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Gestion des appels téléphoniques

Lorsque vous devenez disponible, vous pouvez prendre les appels téléphoniques des clients. Selon le routage de votre société, vous allez recevoir des appels en fonction de vos qualifications, de votre groupe de travail ou d'autres critères.

Vous pouvez déterminer la période pendant laquelle la boîte de réception Page d'accueil - Communication affiche les visites en cours et terminées dans votre profil personnel. Pour plus d'informations, voir Mise à jour des détails de vos informations personnelles.

De plus, l'application recherche l'enregistrement correspondant à l'appel pour l'afficher. En l'absence de correspondance ou s'il en existe plusieurs, la fenêtre de détail des appels s'affiche. Pour plus d'informations sur cette séquence, voir A propos d'Oracle Contact On Demand.

Lorsque vous modifiez votre état sur Non disponible, il est toujours possible de vous affecter des e-mails. Toutefois, aucune autre communication (appel téléphonique, message vocal, etc.) ne peut vous être transférée. Vous pouvez utiliser ce statut lorsque vous effectuez d'autres tâches, telles que le nettoyage des messages existants. Ce statut vous permet de ne pas manquer d'appels lorsque vous êtes occupé à faire autre chose. Vous pouvez également exécuter deux sessions de navigateur avec les mêmes informations de connexion : l'une avec la barre d'outils des communications ouverte et l'autre avec la barre fermée. Utilisez la première pour prendre les appels entrants, et la deuxième pour toutes vos autres activités.

Pour prendre un appel téléphonique

  • Lorsqu'une nouvelle communication vous est affectée, répondez au téléphone.

    Si Oracle Contact On Demand est configuré pour afficher les écrans instantanés, il affiche l'enregistrement correspondant en fonction d'une recherche sur les données suivantes (dans cet ordre précis) :

    • Demande d'assistance
    • Campagne
    • Interlocuteur
    • Lead
    • Compte

      REMARQUE : D'autres tâches de configuration pour Oracle Contact On Demand doivent être effectuées pour que l'application recherche les données entrées par l'appelant en réponse à une invite RVI, c'est-à-dire un numéro de demande d'assistance, le numéro de téléphone du domicile de l'interlocuteur ou un ID de campagne.

      Si l'affichage des écrans instantané n'est pas configuré, vous devez cliquer sur l'alerte clignotante Appel entrant dans la barre d'outils des communications pour accéder directement à la page Détail de l'appel.

      Lorsque vous acceptez l'appel, les contrôles d'appel sont activés.

      CONSEIL : Si une invite à l'écran pour un appel entrant apparaît lorsque vous modifiez un enregistrement, les données non sauvegardées pour cet enregistrement sont perdues. Il est recommandé d'exécuter deux sessions de navigateur avec les mêmes informations de connexion : l'une avec la barre d'outils des communications ouverte et l'autre avec la barre fermée. Utilisez la première pour les appels entrants, et la deuxième pour toutes vos autres activités.

Pour raccrocher

  • Raccrochez le combiné ou cliquez sur Raccrocher dans la section Contrôles vocaux de la barre d'actions.

    Une fois l'appel terminé, le formulaire Résumé apparaît et vous permet d'effectuer le suivi des informations concernant l'appel. L'administrateur peut avoir défini un résumé fondé sur une durée, qui vous permet de terminer le travail après l'appel. Pour plus d'informations, voir Résumé des activités de communication.

Mise en attente d'un appel

  • Dans la section Contrôles vocaux de la barre d'actions, cliquez sur En attente à n'importe quel stade de l'appel.

    Lorsqu'un appel est mis en attente, vous pouvez cesser la communication vocale avec l'appelant. Vous pouvez voir le statut de l'appel (Données d'appel en attente) dans la barre d'actions.

Pour reprendre la communication vocale

  • Cliquez sur le bouton En attente.

Pour transférer un appel

  1. Dans la section Contrôles vocaux de la barre d'actions, cliquez sur Transférer.
  2. Dans la fenêtre déroulante, sélectionnez l'option voulue.
  3. Dans la fenêtre Transfert, effectuez l'une des opérations suivantes, en fonction de votre sélection :

    Pour cette option

    Effectuez cette procédure

    Agent

    1. Sélectionnez un agent.

    CONSEIL :  Pour trouver l'agent dans la liste, utilisez le champ Rechercher un agent.

    REMARQUE : Pour transférer un appel à un agent, il n'est pas nécessaire que ce dernier soit connecté à l'application ni disponible.

    2. Cliquez sur l'un des boutons :

    • Transfert immédiat. Transfère directement l'appel à l'agent et vous déconnecte.
    • Transfert annoncé. Transfère l'appel tout en vous permettant de l'annoncer à l'agent qui répond. Le client n'entend pas l'annonce.
    • Conférence. Transfère l'appel sans interrompre la communication entre vous et le client pendant qu'une tierce personne intervient.

      CONSEIL :  Vous pouvez double-cliquer sur le nom de l'agent pour effectuer un transfert immédiat.

      3. Si l'agent ne répond pas, vous pouvez cliquer sur Annuler le transfert dans la section Contrôles vocaux à tout moment. Le client est mis en attente et vous reprenez le contrôle. Pour rétablir la connexion avec l'appelant, cliquez sur le bouton En attente.

    Groupe

    Sélectionnez le Groupe de qualifications dans la liste des groupes de votre société et cliquez sur Transférer ou double-cliquez sur le nom du groupe.

    Pour transférer un appel à un groupe de qualifications, il n'est pas nécessaire que des agents soient connectés.

    CONSEIL :  Pour localiser le groupe dans la liste, utilisez le champ Rechercher un groupe.

    Téléphone

    4. Entrez le numéro de téléphone dans le champ disponible.

    Il peut s'agit d'un téléphone interne ou externe à société.

    5. Cliquez sur Conférence, Transfert annoncé ou Transfert immédiat pour réaliser le transfert.

    Messagerie vocale

    Envoie l'appel à la messagerie vocale de l'agent.

  4. Entrez les informations dans le formulaire Résumé.

REMARQUE : Lorsque vous transférez un appel, la communication entre vous et l'appelant est terminée et une demande de formulaire Résumé s'affiche.

Pour se reconnecter à l'appelant

  • Cliquez sur le bouton Annuler le transfert, puis cliquez sur le bouton En attente.

REMARQUE : Cette option est fournie pour les transferts annoncés ou les transferts conférence.


Publié en août 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.