Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

E-mails afhandelen

E-mails worden doorgestuurd naar agenten op basis van vaardigheden, beschikbaarheid of trefwoord. Wanneer een e-mail naar u is doorgestuurd, knippert de waarschuwing voor inkomende e-mail in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de actiebalk. De record wordt ook boven in uw Postvak IN weergegeven op het subtabblad 'E-mail' van de 'Startpagina Communicatie'.

U kunt bepalen gedurende welke periode op de 'Startpagina Communicatie' voor Postvak IN de huidige en voltooide e-mails in uw persoonlijke profiel worden weergegeven. Zie 'Uw persoonlijke gegevens bijwerken' voor meer informatie.

In het algemeen zult u alle e-mails willen beantwoorden. Wanneer u echter e-mail ontvangt die u niet hoeft te beantwoorden, zoals spam, kunt u deze verwijderen. In dat geval wordt de e-mail zonder reactie afgerond en wordt er geen voltooide e-mailactiviteit gemaakt. U kunt er echter voor kiezen om een e-mailactiviteit voor verwijderde e-mails te maken als u dat wilt. U kunt onvoltooide e-mails opslaan door op 'Als concept opslaan' te klikken. Deze e-mails worden opgeslagen in de map 'Concepten'. U kunt genegeerde en verzonden e-mails niet bewerken.

De beheerder configureert ook de instellingen voor het maximale aantal e-mails dat u kunt ontvangen. U kunt deze gegevens bekijken in de regel 'Offlineberichten' van het venster 'Statistieken', weergegeven als x/y. X is het aantal berichten dat momenteel aan u is toegewezen. Y is uw toegestane limiet.

OPMERKING: als een agent een e-mail ontvangt, blijft de status van de agent op 'Beschikbaar' staan.

Ga als volgt te werk om nieuwe e-mails te lezen:

Als u uw nieuwe e-mail wilt lezen, kunt u een van de volgende stappen uitvoeren:

  • Klik op de waarschuwing voor inkomende e-mail in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de actiebalk.

    Hiermee wordt het subtabblad 'E-mail' automatisch geopend op de 'Startpagina Communicatie'.

  • Ga naar het subtabblad 'E-mail' van het tabblad 'Communicatie'.

    Dit bevat een lijst met nieuwe e-mail die aan u is toegewezen.

  1. Klik op de koppeling met het onderwerp van de e-mail die u wilt bekijken.

    De inhoud van de e-mail wordt weergegeven in het venster 'Nieuwe e-mailgegevens'.

  2. In het venster 'E-mailgegevens' kunt u het volgende doen:
    • Opnieuw toewijzen. Hiermee stuurt u de e-mail door naar dezelfde werkgroep, zodat het bericht kan worden toegewezen aan een andere agent of groep.

      Typ informatie in het veld 'Opmerking' als u de volgende agent of groep van achtergrondinformatie wilt voorzien.

    • Verwijderen.Hiermee verwijdert u de e-mail uit het postvak IN.

      Gebruik deze functie voor ongewenste e-mailberichten. Als u sommige verwijderde e-mailberichten wilt volgen, moet u het selectievakje 'Activiteit in logboek opnemen' inschakelen in het venster 'E-mail verwijderen'.

    • Als concept opslaan.Hiermee slaat u de e-mail op in de lijst met conceptberichten binnen de sectie 'E-mail'.
    • Beantwoorden. Zodra u een e-mail beantwoordt, wordt een samenvattingsscherm weergegeven. Voer de juiste samenvattingsgegevens in en klik op 'Opslaan'.

      De activiteit wordt nu opgenomen in de sectie 'Recent voltooide e-mails' van de 'Startpagina Communicatie'. Als de e-mail gerelateerd was aan bepaalde records, kunt u de e-mail openen vanuit de interactiehistorie van de record. Zowel de oorspronkelijke e-mail als de reactie worden vastgelegd in de interactiehistorie.

Ga als volgt te werk om conceptversies van e-mails, verzonden e-mails en verwijderde e-mails te lezen:

  1. Klik op de 'Startpagina Communicatie' op het subtabblad 'E-mail'.
  2. In de sectie 'Mijn e-mails' in het vervolgkeuzemenu zoekt u naar de e-mail die u wilt bekijken:
    • Conceptberichten
    • Verzonden berichten
    • Verwijderde berichten

      Hiermee wordt een lijst met e-mails voor de geselecteerde lijst weergegeven.

  3. Klik op de koppeling met het onderwerp van de e-mail die u wilt bekijken.

    De inhoud van de e-mail wordt weergegeven in het venster 'E-mailgegevens'.

    OPMERKING: de activiteit 'Uitgaande e-mail' wordt opgeslagen als aparte activiteitenrecord. Als de activiteit 'Uitgaande e-mail' is gekoppeld aan bijvoorbeeld een relatie of account, wordt de activiteitenrecord ook weergegeven in de sectie met gerelateerde informatie over de account. In Oracle CRM On Demand worden alleen voltooide e-mailactiviteiten gemaakt in 'Verzonden berichten'.

Ga als volgt te werk om de e-mail opnieuw toe te wijzen:

  1. Klik op de pagina 'E-mail' op 'Opnieuw toewijzen'.
  2. Klik in het geopende venster op 'Agent' of 'Groep'.
  3. Selecteer in het venster 'Doorverbinden' een groep of agent.

    Als u op 'Agent' klikt, wordt er een dialoogvenster geopend met een lijst van alle agenten en hun huidige status. In de volgende lijst worden de statussen van agenten beschreven:

    • Beschikbaar.De agent heeft de status 'Beschikbaar' op de werkbalk 'Communicatiehulpmiddelen'.
    • Pauze. De agent heeft de status 'Niet beschikbaar' op de werkbalk 'Communicatiehulpmiddelen'.
    • Bezet. De agent is bezig met een ander gesprek en is niet beschikbaar.
    • Afgemeld. De agent is niet aangemeld bij de communicatieserver. Deze informatie houdt geen verband met de status van de agent in Oracle CRM On Demand.
    • E-mail ACD. De agent is op dit moment bezig een e-mailbericht te verwerken.
    • Afronden. De medewerker is op dit moment bezig samenvattingsgegevens te verwerken.
  4. Klik op 'Doorverbinden'.


Gepubliceerd op augustus 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.