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コミュニケーション活動のまとめ

管理者は、Oracle Contact On Demandの[まとめ]フォームを自動的に有効にするか手動で有効にするかを決定します。デフォルトでは、[まとめ]フォームは必須となっています。Oracle Contact On Demandでの[まとめ]フォームの有効化または無効化は管理者のみが行います。

ヒント:Oracle CRM On Demandの[企業プロファイル]セクションで、自動まとめ設定を行うことができます。この設定の有効/無効は管理者のみ設定できます。自動まとめ設定の詳細については、『Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide』および『Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide』を参照してください。

なんらかのコミュニケーション(通話、ボイスメール、電子メール)を終了すると、Oracle Contact On Demandは、自動的に活動を1つ作成し、[まとめ]フォームを表示します。[まとめ]フォームに情報を入力して、そのコミュニケーション活動を完了させる必要があります。

[まとめ]フォームが表示されない場合、次のことを行います。

  • 自分の[まとめ]フォームが有効になっていることを管理者に確認する。
  • ブラウザのポップアップブロッカーが有効になっていないか確認する。

注意:通話が有効な間は活動をまとめないでください。このことを行うと、その電話を切ったところで、次の[まとめ]フォームが起動します。[まとめ]フォームを複数開いたままにすると、どの[まとめ]フォームがどの通話用なのかわからなくなります。

:各活動につき[まとめ]フォームが1つ開きます。Oracle CRM On Demandの[Activity Application Customization(活動アプリケーションのカスタマイズ)]ページで[まとめ]フォームをカスタマイズできます。[Wrap Up Layout(まとめレイアウト)]フォームのカスタマイズの詳細については、「静的ページレイアウトのカスタマイズ」を参照してください。[まとめ]フォームを特定のユーザーに割り当てる方法については、「役割の追加」を参照してください。

レコードの編集中に[まとめ]フォームが表示された場合でも、このレコードに入力したデータは失われません。これは、Oracle Contact On Demandが[まとめ]フォーム上のデータを保存するとき、編集中の開いているページは更新されないためです。

[まとめ]フォームでは、コミュニケーション時に発生した事象を要約できます。また、コミュニケーション活動に他のレコード(取引先や担当者など)をリンクすることもできます。レコードをリンクすると、自社とリンク先担当者/取引先との間で行われるすべてのコミュニケーションの監査履歴が生成されます。また、特定のサービスリクエストを解決するために必要なすべてのコミュニケーションや、特定のキャンペーンによって生成されたすべてのコミュニケーションを追跡できます。後者の場合、キャンペーン全体の実効性を測定するのに役立ちます。

[まとめ]フォーム内の一部のフィールドを次の表に示します。

フィールド

説明

タスク主要情報

所有者

レコードの所有者のエイリアス。通常、所有者は、自分の所有するレコードを更新したり、レコードの所有権を別の所有者に移動したり、レコードを削除したりできます。また、アクセスレベルを調整して、ユーザーによるアクセスを制限したり、拡張したりできます。

所有者がだれであるかによって、従業員またはマネージャが実行するレポートに含まれるレコードや、管理対象のリストに含まれる項目が異なります。

件名

デフォルト値は、電話番号または電子メールアドレスの前にある活動サブタイプです。

優先度

社内で設定されている、この活動の優先順位。読み取り専用フィールドです。

発信元

通話の発信元電話番号、または、電子メールメッセージの送信元アドレス。読み取り専用フィールドです。

着信先

エージェントがダイアルした電話番号、または、電子メールメッセージの宛先アドレス。読み取り専用フィールドです。

状態

[まとめ]フォームでのデフォルト値は[完了]です。状態が[完了]である情報を保存すると、そのコミュニケーション活動は、[コミュニケーションホームページ]の[最近終了したコミュニケーション]セクションに表示されます。

タイプ

社内で定義されている活動タイプ。読み取り専用です。

活動サブタイプ

特定の活動タイプ。エージェントはこの値を修正できません。値を修正したりドロップダウンリストに値を追加したりできるのは、管理者だけです。

デフォルト値は、[着信通話]、[発信通話]、[着信転送]、[発信転送]、[失敗した転送]、[着信電子メール]、[発信電子メール]、[転送済み電子メール]、[再割当済み電子メール]、[返信メール]、[着信ボイスメール]、[Outbound Voicemail(発信ボイスメール)]、[転送済みボイスメール]、[再割当済みボイスメール]、[コールバック]、および[Webコールバック]です。

解決策コード

この通話の解決方法の簡単な説明。

デフォルト値は、[不正な番号]、[ビジー]、[コールバック]、[顧客更新情報]、[電子メール破棄]、[一般質問]、[資料リクエスト]、[新規アカウント]、[新規担当者]、[新規見込み客]、[新規商談]、[新規サービスリクエスト]、[応答なし]、[興味なし]、[外部転送]、[その他]、[プロダクトの質問]、[エージェントに再割当]、[グループに再割当]、[応答]、[スケジュールされたフォローアップ]、[エージェントに転送]、[グループに転送]、および[ボイスメールに転送]です。

企業の管理者はこのドロップダウンリストの値を変更および追加できます。

関連項目

活動にリンクされたレコード。Oracle Contact On Demandでは、アプリケーションによって取り込まれた情報(発信元、着信先、およびその他のCED)に基づいて活動が生成されたときに、レコードが自動的にリンクされます。

また、レコードを新規に作成してこの活動に自動リンクさせたり、既存レコードを選択してこの活動にリンクさせることができます。具体的には、レコードタイプの横にある[ルックアップ]アイコンをクリックします。次に、[検索]ページで既存レコードを選択するか、または[新規]をクリックし、[編集]ページで必須情報を入力し、そのレコードを保存します。

追加情報

変更者

レコードを作成または更新したユーザーの名前とその操作を行った日時。システムによって生成されます。

説明

通話に関する補足情報。16,350文字に制限されます。

自動[まとめ]フォームの使用

[まとめ]フォームに情報を入力するための時間は1分ですが、この時間は管理者によって変更できます。[まとめ]フォームに情報を入力できる時間が過ぎると、タイマー警告が表示されます。[OK]をクリックして、入力を続け、それから[保存]をクリックします。タイマー警告の表示は最初だけです。それ以降は表示されません。[まとめ]フォームが自動的に開く場合は、[キャンセル]ボタンは淡色表示され、使用できないようになっています。[まとめ]フォームウィンドウを閉じると、入力した情報が(あれば)保存されます。

手動[まとめ]フォームの使用

[まとめ]フォームを手動で開いた場合は、[キャンセル]をクリックすることによって情報を保存するこなく[まとめ]フォームを閉じることができます。


公開日 2018 年 8 月 Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.