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에이전트 모니터링
사전 작업. 이 절차를 수행하려면 Oracle Contact On Demand에서 [상위 관리자]로 설정되어 있어야 합니다
모니터링 기능을 지도 도구로 사용하여 에이전트가 고객 문제를 효율적으로 처리하도록 할 수 있습니다. 모니터링 대상 에이전트는 관리자가 자신의 커뮤니케이션을 듣고 있음을 알지 못합니다.
에이전트의 통화를 모니터링하려면
- 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [상위 관리자]에서 [모니터링]으로 이동합니다.
- [에이전트 모니터링] 창에서 [에이전트 이름]을 선택합니다.
팁: 리스트에서 에이전트를 찾으려면 [에이전트 검색] 필드를 사용하십시오.
- 현재 통화에 대한 모니터링 또는 레코딩 제어 기능을 선택합니다.
- 듣기. 사용자는 대화를 들을 수 있지만 고객이나 에이전트는 사용자를 들을 수 없습니다.
- 귓속말. 대화를 듣고 에이전트를 지도할 수 있습니다. 고객은 사용자를 들을 수 없습니다.
- 인계. 사용자가 고객과의 전화 통화에 대한 제어권을 갖습니다. 에이전트의 통화 연결이 해제되고 에이전트의 페이지에 [마무리] 양식이 나타납니다.
- 참여. 사용자가 대화에 참여합니다. 에이전트와 고객이 모두 사용자를 들을 수 있습니다.
- 레코딩/레코딩 중지. 대화를 레코딩합니다. 레코딩을 중지하면 커뮤니케이션 내역의 해당 활동에 wav 파일이 첨부 파일로 저장됩니다.
- 에이전트 로그아웃. 애플리케이션에서 에이전트를 로그아웃합니다. 이 옵션은 워크스테이션을 떠난 원격 에이전트를 로그아웃하는 데 사용합니다. 이 옵션을 선택하면 채널 연결을 해제할지 묻는 메시지가 나타납니다. [예]를 선택하면 에이전트의 전화 통화 연결이 해제됩니다.
에이전트의 레코딩을 들으려면
- 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [상위 관리자]를 클릭하고 [레코딩]을 선택합니다.
상위 관리자가 에이전트를 모니터링하는 동안 만든 레코딩이 표시됩니다.
참고: 에이전트가 만든 레코딩은 [커뮤니케이션 내역]에 표시됩니다.
- [레코딩] 창에서 레코딩을 선택합니다.
팁: 리스트에서 레코딩을 찾으려면 [사용자], [발신] 및 [수신] 필드를 입력하고 [검색]을 클릭합니다. 일정 아이콘을 사용하여 [발신] 및 [수신] 필드를 입력할 수 있습니다.
- 현재 레코딩에 대한 레코딩 제어 기능을 선택합니다.
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