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Gestionar el centro de llamadas

Como supervisor, es necesario que cuente con las herramientas y la información necesarias para que su centro de llamadas funcione de forma eficaz. Debe saber cuántas llamadas, mensajes de correo electrónico y correo de voz maneja el equipo. Debe formular las siguientes preguntas: cuál es el promedio de tiempo de manejo de cada interacción: cuánto tiempo esperan en cola los clientes: etc. El acceso a información sobre las operaciones en tiempo real puede ayudarle a gestionar el centro de llamadas e incluso a indicarles oportunidades de mejora a los agentes individuales.

Herramientas de supervisor de Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand y Oracle Contact On Demand disponen de varias herramientas que ayudan a gestionar el centro de llamadas. Se puede realizar un seguimiento de todas las comunicaciones con los clientes y se pueden vincular con registros de clientes. Esta función de seguimiento crea una base de datos con información sobre las operaciones y los clientes, a la que puede acceder mediante Analytics. También disponen de herramientas de supervisión de agentes, que ayudan a guiar el rendimiento de los agentes individuales.

Análisis de comunicaciones

Puede utilizar Analytics para diseñar análisis personalizados con el fin de evaluar las actividades de comunicación generadas por las interacciones del centro de llamadas, que le permitirá identificar tendencias del centro de llamadas, riesgos potenciales y oportunidades de mejora. Al crear un análisis personalizado:

  • Utilice el área temática de informe en tiempo real Actividades para crear un análisis específico de comunicaciones.
  • Amplíe la carpeta Actividad y, a continuación, la carpeta Comunicación.
  • Haga clic en los nombres de columnas de datos de Oracle Contact On Demand para agregarlos al análisis personalizado.

Para obtener más información, consulte Introducción a Analytics.


Publicado en agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.