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通話の処理顧客とやりとりするための準備作業が完了したら、顧客からの通話を受理するための作業に着手できます。エージェントは、自分のスキルや作業グループなど、社内で定められた基準に基づいて、通話を受信します。 個人プロファイル内の現在のコールおよび完了したコールを[コミュニケーションホームページ]の受信箱に表示する期間を決定できます。詳細は、「個人詳細の更新」を参照してください。 また、その通話に合致するレコードが検索され、表示されます。着信通話に合致するレコードが1件も存在しないかまたは複数件存在する場合、[通話詳細]ページが開きます。この処理の詳細については、「Oracle Contact On Demandについて」を参照してください。 自分の状態を[使用不可]に変更した場合でも、電子メールは割り当てることができます。通話、ボイスメールなどその他のコミュニケーションは割り当てることはできません。既存メッセージの完了や消去など、その他の作業を行っている間、状態を使用不可に設定することができます。状態を使用不可に設定しておくことにより、自分が他の作業をしているときなどに、不必要に通話を逃がすことを避けることができます。着信通話を逃さないもう一つの方法としては、同じユーザー資格情報で2つのブラウザセッションを実行しておくという方法があります。1つ目のブラウザではコミュニケーションツールバーを開き、2つ目のブラウザではコミュニケーションバーを閉じておきます。着信通話には最初のブラウザを使用して、他の活動には2つ目のブラウザを使用するようにします。 通話を受理するには
電話を切るには
通話を保留するには
音声コミュニケーションを再開するには
通話を転送するには
注:通話を転送すると、転送元エージェントと発信者との間の通話が終了し、[まとめ]フォームが表示されます。 発信者に再接続するには
注:このオプションは、通知転送または会議転送で使用できます。 |
公開日 2018 年 8 月 | Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices. |