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Gestion du centre d'appels

En tant que superviseur, vous avez besoin d'outils et d'informations pour vous aider à gérer efficacement votre centre d'appels. Vous avez besoin de connaître le nombre d'appels, d'e-mails et de messages vocaux que gère votre équipe. Vous devez vous interroger sur : la durée moyenne de traitement de chaque interaction, la durée d'attente pour les clients, etc. L'accès aux informations en temps réel concernant vos opérations peut vous aider à gérer votre centre d'appels et même à identifier précisément des possibilités d'amélioration individuelle pour les agents.

Outils du superviseur Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand et Oracle Contact On Demand proposent différents outils permettant de faciliter la gestion du centre d'appel. Toutes les communications avec les clients peuvent être suivies et associées aux enregistrements des clients. Cette fonction de suivi construit une base de données d'informations sur vos opérations et vos clients, que vous pouvez consulter à l'aide de l'analytique. Les outils de surveillance des agents peuvent également vous aider à les conseiller sur leurs performances.

Analyses des communications

Vous pouvez utiliser Données analytiques pour concevoir des analyses personnalisées afin d'évaluer les activités de communication générées par les interactions avec le centre d'appel, pour vous aider à identifier les tendances de centre d'appel, les risques potentiels et les opportunités d'amélioration. Lors de la création d'une analyse personnalisée :

  • Utilisez le domaine des rapports en temps réel Activités pour créer une analyse spécifique des communications.
  • Développez le dossier Activité, puis le dossier Communications.
  • Cliquez sur les noms des colonnes de données Oracle Contact On Demand pour les ajouter à votre analyse personnalisée.

Pour plus d'informations, voir Démarrage avec les données analytiques.


Publié en août 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.