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顧客とやりとりするための準備

これ以降のトピックでは、顧客とやり取りするための準備に使用する手順について説明します。

Oracle Contact On Demandへのアクセス

Oracle CRM On Demandにサインインすると、[取引先]タブや[担当者]タブとともに[コミュニケーション]タブが表示されます。[コミュニケーション]タブが表示されない場合は、次の手順を実行します。

  • タブ行の右端にある矢印をクリックしてドロップダウンリストを開き、[コミュニケーション]を選択します。

    : 選択項目の中に[コミュニケーション]がない場合、レイアウトに[コミュニケーション]タブを追加するか、または管理者に連絡する必要があります。タブを表示する手順については、「タブの表示」を参照してください。

エージェントの電話番号の更新

別の場所で通話を受信したい場合は、エージェントの電話番号を更新してください。そのエージェント宛の通話は、更新後の電話番号に転送されるようになります。

エージェントの電話番号を更新するには

  1. アクションバーの[Communication Tools(コミュニケーションツール)]セクションで[User Preference(ユーザー設定)]をクリックします。
  2. [Configuration(設定)]ウィンドウで、電話番号設定を更新します。
    • SIP Address(SIPアドレス):VoIP通話を受信するための標準プロトコル。企業がSIPベースのVoIPを使用している場合、このフィールドを更新します。
    • Outside Phone (Remote Extension)(通話転送先リモート内線番号):Oracle Contact On Demandのエージェント宛の着信通話の転送先電話番号。この電話番号は随時更新できます。
    • Play Announcement(ボタン押下を指示):エージェント宛の通話を受信するときに事前にボタン(DTMFキー)を押すよう、エージェントに指示します。

      ヒント:自宅で仕事をする場合は、このオプションを選択するとよいでしょう。このオプションを選択した場合、子供など他の人がコールセンターからの通話を誤って受信することがありません。

  3. [OK]をクリックして[Configuration(設定)]ウィンドウを閉じます。

    変更結果はすぐに反映されます。

ユーザー基本情報の設定

個人的な挨拶の修正、オフフック状態での作業、および他の電話関連動作の変更を行うには、ユーザー基本情報を更新する必要があります。

ユーザー基本情報を設定するには

  1. アクションバーの[Communication Tools(コミュニケーションツール)]セクションで[User Preference(ユーザー設定)]をクリックします。
  2. [Configuration(設定)]ウィンドウの[General Phone(電話に関する一般設定)]セクションおよび[Voicemail Prompt(ボイスメール着信通知)]セクションで、必要な設定を行います。

設定項目

説明

General Phone (電話に関する一般設定)

 

Incoming Call Screen Pop (着信時ポップアップ通知)

通話に応答したときに、[サービスリクエスト]、[キャンペーン]、[担当者]、[見込み客]、[取引先]、[通話詳細]のいずれかのページを自動的に開きます。

Oracle CRM On Demandデータベース内の発信者電話番号が合致するレコードが検索されます。合致するレコードが1件のみ見つかった場合は、そのレコード(サービスリクエスト、担当者、見込み客、または取引先のいずれかのレコード)が表示されます。合致するレコードが見つからなかった場合や、合致するレコードが複数件見つかった場合などは、[通話詳細]ページが開きます。Oracle CRM On Demandでのレコードの照合方法の詳細は、「Oracle Contact On Demandについて」を参照してください。

Work Off Hook (Disable Dial Tone) (オフフック状態で作業(発信音無効化))

最初の通話の受理後に回線を開いたままにします。これにより、それ以降電話に出る必要がなくなります。この場合、アクションバーの[Voice Controls(音声制御)]セクションを使って電話に応答することができます。

Automatic Call Acceptance (自動通話受信)

(オフフック状態での作業を有効にしている場合のみ設定可能)着信通話を自動受信します。これにより、エージェントが何の操作もしなくても、発信者は接続状態になります。ビープ音により、発信者が通話中であることが示され、エージェントに警告されます。

