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Informazioni su Oracle Contact On Demand
Oracle Contact On Demand consente di utilizzare voce, messaggi vocali ed e-mail per la gestione delle interazioni con i clienti. Grazie all'integrazione con Oracle CRM On Demand, ciascuna interazione con i clienti viene registrata e memorizzata nella stessa ubicazione che l'azienda utilizza per la gestione di contatti, clienti, soluzioni e così via. Tale integrazione consente di sfruttare le informazioni presenti nel database dell'azienda al fine di trovare soluzioni ai problemi dei clienti, aggiornare informazioni di contatto ed eseguire operazioni analitiche sui dati.
Oracle Contact On Demand è un call center basato su Web che utilizza i seguenti canali:
- Voce
Oracle Contact On Demand consente di stabilire la comunicazione vocale in tempo reale e utilizza lo smistamento basato sulle competenze per inoltrare i messaggi all'agente appropriato. I controlli delle chiamate incorporati nell'interfaccia consentono di ricevere chiamate, effettuare chiamate in uscita (esterne) e interne (da agente ad agente), porre una chiamata in attesa, riagganciare (chiudere) una chiamata, trasferire una chiamata e coinvolgere in teleconferenze altre persone. Sono comprese le seguenti funzionalità.
- Chiamate in entrata. Consente di ricevere e operare con una chiamata in entrata tramite l'interfaccia di Oracle Contact On Demand ovunque sia disponibile un telefono, a condizione di essere collegati a Oracle Contact On Demand.
- Chiamate in uscita. Oracle Contact On Demand consente di effettuare chiamate in uscita verso gli Stati Uniti (nazionali) e verso località internazionali. Le chiamate possono essere effettuate dalla barra degli strumenti di Oracle Contact On Demand.
- Controllo delle chiamate. Tutte le chiamate vengono gestite tramite le sezioni Strumenti per le comunicazioni e Controlli vocali nella barra delle azioni e la scheda secondaria Chiamate nella home page delle comunicazioni. Le altre informazioni trasmessa con la chiamata (ad esempio nome del chiamante, numero di telefono e destinazione 800) vengono visualizzate solo se sono state configurate.
- Chiamate interne. Consente di contattare un agente o un supervisore connesso a Oracle Contact On Demand selezionando la persona desiderata nel menu a discesa degli utenti attivi.
- Smistamento in base alle competenze. Le chiamate vocali vengono smistate all'agente più qualificato per la gestione delle stesse (ossia, mediante selezione da parte del cliente sulla tastiera tramite IVR).
- Finestra delle statistiche. Fornisce statistiche in tempo reale sull'avanzamento delle chiamate nell'applicazione Oracle Contact On Demand. La finestra mostra lo stato corrente, l'ora nello stato, il numero di chiamate in coda e la chiamata con maggiore tempo di permanenza in coda.
- Clic per comporre. Le chiamate in uscita vengono effettuate facendo clic sul collegamento del numero di telefono nelle pagine dei dettagli o degli elenchi.
- Controllo dei supervisori. I supervisori possono registrare e ascoltare le chiamate registrate in precedenza ai fini del controllo della qualità. Inoltre, i supervisori possono controllare in tempo reale l'attività degli agenti e eseguire azioni come suggerimenti, istruzioni, collaborazione, intervento diretto e disconnessione degli agenti.
- Richiamata. Gli amministratori possono impostare Oracle Contact On Demand in modo che nel caso gli agenti siano occupati, il chiamante può continuare ad aspettare il prossimo agente disponibile. In alternativa, il chiamante può riceve una richiamata non appena un agente diventa disponibile. Oracle Contact On Demand alloca alla chiamata una posizione della coda. Quando un agente è libero per rispondere alla chiamata, il server del call center richiama automaticamente il chiamante sul numero di telefono del relativo contatto e connette il chiamante all'agente disponibile. L'agente riceve la chiamata in arrivo.
- Richiamata Web. Una richiamata Web è simile a una richiamata, ma il cliente immette il proprio numero di telefono nella pagina Web di un'azienda anziché utilizzare il telefono. Ad esempio, un potenziale cliente visita la pagina Web di un'azienda e nella pagina gli viene richiesto di inserire il proprio numero telefonico se desidera essere richiamato da un agente. Un amministratore di Oracle Contact On Demand è responsabile della gestione di questa funzione per i clienti. Per ulteriori informazioni sulla configurazione della funzione di richiamata Web, vedere Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
- Messaggio vocale. Il canale dei messaggi vocali di Oracle Contact On Demand utilizza lo smistamento basato sulle competenze per inoltrare i messaggi all'agente appropriato. Ciascuna azienda che adotta Oracle Contact On Demand definisce quando e come offrire i messaggi vocali al chiamante. Avvalersi dello smistamento intelligente di Oracle Contact On Demand consente di fornire una risposta rapida al cliente che ha scelto di lasciare un messaggio vocale, con la stessa qualità e priorità delle chiamate telefoniche normali. Gli agenti possono ascoltare il messaggio del chiamante e se necessario riassegnarlo a un altro agente o gruppo di lavoro. È possibile accedere al messaggio vocale attraverso il record dell'attività, anche dopo che è stato concluso. I messaggi vocali possono essere riprodotti su un lettore multimediale locale o su un telefono.
