인쇄      온라인 도움말의 PDF 버전 열기


이전 항목

다음 항목

고객과의 커뮤니케이션 준비

다음 항목에는 고객과의 커뮤니케이션을 준비하는 데 사용되는 단계별 절차가 포함됩니다.

Oracle Contact On Demand 접근

Oracle Contact On Demand에 로그인하면 [고객사], [컨택트] 등의 탭과 함께 [커뮤니케이션] 탭이 나타납니다. [커뮤니케이션] 탭이 나타나지 않을 경우 다음을 수행하십시오.

  • 탭 행 오른쪽의 화살표를 클릭하고 드롭다운 리스트에서 [커뮤니케이션]을 선택합니다.

    참고: [커뮤니케이션]이 옵션으로 나타나지 않을 경우 레이아웃에 해당 탭을 추가하거나 회사 관리자에게 문의해야 할 수도 있습니다. 탭 표시에 대한 자세한 내용은 탭 표시를 참조하십시오.

전화 번호 갱신

다른 곳에서 전화 통화를 받으려면 전화 번호를 갱신해야 합니다. 입력하는 전화 번호로 전화 통화가 전환됩니다.

전화 번호를 갱신하려면

  1. 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [사용자 기본 설정]을 클릭합니다.
  2. [구성] 창에서 다음과 같은 [전화 설정]을 갱신합니다.
    • SIP 주소. VoIP 전화 통화를 수신하는 표준 프로토콜입니다. 회사에서 SIP 기반의 VoIP를 사용할 경우 이 필드를 갱신합니다.
    • 외부 전화(원격 내선). Oracle Contact On Demand에서 수신 통화를 라우팅하는 전화 번호입니다. 언제든지 이 전화 번호를 갱신할 수 있습니다.
    • 안내 재생. 통화를 전달받으려면 숫자(DTMF 키)를 누르도록 요청합니다.

      팁: 집에서 작업할 경우 이 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 옵션은 어린이를 비롯한 다른 사람이 콜 센터로부터 라우팅되는 전화 통화를 실수로 받는 것을 방지합니다.

  3. [확인]을 클릭하여 [구성] 창을 닫습니다.

    새 설정이 즉시 적용됩니다.

사용자 기본 설정 지정

개인 인사말을 변경하고 오프후크, 즉 수화기가 들려진 상태로 작업하고 다른 전화 처리 동작을 변경하려면 사용자 설정을 갱신해야 합니다.

사용자 기본 설정을 지정하려면

  1. 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [사용자 기본 설정]을 클릭합니다.
  2. [구성] 창에서 원하는 [일반 전화] 및 [음성 메일 프롬프트] 설정을 선택합니다.

설정

설명

일반 전화

 

수신 통화 페이지 열기

전화를 받으면 [서비스 요청], [캠페인], [컨택트], [리드], [고객사] 또는 [방문 세부 사항] 페이지를 자동으로 엽니다.

Oracle CRM On Demand 데이터베이스에서 발신자의 전화 번호와 일치하는 기존 레코드가 검색됩니다. 일치하는 레코드가 하나 발견되면 해당 레코드([서비스 요청], [컨택트], [리드], [고객사] 레코드)가 표시되고, 일치하는 레코드가 없거나 여러 개이면 [방문 세부 사항] 페이지가 나타납니다. Oracle CRM On Demand의 일치하는 레코드에 대한 자세한 내용은 Oracle Contact On Demand 정보를 참조하십시오.

오프후크로 작업(다이얼 톤 사용 안 함)

첫 통화 수신 후 수화기를 들지 않고 전화를 받을 수 있도록 회신을 열어 둡니다. 대신 작업 표시줄의 [음성 제어] 섹션에서 전화를 받을 수 있습니다.

자동 통화 수락

이 설정은 오프후크로 작업할 때만 사용할 수 있습니다. 추가 단계 없이 발신자가 연결되도록 수신 통화를 자동으로 수락합니다. 경고음이 울려 에이전트에게 통화 연결 상태의 발신자가 있음을 경고합니다.

