Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

Het callcenter beheren

Als supervisor hebt u hulpmiddelen en informatie nodig om uw callcenter effectief te beheren. U moet weten hoeveel gesprekken, e-mails en voicemails door uw team worden afgehandeld. U moet de volgende vragen stellen: wat is de gemiddelde afhandelingstijd voor elke interactie, hoe lang staan klanten in de wachtrij en dergelijke. Dankzij toegang tot real-time informatie over uw activiteiten kunt u uw callcenter beter beheren en zelfs vaststellen op welke punten individuele agenten kunnen verbeteren.

Hulpmiddelen voor de supervisor in Oracle Contact On Demand

In Oracle CRM On Demand en Oracle Contact On Demand zijn verschillende hulpmiddelen beschikbaar die u kunnen helpen bij het beheren van uw callcenter. Alle vormen van communicatie met klanten kunnen worden gevolgd en gekoppeld aan klantrecords. Met deze trackingfunctionaliteit wordt een database opgebouwd met informatie over uw activiteiten en klanten, die u kunt openen met behulp van Analyse. Met hulpmiddelen voor het controleren van agenten kunt u ook de prestaties van afzonderlijke agenten begeleiden.

Communicatieanalyses

Met Analyse kunt u aangepaste analyses ontwikkelen waarmee u de communicatieactiviteiten gedurende de interacties van uw callcenter kunt beoordelen. Dit helpt u om trends binnen het callcenter te herkennen, evenals potentiële risico's en mogelijkheden tot verbetering. Ga als volgt te werk wanneer u een aangepaste analyse maakt:

  • Gebruik het onderwerpgebied 'Activiteiten' voor rapportage in real-time om een communicatiespecifieke analyse te maken.
  • Vouw de map 'Activiteit' en vervolgens de map 'Communicatie' uit.
  • Klik op de gegevenskolomnamen in Oracle Contact On Demand om deze aan uw aangepaste analyse toe te voegen.

Zie Aan de slag met Analyse voor meer informatie.


Gepubliceerd op augustus 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.