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콜 센터 관리

상위 관리자에게는 효과적인 콜 센터 운영을 위한 도구와 정보가 필요합니다. 팀에서 처리하는 통화, 전자 우편 및 음성 메일 수를 알고 있어야 합니다. 건당 평균 처리 시간, 고객 대기 시간 등을 알고 있어야 합니다. 운영에 대한 실시간 정보에 접근할 수 있으면 콜 센터를 관리하고 각 에이전트의 개선점을 정확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.

Oracle Contact On Demand 상위 관리자 도구

Oracle CRM On Demand와 Oracle Contact On Demand에는 콜 센터 관리를 위한 몇 가지 도구가 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션을 모두 추적하고 고객 레코드에 연결할 수 있습니다. 이 추적 기능은 작업 및 고객에 대한 정보 데이터베이스를 구축하며, 분석을 사용하여 이 데이터베이스에 접근할 수 있습니다. 또한 에이전트 모니터링 도구를 사용하여 각 에이전트의 업무를 지도할 수 있습니다.

커뮤니케이션 분석

[분석]을 사용하여 사용자정의 분석을 설계하면 콜 센터 커뮤니케이션에서 생성된 커뮤니케이션 활동을 평가하여 콜 센터 추세, 잠재적 위험, 개선 기회를 식별할 수 있습니다. 사용자정의 분석을 생성할 때 다음을 수행하십시오.

  • [활동] 실시간 보고 주제 영역을 사용하여 커뮤니케이션별 분석을 생성합니다.
  • 활동 폴더와 커뮤니케이션 폴더를 차례로 확장합니다.
  • Oracle Contact On Demand 데이터 열 이름을 클릭하여 사용자정의 분석에 추가합니다.

자세한 내용은 분석 시작을 참조하십시오.


2018년 8월 게시됨 Copyright © 2005, 2018, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.