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Gestion des e-mails

Les e-mails sont routés vers les agents en fonction de leur qualification, de leur disponibilité ou d'un mot-clé. Lorsqu'un e-mail vous est adressé, l'alerte de courrier entrant clignote dans la section Outils de communication de la barre d'actions. L'enregistrement apparaît également en haut de votre boîte de réception, dans la page Communication - Page d'accueil, sous-onglet E-mail.

Vous pouvez déterminer la période pendant laquelle la boîte de réception Page d'accueil - Communication affiche les e-mails en cours et terminés dans votre profil personnel. Pour plus d'informations, voir Mise à jour des détails de vos informations personnelles.

En général, vous souhaitez répondre à tous les e-mails que vous recevez. Cependant, vous pouvez supprimer, par exemple, un courrier indésirable qui ne justifie pas de réponse. L'opération de suppression achève l'e-mail sans y répondre et aucune activité d'e-mail terminé n'est créée. Il est néanmoins possible de créer une activité d'e-mail pour les e-mails supprimés. Vous pouvez enregistrer des réponses aux e-mails incomplètes en cliquant sur Enregistrer en tant que projet. Ces e-mails sont enregistrés dans le dossier Projets. Vous ne pouvez pas modifier les e-mails supprimés et envoyés.

Votre administrateur définit le nombre maximum d'e-mails que vous pouvez recevoir. Ces informations apparaissent sur la ligne Messages hors ligne de la fenêtre Statistiques sous la forme x/y, où x est le nombre de messages qui vous sont affectés et y, votre nombre limite autorisé.

REMARQUE : Lorsqu'un agent reçoit un e-mail, le statut Disponible de l'agent ne change pas.

Pour lire un nouvel e-mail

Pour accéder à votre nouvel e-mail, vous pouvez effectuer l'une ou l'autre des opérations suivantes :

  • Dans la section Outils de communication de la barre d'actions, cliquez sur l'alerte de courrier entrant.

    Le sous-onglet E-mail de la page d'accueil Communications s'ouvre automatiquement.

  • Naviguez jusqu'au sous-onglet E-mail de l'onglet Communications.

    La liste des nouveaux e-mails qui vous ont été affectés s'affiche.

  1. Cliquez sur le lien Objet correspondant au e-mail que vous voulez consulter.

    Le contenu de l'e-mail s'affiche dans la fenêtre Détails du nouvel e-mail.

  2. Dans la fenêtre Détails de l'e-mail, vous pouvez :
    • Réaffecter. Renvoie l'e-mail au même groupe de travail afin qu'il puisse être réaffecté à un autre agent ou groupe.

      Entrez des informations dans le champ Remarque si vous souhaitez fournir des informations générales au prochain agent ou groupe.

    • Supprimer. Retire l'e-mail de la boîte de réception.

      Utilisez cette fonctionnalité pour les e-mails indésirables. Si vous souhaitez effectuer un suivi des e-mails supprimés, cochez la case Consigner une activité dans la boîte de dialogue Supprimer le message.

    • Enregistrer sous forme de brouillon. Enregistre l'e-mail dans la liste des e-mail à l'état de projet, section E-mail.
    • Répondre. Lorsque vous répondez à un e-mail, un écran de résumé s'affiche. Entrez les détails de résumé appropriés, puis cliquez sur Enregistrer.

      L'activité est ensuite enregistrée dans la section E-mails récemment terminés de votre page Communications - Page d'accueil. Par ailleurs, si l'e-mail était associé à un enregistrement, vous pouvez y accéder par le biais de l'historique des interactions de l'enregistrement. où l'e-mail d'origine et la réponse sont conservés.

Pour lire des e-mails à l'état de projet, envoyés et supprimés

  1. Cliquez sur le sous-onglet E-mail dans la page Communications - Page d'accueil.
  2. Dans la section My Emails, identifiez l'e-mail que vous souhaitez consulter à partir du menu déroulant :
    • Messages incomplets
    • Messages envoyés
    • Messages ignorés

      La liste des e-mails correspondant au dossier sélectionné s'affiche.

  3. Cliquez sur le lien Objet de l'e-mail que vous souhaitez consulter.

    Le contenu de l'e-mail s'affiche dans la section Détails de l'e-mail.

    REMARQUE : L'activité d'e-mail sortant est conservée dans un enregistrement Activité distinct. Si l'activité est associée à un interlocuteur, un compte, etc., l'enregistrement de l'activité apparaît également dans la section des informations relatives à cet interlocuteur ou à ce compte. Oracle CRM On Demand ne crée une activité d'e-mail terminée que pour les messages envoyés.

Pour réaffecter l'e-mail

  1. Dans la page E-mail, cliquez sur Réaffecter.
  2. Cliquez sur Agent ou sur Groupe dans la fenêtre qui s'affiche.
  3. Dans la fenêtre Transfert, sélectionnez un groupe ou un agent.

    Si vous cliquez sur Agent, une boîte de dialogue répertoriant l'ensemble des agents et leur statut respectif s'ouvre. La liste suivante décrit les statuts des agents :

    • Disponible. Le statut de l'agent est Disponible dans la barre Outils de communication.
    • En pause. Le statut de l'agent est Non disponible dans la barre Outils de communication.
    • Occupé. L'agent travaille sur une autre interaction et n'est pas disponible.
    • Déconnexion. L'agent n'est pas connecté au serveur de communication. Ces informations ne sont pas liées au statut de l'agent dans Oracle CRM On Demand.
    • E-mail ACD. L'agent traite un e-mail.
    • Résumé. L'agent traite un formulaire Résumé.
  4. Cliquez sur Transférer.


Publié en août 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.