전화 설정

[전화 설정] 옵션에 대한 자세한 내용은 위의 "전화 번호 갱신"을 참조하십시오.

음성 메일 프롬프트

 

에이전트 이름 프롬프트 Wav 파일

사용자 이름을 말하는 레코딩입니다.

음성 메일 인사말 프롬프트 Wav 파일

통화가 음성 메일로 라우팅될 때 재생되는 레코딩입니다.

환영 프롬프트 Wav 파일

고객이 사용자의 전화 번호로 라우팅될 때 재생되는 레코딩입니다.

개인 프롬프트 레코딩

개인 메시지를 레코딩합니다. 이 프롬프트는 관리자가 [인사말 재생] 기능을 활성화한 경우 발신자에게 자동으로 인사하는 데 사용됩니다.

 

Oracle Contact On Demand 인박스 확인

[커뮤니케이션] 탭의 [인박스] 섹션에는 선택한 하위 탭([통화], [음성 메일] 또는 [전자 우편])에서 사용자에게 할당된 진행 중인 채널별 커뮤니케이션이 나열됩니다. Oracle Contact On Demand에서는 다음과 같이 커뮤니케이션을 마무리할 때까지 해당 커뮤니케이션이 활성 상태인 것으로 간주합니다.

  • 전화 통화. 통화가 종료되면 커뮤니케이션이 마무리됩니다. 마무리 양식에 자동으로 상태가 [완료]로 표시됩니다. 활동에 [완료] 상태를 적용하려면 마무리 페이지에서 [저장]을 클릭합니다. 활동을 [진행 중] 상태로 두려면 [취소]를 클릭합니다. 마무리한 통화는 더 이상 [인박스]에 표시되지 않습니다.
  • 음성 메일. 음성 메일을 들은 후 [마무리]를 직접 선택해야 합니다. 마무리 양식에 자동으로 상태가 [완료]로 표시됩니다. 마무리한 음성 메일은 더 이상 [인박스]에 표시되지 않습니다.
  • 전자 우편. 전자 우편을 회신, 재할당 또는 삭제(예: 스팸 메일)할 수 있습니다. 전자 우편에 회신하면 에이전트가 [완료된 전자 우편 활동]에 추가 정보를 포함할 수 있는 [마무리] 창이 자동으로 나타납니다.

    전자 우편이 재할당되거나, 에이전트가 신속하게 응답하지 않아 시스템에서 자동으로 전자 우편을 재할당한 후에는 에이전트의 인박스에 해당 전자 우편이 더는 나타나지 않습니다.

    참고: 전자 우편 활동은 회신되고 [완료] 상태로 마무리될 때까지 Oracle CRM On Demand에 저장되지 않습니다. 회사 관리자는 Oracle Contact On Demand에서 [마무리] 창을 표시하지 않고 자동으로 활동을 마무리하도록 Oracle Contact On Demand를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 커뮤니케이션 활동 마무리를 참조하십시오.

사용 가능 상태로 설정

새 통화 및 음성 메일 커뮤니케이션을 받으려면 사용자가 [사용 가능] 상태여야 합니다. 사용자가 [사용 가능] 상태일 때 전자 우편 커뮤니케이션을 받을 수 있습니다. 관리자의 설정 방법에 따라 사용자가 애플리케이션에 사인인하면 해당 상태가 [사용 가능]으로 변경될 수 있습니다. 그렇지 않으면 상태를 직접 [사용 가능]으로 설정해야 합니다.

사용자가 [사용 가능] 상태이면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 사용자에게 할당된 하나 또는 여러 유형의 새 고객 커뮤니케이션(전화 통화, 전자 우편 또는 음성 메일)을 받습니다. 커뮤니케이션 유형과 수는 관리자가 구성한 설정에 따라 다릅니다.
  • 작업 표시줄에 표시되는 수신 커뮤니케이션에 대한 데이터를 봅니다.

전화 통화에 대해 사용 가능 상태로 설정하려면

  • 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [사용 불가]를 클릭합니다.

    [사용 불능] 상태가 [사용 가능]으로 변경됩니다.


2018년 8월 게시됨 Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.