Tulosta      Avaa käytönaikaisen ohjeen PDF-versio


Edellinen aihe

Seuraava aihe

Puhelinkeskuksen hallinta

Esimiehenä tarvitset työkaluja ja tietoja puhelinkeskuksesi tehokkaaseen hoitamiseen. Tarvitset tiedot tiimisi käsittelemien puheluiden, sähköpostien ja puhepostien määristä. Saatat tarvita vastauksen esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin: mikä on kunkin yhteydenoton keskimääräinen käsittelyaika, kauanko asiakkaat odottavat jonossa ja niin edelleen. Toiminnoista saatavat reaaliaikaiset tiedot auttavat puhelinkeskuksen hallinnassa ja voivat tuoda esille kehityskohteita yksittäisille toimitsijoille.

Oracle Contact On Demand - Esimiehen työkalut

Ohjelmissa Oracle CRM On Demand ja Oracle Contact On Demand on useita puhelinkeskuksen hallintaa helpottavia työkaluja. Kaikkea asiakkaan viestintää voidaan seurata ja tiedot voidaan linkittää asiakastietueisiin. Tämä seurantatoiminto luo toimintojen ja asiakkaiden tiedoista tietokannan, jota voit käyttää analyysien avulla. Käyttämällä toimitsijoiden seurantatyökaluja voit myös valmentaa yksittäisiä toimitsijoita.

Tiedonsiirron analyysit

Analyysien avulla voit määrittää mukautettuja analyysejä, kun haluat arvioida puhelinpalvelukeskuksen yhteydenottojen luomia tiedonsiirtoaktiviteetteja. Näin voit määrittää puheluiden trendejä, mahdollisia riskejä ja kehitysmahdollisuuksia. Kun luot mukautetun analyysin:

  • Luo aktiviteettien reaaliaikaisen raportoinnin aihealueen avulla tiedonsiirtokohtainen analyysi.
  • Laajenna Aktiviteetti-kansio ja sen jälkeen Tiedonsiirto-kansio.
  • Lisää ohjelman Oracle Contact On Demand tietosarakkeita mukautettuun analyysiin napsauttamalla sarakkeiden nimiä.

Lisätietoja on kohdassa Analyysien käytön aloitus.


Julkaistu Elokuu 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle ja/tai sen tytär-, sisar- tai osakkuusyhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään. Legal Notices.