Tulosta      Avaa käytönaikaisen ohjeen PDF-versio


Edellinen aihe

Seuraava aihe

Puheluiden käsittely

Kun voit ottaa töitä vastaan, voit vastata asiakkaiden puheluihin. Yrityksesi reitityksen mukaan sinulle ohjataan puheluita taitojoukkosi, työryhmäsi tai muiden ehtojen perusteella.

Voit määrittää, kuinka kauan nykyiset ja päätetyt puhelut näkyvät profiilisi tiedonsiirron kotisivun Saapuneet-kansiossa. Lisätietoja on kohdassa Omien tietojen päivitys.

Lisäksi sovellus etsii ja näyttää puhelua vastaavat tietueet. Jos mikään aiemmin luotu tiedosto ei vastaa saapuvaa puhelua, näyttöön avautuu Puhelun tiedot -ikkuna. Lisätietoja näistä vaiheista on kohdassa Tietoja - Oracle Contact On Demand.

Jos valitset tilaksesi Ei käytettävissä, sinulle voidaan silti määrittää sähköposteja. Muuta tiedonsiirtoa, kuten puheluita tai puhepostia, ei voida määrittää sinulle. Voit määrittää, ettet ole käytettävissä suorittaessasi muita tehtäviä, esimerkiksi aiemmin luotujen viestien viimeistelyä tai tyhjennystä. Kun määrität, ettet ole käytettävissä, et menetä tarpeettomasti puheluita ollessasi varattuna. Voit estää saapuvien puheluiden menettämisen myös siten, että käytät kahta selaimen istuntoa samoilla käyttäjän tunnistetiedoilla. Toisen selaimen Tiedonsiirto-työkalupalkin tulee olla avoinna ja toisen suljettuna. Toinen selain on saapuvia puheluita varten, toinen kaikkia muita aktiviteetteja varten.

Puhelun vastaanotto

  • Kun sinulle on määritetty uusi tiedonsiirto, vastaa puhelimeen.

    Jos Oracle Contact On Demand on määritetty näyttämään kohoikkunat, vastaava tietue näytetään seuraavien tietojen haun perusteella (tässä järjestyksessä):

    • Palvelupyyntö
    • Kampanja
    • Yhteyshenkilö
    • Myyntivihje
    • Asiakas

      Huomautus: Sovelluksen Oracle Contact On Demand määrityksen lisätehtävät on ensin tehtävä valmiiksi, jos haluat sovelluksen hakevan tietoja, jotka soittaja on syöttänyt vastauksena interaktiivisen puheen tunnistuksen (IVR) kehotteeseen. Näitä tietoja ovat palvelupyynnön numero, yhteyshenkilön kotipuhelinnumero ja kampanjatunnus.

      Jos kohoikkunoita ei ole määritetty, napsauta Tiedonsiirto-työkalurivin vilkkuvaa Saapuva puhelu -ilmoitusta, jolloin pääset siirtymään suoraan Puhelun tiedot -sivulle.

      Kun hyväksyt puhelun, sen määritykset aktivoituvat.

      Vihje: Jos saapuvan puhelun kohoikkuna tulee näkyviin, kun olet muokkaamassa tietuetta, tietueen tallentamattomat tiedot katoavat. Kannattaa avata kaksi selainistuntoa samoilla käyttäjän tunnistetiedoilla ja avata Tiedonsiirto-työkalurivi vain toisessa. Käytä toista selainta saapuvien puheluiden vastaanottamiseen ja toista muihin toimintoihin.

Puhelun sulkeminen

  • Laske kuuloke tai valitse toimintopalkin äänen hallinnan osassa puhelun lopetuspainike.

    Kun puhelu on päättynyt, Päättäminen-näyttö avautuu. Siinä voit jäljittää puhelun tiedot. Järjestelmänvalvoja voi olla määrittänyt aikaperusteisen päättämisen, jolloin voit tehdä työt valmiiksi puhelun jälkeen. Lisätietoja toimintojen päättämisestä on kohdassa Tiedonsiirtotoimintojen päättäminen.

Puhelun asettaminen pitoon

  • Valitse toimintopalkin äänen hallinnan osan pidätyspainike. Voit tehdä valinnan missä tahansa puhelun vaiheessa.

    Puhelun asettaminen pitoon mahdollistaa puhelun asettamisen odottamaan ja puheviestinnän keskeyttämisen soittajan kanssa. Näet puhelun tilan toimintopalkissa (Pidossa).

Puheviestinnän jatkaminen

  • Valitse pidätyspainike.

Puhelun siirto

  1. Valitse toimintopalkin äänen hallinnan osan siirtopainike.
  2. Valitse haluamasi vaihtoehto avattavassa ikkunassa.
  3. Tee siirron ikkunassa jokin seuraavista toimista aiemman valintasi mukaan:

    Valinta

    Ohjeet

    Toimitsija

    1. Valitse toimitsija.

    VIHJE:  Voit etsiä toimitsijan luettelosta toimitsijan hakukentän avulla.

    HUOMAUTUS: Puhelun siirto toimitsijalle ei edellytä, että toimitsija on kirjautunut sovellukseen tai on käytettävissä puheluja varten.

    2. Valitse jokin seuraavista painikkeista:

    • Sokea siirto. Siirtää puhelun toiselle toimitsijalle ja poistaa sinut linjalta.
    • Ilmoitettu siirto. Siirtää puhelun ja antaa sinun ilmoittaa puhelusta toimitsijalle, joka vastaa puheluun. Asiakas ei kuule ilmoitusta.
    • Konferenssi. Siirtää puhelun. Pysyt asiakkaan kanssa linjalla, ja kolmas henkilö liittyy puheluun.

      VIHJE:  Voit siirtää puhelun sokeana siirtona kaksoisnapsauttamalla toimitsijan nimeä.

      3. Jos toimitsija ei vastaa, voit missä vaiheessa tahansa valita äänen hallinnan osan siirron hylkäyksen painikkeen. Tämä asettaa asiakkaan pitoon ja palauttaa sinut linjalle. Voit luoda yhteyden asiakkaaseen uudelleen valitsemalla pidätyspainikkeen.

    Ryhmä

    Valitse Taitoryhmä yrityksesi ryhmien luettelosta ja valitse sitten Siirrä tai kaksoisnapsauta ryhmän nimeä.

    Puhelun siirto taitoryhmään ei edellytä toimitsijan sisäänkirjausta.

    VIHJE:  Voit etsiä ryhmän luettelosta ryhmän hakukentän avulla.

    Puhelin

    4. Syötä puhelinnumero käytettävissä olevaan kenttään.

    Tämä voi olla yrityksen oma puhelinnumero tai sen ulkopuolinen puhelinnumero.

    5. Tee siirto valmiiksi valitsemalla konferenssin, ilmoitetun siirron tai sokean siirron painike.

    Puheposti

    Lähettää puhelun toimitsijan puhepostiin.

  4. Syötä tiedot Päättäminen-näyttöön.

HUOMAUTUS: Kun siirrät puhelun, yhteys sinun ja soittajan välillä katkeaa ja Päättäminen-näyttö avautuu.

Yhteyden luonti asiakkaaseen uudelleen

  • Valitse siirron hylkäyksen painike ja sen jälkeen pidätyspainike.

HUOMAUTUS: Tämä valinta on käytettävissä ilmoitetuissa siirroissa ja konferenssisiirroissa.


Julkaistu Elokuu 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle ja/tai sen tytär-, sisar- tai osakkuusyhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään. Legal Notices.