Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Zarządzanie telefonicznym centrum obsługi klienta

Użytkownik pełniący rolę przełożonego potrzebuje narzędzi i informacji ułatwiających efektywne zarządzanie telefonicznym centrum obsługi klienta. Musi on wiedzieć, ile rozmów telefonicznych, wiadomości e-mail i wiadomości poczty głosowej obsługuje jego zespół. Musi również znać odpowiedzi na następujące pytania: jaki jest średni czas obsługi każdej interakcji, jak długo klienci czekają w kolejce itp. Dostęp w czasie rzeczywistym do informacji dotyczących wykonywanych operacji może pomagać w zarządzaniu telefonicznym centrum obsługi klienta, a nawet w dokładnym określeniu możliwości poprawy wyników pracy poszczególnych agentów.

Oracle Contact On Demand - narzędzia przełożonego

Aplikacje Oracle CRM On Demand i Oracle Contact On Demand oferują kilka narzędzi pomagających w zarządzaniu telefonicznym centrum obsługi klienta. Każda komunikacja z klientem może być śledzona i wiązana z rekordami klientów. Ta funkcja śledzenia umożliwia budowanie bazy danych informacji o wykonywanych operacjach i klientach. Do tych informacji można uzyskiwać dostęp za pomocą analiz. Ponadto narzędzia do monitorowania agentów mogą pomagać w trenowaniu poszczególnych agentów.

Analizy dotyczące komunikacji

Aplikacja "Analizy" umożliwia projektowanie niestandardowych analiz służących do oceny działań związanych z komunikacją, wynikających z interakcji telefonicznego centrum obsługi klienta w celu identyfikacji trendów, potencjalnych zagrożeń i możliwości usprawnień w telefonicznym centrum obsługi klienta. Aby utworzyć analizę niestandardową, należy:

  • Użyć obszaru zainteresowań raportowany w czasie rzeczywistym "Działania" w celu utworzenia analizy związanej z komunikacją.
  • Rozwinąć folder "Działanie", a następnie folder "Komunikacja".
  • Kliknąć nazwę kolumny danych aplikacji Oracle Contact On Demand, aby dodać je do analizy niestandardowej.

Więcej informacji można znaleźć w temacie Pierwsze kroki z analizami.


Opublikowano: Sierpień 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.