Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

Agenten controleren

Voordat u begint. Als u deze procedure wilt uitvoeren, moet u als supervisor zijn ingesteld in Oracle Contact On Demand.

U kunt de monitorfuncties als coachinghulpmiddel gebruiken om agenten te helpen bij het zo goed mogelijk afhandelen van problemen van klanten. Wanneer u agenten controleert, weten zij niet wanneer u hun gesprekken afluistert.

Ga als volgt te werk om het gesprek van een agent te controleren:

  1. Navigeer in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de actiebalk naar 'Supervisor' en vervolgens naar 'Controleren'.
  2. Selecteer in het venster 'Agent controleren' de naam van de agent.

    TIP:  Gebruik het veld 'Zoeken naar een agent' als u de groep in de lijst wilt zoeken.

  3. Selecteer het controle- of opnamebesturingselement voor het huidige gesprek:
    • Luisteren. U kunt het gesprek beluisteren, maar de klant of agent kan u niet horen.
    • Fluisteren. U kunt het gesprek beluisteren en de agent begeleiden. De klant kan u niet horen.
    • Overnemen. U neemt het telefoongesprek met de klant over. Hiermee wordt de verbinding met de agent verbroken en wordt het scherm 'Samenvatting' weergegeven op het scherm van de agent.
    • Deelnemen. U neemt deel aan het gesprek. Zowel de agent als de klant kan u horen.
    • Opnemen/Opname stoppen. U kunt het gesprek opnemen. Wanneer u de opname stopt, wordt het WAV-bestand als bijlage bij deze activiteit opgeslagen in de interactiehistorie.
    • Agent afmelden. U meldt de agent af bij de toepassing. Gebruik deze optie om externe agenten af te melden die hun werkstation hebben verlaten. Wanneer u deze optie selecteert, wordt u in een bericht gevraagd of u de verbinding met het kanaal wilt verbreken. Als u 'Ja' selecteert, wordt de verbinding met de telefoon van de agent verbroken.

Ga als volgt te werk om de opname van een agent te beluisteren:

  1. Klik in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de knoppenbalk op 'Supervisor' en selecteer 'Opnamen'.

    Hiermee worden de opnamen weergegeven die de supervisor heeft gemaakt tijdens het controleren van een agent.

    OPMERKING: opnamen die de agent heeft gemaakt, zijn beschikbaar in de interactiehistorie.

  2. Selecteer in het venster 'Opnamen' de opname.

    TIP: als u wilt zoeken naar de opname in de lijst, vult u de velden 'Gebruiker', 'Van' en 'Aan' in en klikt u op 'Zoeken'. U kunt ook de agendapictogrammen gebruiken om de velden 'Van' en 'Aan' in te vullen.

  3. Selecteer het opnamebesturingselement voor de huidige opname:
    • Afspelen. U kunt de geselecteerde opname afspelen.
    • Afsluiten. U stopt de opname en sluit het venster 'Opnamen'.

      TIP: als u problemen ondervindt bij het beluisteren van ingesproken berichten, kunt u de standaard mediaspeler van uw computer gebruiken.


Gepubliceerd op augustus 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.