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Gestione del call center

I supervisori hanno bisogno di strumenti e informazioni per gestire al meglio il call center. Occorre sapere quante chiamate, e-mail e messaggi vocali vengono gestite dal proprio team. Inoltre, è utile sapere qual è il tempo medio per ogni interazione, quanto tempo rimangono in attesa i clienti e così via. Poter accedere in tempo reale a informazioni sulle varie attività lavorative è fondamentale per gestire al meglio il call center e individuare i possibili spazi di miglioramento per i singoli agenti.

Strumenti dei supervisori di Oracle Contact On Demand

In Oracle CRM On Demand e Oracle Contact On Demand sono disponibili vari strumenti per la gestione dei call center. Ogni comunicazione con i clienti può essere controllata e collegata a record specifici. Questa funzionalità permette di creare un database di informazioni sulle operazioni e sui clienti, accessibile mediante Analytics. Anche gli strumenti di controllo degli agenti sono molto utili per ottimizzare le prestazioni dei singoli agenti.

Analisi per le comunicazioni

È possibile utilizzare Analytics per progettare analisi personalizzate al fine di valutare le attività di comunicazione generate dalle interazioni del call center, nonché facilitare l'identificazione delle tendenze del call center, dei rischi potenziali e delle opportunità di miglioramento. Quando si crea un'analisi personalizzata, effettuare le operazioni descritte di seguito.

  • Utilizzare l'area argomenti report in tempo reale Attività per creare un'analisi specifica per le comunicazioni.
  • Espandere la cartella Attività e quindi la cartella Comunicazione.
  • Fare clic sui nomi delle colonne dati di Oracle Contact On Demand per aggiungere le colonne all'analisi personalizzata.

Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione ad Analytics.


Data di pubblicazione : agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.