agentes en tiempo real e invocar acciones, como hablar en voz baja, guiar, unirse a un grupo, encargarse de la llamada y cerrar la sesión de agentes.
- Devolución de llamada. Los administradores pueden configurar Oracle Contact On Demand de modo que si los agentes están ocupados, el interlocutor pueda continuar esperando el siguiente agente disponible. De forma alternativa, el interlocutor puede recibir una devolución de llamada tan pronto como un agente esté disponible. Oracle Contact On Demand asigna a la llamada un lugar en la cola. Cuando un agente está libre para responder a la llamada, el servidor del centro de llamadas devuelve automáticamente la llamada al interlocutor con el número de teléfono del contacto y conecta a éste con el agente disponible. El agente recibe la llamada entrante.
- Devolución de llamada Web. Una devolución de llamada Web es similar a una devolución de llamada, salvo que el cliente introduce su número de teléfono en la página Web de una compañía, en lugar de utilizar el teléfono. Por ejemplo, un cliente potencial visita la página Web de una compañía y dicha página solicita al cliente que introduzca su número de teléfono si el cliente desea recibir una devolución de llamada de un agente. Un administrador de Oracle Contact On Demand es responsable de administrar esta función para los clientes. Para obtener más información sobre la configuración de la función de devolución de llamada Web, consulte Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide (Guía del gerente de administración de Oracle Contact On Demand).
- Correo de voz. El canal de correo de voz de Oracle Contact On Demand utiliza la distribución basada en aptitudes para enviar los mensajes al agente adecuado. Cada compañía de Oracle Contact On Demand define el momento y la forma de ofrecer el correo de voz al interlocutor. La distribución inteligente de Oracle Contact On Demand proporciona una respuesta rápida a los interlocutores que desean dejar un mensaje de voz. La respuesta tiene la misma calidad y prioridad que las llamadas telefónicas habituales. Los agentes pueden escuchar el mensaje del interlocutor y, si es necesario, transferirlo a otro agente o grupo de trabajo. Puede acceder al correo de voz mediante el registro de actividad, incluso después de la finalización. Los correos de voz se pueden reproducir en un reproductor de medios local o en un teléfono.
- Correo electrónico
Los mensajes de correo electrónico se distribuyen en función de las palabras claves del mensaje o de las aptitudes del agente. Los mensajes de correo electrónico se pueden responder, descartar o reasignar a otro agente o grupo de trabajo. Los agentes tienen un número limitado de correos electrónicos con los que pueden trabajar simultáneamente. Para revisar los límites, el agente puede hacer clic en Estadísticas de la barra Acción y revisar la línea Mensajes sin conexión.
Acerca de IVR
La Respuesta de voz interactiva (IVR) está subyacente a los canales Voz y Correo de voz. IVR utiliza el reconocimiento de pulsos-tonos subyacente y la distribución basada en aptitudes de Oracle Contact On Demand.
El reconocimiento por tonos permite a IVR, reproducir un mensaje grabado anteriormente y solicitar a los clientes que indiquen la naturaleza de la consulta y redirigirlos al agente correspondiente (por ejemplo, pulsando 1 para Ventas). Si el administrador de la compañía ha configurado elementos emergentes basados en solicitudes de IVR, tienen preferencia los valores que haya introducido el interlocutor con un teléfono por tonos sobre los criterios de búsqueda descritos en el encabezado Acerca de registros coincidentes en Oracle Contact On Demand. Las solicitudes de IVR sólo admiten el número de solicitud de servicio, el número de teléfono particular de contacto y el ID de campaña.
Los números de solicitud de servicio de Oracle CRM On Demand contienen un guión. Sin embargo, cuando la persona que realiza la llamada introduce un número de solicitud de servicio en respuesta a una petición de IVR, debe aconsejarle que utilice un asterisco (*) para indicar el guión en la petición de IVR.
NOTA: el número de teléfono particular de contacto no está incluido en el diseño estándar de la página Contacto.
Acerca de los registros coincidentes en Oracle Contact On Demand
Cuando un agente recibe una comunicación de un cliente, Oracle Contact On Demand realiza lo siguiente:
- Busca registros existentes en la base de datos de Oracle CRM On Demand que coincidan con los registros de contacto, pista, cuenta, solicitud de servicio y campaña.
En las llamadas telefónicas, la aplicación busca coincidencias basadas en:
- El número de teléfono de procedencia (desde el que el cliente está marcando). Esta información se captura en el campo Origen. En una campaña, el número de teléfono de procedencia es el número de teléfono de la campaña desde el que el cliente llama.
En los correos electrónicos, la aplicación busca coincidencias basadas en:
- Dirección de correo electrónico de origen. Esta información se captura en el campo Origen.
Para que los registros de la campaña incluyan los campos de números de teléfonos y dirección de correo electrónico, los cuales se utilizan para determinar las coincidencias, el administrador de la compañía debe personalizar el diseño de la página de detalles de la campaña de manera que puedan agregarse manualmente los campos Correo electrónico de campaña y Nº de teléfono de campaña.
En Oracle Contact On Demand, las solicitudes de servicio se asocian a una actividad sólo si se ha configurado una petición de IVR para esa actividad. Por ejemplo, Oracle Contact On Demand sólo busca un número de teléfono particular de contacto que coincida si el administrador de la compañía ha configurado una solicitud de IVR para que se solicite al interlocutor que introduzca un número de teléfono particular. Para encontrar correspondencias con un número de teléfono particular de contacto, el administrador de la compañía debe personalizar el diseño estándar de la página de detalles del contacto de manera que incluya un campo de número de teléfono particular de contacto y debe introducir un número de teléfono particular de contacto válido en este campo. Para obtener más información sobre la personalización de diseños de páginas, consulte Personalización de diseños de páginas estáticas.
- Cuando se ha completado la búsqueda, se crea un registro de la actividad para la comunicación, el cual se enlaza al registro coincidente.
Los posibles resultados de una búsqueda son los siguientes:
- Si se encuentra una única solicitud de servicio, Oracle Contact On Demand asocia el registro de actividad al registro de solicitud de servicio y a la cuenta principal de solicitud de servicio. Oracle Contact On Demand asocia también el registro de actividad al contacto de la solicitud de servicio a menos que encuentre un único contacto que coincida con el número de teléfono.
- Si se encuentra un único contacto que coincide, Oracle Contact On Demand asocia automáticamente el registro de la actividad al contacto y a la cuenta principal del contacto.
- Si se encuentra una única oportunidad potencial que coincide, Oracle Contact On Demand asocia automáticamente la actividad a la oportunidad potencial y a la cuenta principal de la oportunidad potencial.
- Si el único registro que coincide no tiene ninguna cuenta asociada, Oracle Contact On Demand asocia automáticamente la única cuenta que coincide con el número de teléfono, si existe el número de teléfono.
- Si se encuentra una única coincidencia, se muestra el registro coincidente.
- Si se encuentran varias correspondencias para un tipo de registro particular, Oracle Contact On Demand no enlaza la actividad con ningún registro específico para ese tipo de registro.
NOTA: el usuario debe tener acceso a un tipo de registro específico o Oracle Contact On Demand no podrá asociar ninguna actividad a ese tipo de registro.
NOTA: si un agente transfiere una llamada a otro, se creará una actividad para el agente a quien se transfiere la llamada.
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