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Gestione dei messaggi vocali

I messaggi vocali possono essere personali o ACD. I messaggi ACD sono messaggi vocali lasciati all'utente dal call center dell'azienda. Questi messaggi vocali vengono smistati secondo il flusso delle chiamate impostato dall'amministratore e vengono assegnati agli agenti in base alle competenze e disponibilità di questi ultimi.

È possibile riassegnare un messaggio vocale a un altro agente, supervisore o gruppo competenze. Se si riassegna un messaggio vocale, questo passa nuovamente attraverso il sistema di smistamento a seconda del workflow impostato dall'amministratore. I messaggi vocali riassegnati non sono più di proprietà dell'utente.

Quando il messaggio vocale si trova nella coda dell'utente, l'avviso di messaggio vocale in ingresso lampeggia per alcuni secondi nella sezione Strumenti per le comunicazioni nella barra delle azioni. Appare inoltre il record nella parte superiore della Inbox nella home page delle comunicazioni, all'interno della scheda secondaria Messaggio vocale.

È possibile determinare il periodo di tempo durante il quale l'Inbox della home page comunicazioni visualizza i messaggi vocali correnti e completati del proprio profilo personale. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento dei dati personali.

È possibile riprodurre un messaggio vocale in qualsiasi momento e tale operazione non influisce sulla disponibilità dell'utente a ricevere chiamate. Tale disponibilità, tuttavia, è compromessa se si sceglie di ascoltare il messaggio vocale con il telefono.

NOTA: non è possibile eliminare i messaggi vocali.

Per ascoltare un messaggio (nuovo o letto)

  1. Nella Inbox, fare clic sul collegamento Oggetto per il messaggio vocale.
  2. Nella pagina Messaggio vocale, fare clic sul pulsante Ascolta messaggi vocali.

    In questo modo il messaggio vocale viene letto tramite il lettore multimediale locale.

    SUGGERIMENTO: se si verificano problemi durante l'ascolto dei messaggi registrati, modificare il lettore supporti predefinito sul computer.

Per ascoltare un messaggio (nuovo o letto) sul telefono

  1. Nella Inbox, fare clic sul collegamento Oggetto per il messaggio vocale.
  2. Nella pagina Messaggio vocale, fare clic sul pulsante Ascolto messaggi vocali al telefono.

    Il telefono dell'agente squilla e il messaggio vocale viene letto al telefono.

Per riassegnare il messaggio vocale

  1. Nella pagina Messaggio vocale, fare clic su Riassegna.
  2. Fare clic sull'agente o il gruppo nella finestra che appare.
  3. Nella finestra Trasferimento, selezionare un gruppo o un agente.

    Se si fa clic su Agente, viene visualizzata una finestra di dialogo con un elenco di tutti gli agenti e dei rispettivi stati. L'elenco riportato di seguito descrive gli stati degli agenti:

    • Disponibile. Nella barra Strumenti per le comunicazioni, lo stato dell'agente è Disponibile.
    • In pausa. Nella barra Strumenti per le comunicazioni, lo stato dell'agente è Non disponibile.
    • Occupato. L'agente sta operando su un'altra interazione e non è disponibile.
    • Logout. L'agente non ha effettuato l'accesso al server di comunicazione. Queste informazioni non sono correlate allo stato dell'agente in Oracle CRM On Demand.
    • E-mail ACD. L'agente sta elaborando una e-mail.
    • Conclusione. L'agente sta elaborando un modulo di riepilogo.
  4. Fare clic su Trasferisci.


Data di pubblicazione : agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.