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コールセンターの管理

スーパーバイザーは、複数のツールや情報を利用して、コールセンターを効果的に管理する必要があります。チームで取り扱う通話、電子メールおよびボイスメールの数を把握しておく必要があります。やりとりの平均処理時間、キューにおける顧客の待ち時間なども把握しておく必要があります。業務内容に関する情報にリアルタイムでアクセスすることにより、コールセンターを管理しやすくなり、個々のエージェントをピンポイントで改善できるようになります。

Oracle Contact On Demandスーパーバイザーツール

Oracle CRM On DemandとOracle Contact On Demandは、コールセンターの管理に役立ついくつかのツールを提供します。すべての顧客コミュニケーションを追跡し、顧客レコードにリンクすることができます。この追跡機能では、業務や顧客に関する情報をデータベース化し、分析を使用してこれらの情報にアクセスできます。エージェント監視ツールも、個々のエージェントのパフォーマンスをコーチするのに役立ちます。

コミュニケーション分析

分析を使用することで、コールセンターとのやりとりで生成されたコミュニケーション活動を評価するカスタム分析を設計でき、コールセンターの傾向、潜在的なリスクおよび改善の機会を特定するのに役立ちます。カスタム分析を作成するときは、次のようにします。

  • [活動]リアルタイムレポートサブジェクトエリアを使用して、コミュニケーション固有の分析を構築します。
  • [活動]フォルダ、[コミュニケーション]フォルダの順に展開します。
  • Oracle Contact On Demandデータカラム名をクリックし、カスタム分析に追加します。

詳細は、「分析の概要」を参照してください。


公開日 2018 年 8 月 Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.