- E-mail
Le e-mail vengono smistate alla posta di un agente, secondo le parole chiave presenti nel messaggio o le competenze dell'agente. È possibile rispondere alle e-mail, scartarle e riassegnarle a un altro agente o gruppo di lavoro. Viene dato un limite agli agenti sul numero di e-mail che possono gestire alla volta. Per verificare questi limiti, l'agente può fare clic su Statistiche nella barra Azione e osservare la riga relativa ai messaggi offline.
Informazioni sul sistema IVR
Il sistema IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva) è sottostante ai canali vocale e messaggio vocale. Utilizza il riconoscimento dei tasti del telefono e lo smistamento in base alle competenze di Oracle Contact On Demand.
Il riconoscimento della multifrequenza consente al sistema IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva) di rispondere a una chiamata, riprodurre un messaggio preregistrato, richiedere ai clienti di indicare la natura della loro interrogazione e indirizzarli a un agente appropriato (ad esempio premendo 1 per Vendite). Se l'amministratore dell'azienda ha configurato pop di schermo basati su richieste IVR, i valori immessi da un chiamante con un telefono multifrequenza hanno la precedenza sui criteri di ricerca descritti nella sezione Informazioni sulla corrispondenza dei record in Oracle Contact On Demand. Le richieste IVR supportano solo il numero di richiesta di servizio, il numero di telefono abitazione del contatto e l'ID campagna.
I numeri delle richieste di servizio in Oracle CRM On Demand contengono un trattino. Quando tuttavia un chiamante immette un numero di richiesta di servizio in risposta a una richiesta IVR, è necessario avvisare il chiamante di usare un asterisco (*) per indicare il trattino nella richiesta IVR.
NOTA: il numero di telefono abitazione del contatto non è incluso nel layout di pagina Contatto standard.
Informazioni sulla corrispondenza dei record in Oracle Contact On Demand
Quando un agente riceve una comunicazione da un cliente, Oracle Contact On Demand effettua le seguenti operazioni:
- Cerca i record esistenti nel database di Oracle CRM On Demand per la corrispondenza con i record contatto, lead, cliente, richiesta servizio e campagna.
Per le chiamate telefoniche, l'applicazione cerca corrispondenze basate su quanto segue:
- Numero di telefono dell'autore creazione (il numero di telefono da cui il cliente sta chiamando). Queste informazioni vengono acquisite nel campo Origine. In una campagna, il numero di telefono dell'autore creazione è il numero di telefono della campagna che il cliente chiama.
Per le e-mail, l'applicazione cerca corrispondenze basate su quanto segue:
- Indirizzo e-mail iniziatore. Questa informazione viene acquisita nel campo Origine.
Affinché i record di una campagna includano i campi del numero di telefono e dell'indirizzo e-mail, utilizzati per determinare le corrispondenze, l'amministratore dell'azienda deve personalizzare il layout della pagina Dettaglio campagna per aggiungere manualmente i campi E-mail campagna e Numero di telefono campagna.
In Oracle Contact On Demand le richieste di servizio sono associate a un'attività solo se è stata impostata una richiesta IVR per l'attività specifica. Ad esempio, Oracle Contact On Demand cerca un numero di telefono abitazione del contatto corrispondente solo se l'amministratore dell'azienda ha configurato una richiesta del sistema IVR che richiede al chiamante di immettere un numero di telefono abitazione. Per determinare la corrispondenza di un numero di telefono abitazione del contatto, l'amministratore dell'azienda deve personalizzare il layout di pagina Dettagli contatto in modo da includere un campo del numero di telefono abitazione del contatto, nonché immettere in tale campo un numero di telefono abitazione del contatto valido. Per informazioni sulla personalizzazione dei layout di pagina, vedere Personalizzazione dei layout di pagina statici.
- Quando la ricerca è completa, per la comunicazione viene creato un record di attività, collegato al record corrispondente.
Di seguito vengono riportati i possibili risultati di una ricerca.
- Se viene individuata una richiesta di servizio univoca, Oracle Contact On Demand associa il record di attività sia al record di richiesta di servizio che al cliente principale della richiesta di servizio. Oracle Contact On Demand associa inoltre il record di attività al contatto della richiesta di servizio a meno che non trovi una corrispondenza di contatto univoca per il numero di telefono.
- Se viene individuata una corrispondenza di contatto univoca, Oracle Contact On Demand associa automaticamente il record di attività sia al contatto che al cliente principale del contatto.
- Se viene individuata una corrispondenza di lead univoca, Oracle Contact On Demand associa automaticamente l'attività sia al lead che al cliente principale del lead.
- Se una corrispondenza di record univoca non dispone di un cliente associato, Oracle Contact On Demand associa automaticamente il cliente univoco corrispondente al numero di telefono, se un numero di telefono è presente.
- Se viene trovata una singola corrispondenza, viene visualizzato il record corrispondente.
- Se vengono individuate più corrispondenze per un tipo di record particolare, Oracle Contact On Demand non collega l'attività a un record specifico per questo tipo di record.
NOTA: è necessario disporre dell'accesso a un tipo di record specifico, altrimenti Oracle Contact On Demand non potrà associare un'attività a questo tipo di record.
NOTA: se un agente trasferisce la chiamata a un altro agente, verrà creata un'attività per l'agente al quale viene trasferita la chiamata.
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