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統計情報の確認

統計情報を確認するには、アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[Statistics(統計)]をクリックします。統計情報の中では、自分および自分が属する作業グループに関する、直前の24時間の活動が表示されます。具体的な情報を次の表に示します。統計情報は、社内時刻の午前0時になると、0にリセットされます。

ラベル

説明

セッション

 

Last Update (前回の更新)

統計情報が最後に更新された日時(エージェントの画面にのみ表示)。

Logged in for (ログイン時間)

ログインしていた時間(エージェントの画面にのみ表示)。

Talk Time (やりとりしていた時間)

エージェントによる電話でのすべてのやりとりにかかった時間。

例:

  • 4 回の通話
    • ACD通話×1、30分間
    • 発信通話×1:10分間
    • 着信通話×1:14分間
    • Webコールバック×1:15分間
    • 合計で69分間

Time to Answer (回答所要時間)

エージェントが属するすべての作業グループに関するすべての種類のやりとりにおいて、回答に要した平均時間。

例:

  • エージェントは作業グループ1、2、および3のメンバーです。
    • 作業グループ1における平均回答所要時間:2分間
    • 作業グループ2における平均回答所要時間:4分間
    • 作業グループ3における平均回答所要時間:6分間
    • 平均回答所要時間:4分間

Offline Messages (オフラインメッセージ)

キュー内の電子メールメッセージの数、または、エージェントが受信可能なメッセージの数(エージェントの画面にのみ表示)

音声通話

エージェントが受理した通話の数。この値は、このエージェントだけが受理した通話数であり、作業グループとしての合計値は含まれません。

# Calls in queue (キュー内の通話数)

エージェントが属するすべての作業グループに関する、キュー内の通話の数。

Longest Wait (最長待ち時間)

通話がキュー内に存在していた最長時間。この値は、エージェントが属しているすべての作業グループにおけるすべての通話を対象にして求められます。

現在の状況

音声通話の状況(使用可能かどうかなど)を示します。

ボイスメール

エージェントが受理したACDボイスメールメッセージの数。

# Vmails in Queue (キュー内のボイスメール数)

エージェントが属するすべての作業グループに関する、キュー内のACDボイスメールメッセージ数。

現在の状況

ACD ボイスメールの状況(使用可能かどうかなど)を示します。

電子メール

エージェントが受理したACD電子メールメッセージの数。

# Emails in Queue (キュー内の電子メール数)

エージェントが属するすべての作業グループに関する、キュー内のACD電子メールメッセージ数。

現在の状況

ACD 電子メール(エージェントの画面にのみ表示)の場合、[使用可能]、[使用不可]などが表示されます。


公開日 2018 年 8 月 Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.