Phone Settings (電話設定)

[Phone Settings(電話設定)]オプションの詳細については、前述の「エージェントの電話番号の更新」を参照してください。

Voicemail Prompt (ボイスメール着信通知)

 

Agent Name Prompt Wav File (エージェント名を録音したWAV ファイル)

エージェントの名前を録音したWAVファイル。

Voicemail Greeting prompt Wav File (ボイスメールに対する挨拶を録音したWAV ファイル)

通話がエージェントのボイスメールに転送されたときに再生されるWAVファイル。

Welcome Prompt Wav File (歓迎の言葉を録音したWAV ファイル)

顧客からの電話がエージェントの電話番号に転送されたときに再生されるWAVファイル。

Record a personalized prompt (エージェント固有メッセージを録音)

エージェント固有のメッセージを録音します。管理者が挨拶機能を有効にしている場合は、発信者宛にこのメッセージが再生されます。

 

Oracle Contact On Demand受信箱のチェック

[コミュニケーション]タブにある[受信箱]セクションには、選択したサブタブ([コール]、[ボイスメール]、または[電子メール])で割り当てられている進行中のチャネル別のやりとりが一覧表示されます。Oracle Contact On Demandでは、次の事象が発生するまでの間、これらのコミュニケーションは有効であるとみなされます。

  • 通話:通話が終了すると、内容がまとめられます。[まとめ]フォームに表示される状態は自動的に[完了]になります。活動の状態を[完了]にするには、まとめ画面の[保存]をクリックします。[進行中]の状態にしておくには、[キャンセル]をクリックします。通話がまとめられると、その通話はもう受信箱には表示されなくなります。
  • ボイスメール:ボイスメールを聞いた後、手動で[まとめ]を選択する必要があります。[まとめ]フォームでは、そのボイスメールの状態が自動的に[完了]になります。ボイスメールがまとめられると、そのボイスメールは受信箱にはもう表示されなくなります。
  • 電子メール:電子メールメッセージに対しては、返信、再割り当て、または破棄を行うことができます(破棄するのはたとえば迷惑メールなどの場合です)。電子メールに返信すると、[まとめ]ウィンドウが自動的に表示されます。ここで、最近完了した電子メール活動に情報を追加することができます。

    電子メールの再割り当てを実行した後、またはエージェントの対応時間が遅かったためシステムが自動的に電子メールの再割り当てを実行した後には、その電子メールはエージェントの受信箱に表示されなくなります。

    :電子メール活動は、返信されてまとめられ、状態が[完了]になるまで、Oracle CRM On Demandに保存されません。企業の管理者は、Oracle CRM On Demandで[まとめ]ウィンドウを表示せずに、活動を自動的にまとめるようにOracle Contact On Demandを設定することもできます。詳細については、「コミュニケーション活動のまとめ」を参照してください。

エージェントを空き状態にするための設定

新しいコールとボイスメールのやりとりを受信するには、エージェントの状態が[利用可能](空き状態)になっている必要があります。エージェントの状態が[利用可能](空き状態)になっている場合は、電子メールのやりとりを受信できます。サインインすると同時にエージェントの状態が[利用可能]に変わるかどうかは、管理者がどのように設定しているかによって異なります。サインインすると同時に[利用可能]になるように設定されていない場合、エージェントが手動で状態を[利用可能]にする必要があります。

状態が[利用可能]である場合、次の作業を実行できます。

  • そのエージェントに割り当てられている、1種類または複数種類の新しい顧客コミュニケーション(通話、電子メール、ボイスメール)を受信する。コミュニケーションの種類と数は、管理者が設定した内容によって決まります。
  • アクションバーに表示される着信したやりとりに関連するデータを確認する。

エージェントを空き状態に設定して、通話を受信できるようにするには

  • アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[使用不可]をクリックします。

    [使用不可]状態が[利用可能]に変わります。


公開日 2018 年 8 月 Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.