Usługi i komunikacja > Komunikacja > Zarządzanie aplikacją Oracle Contact On Demand > Obsługa wiadomości e-mail
Obsługa wiadomości e-mail
Wiadomości e-mail są kierowane do agentów na podstawie umiejętności, dostępności lub słów kluczowych. Gdy wiadomość e-mail zostanie skierowana do użytkownika, miga alert "Przychodząca wiadomość e-mail" w sekcji "Narzędzia komunikacji" paska czynności. Ponadto w górnej części skrzynki odbiorczej (na stronie startowej "Komunikacja") pojawia się — na karcie podrzędnej "E-mail" — odpowiedni rekord.
Można określić okres przez jaki bieżące i ukończone wiadomości e-mail z profilu osobistego będą wyświetlane w skrzynce odbiorczej na stronie startowej "Komunikacja". Więcej informacji znajduje się pod hasłem "Aktualizowanie szczegółów osobistych".
Na ogół użytkownik odpowiada na wszystkie wiadomości e-mail. Jeśli jednak otrzyma wiadomość e-mail, np. wiadomość-śmieć, na którą nie chce odpowiadać, może ją odrzucić. Odrzucenie wiadomości e-mail powoduje pozostawienie jej bez odpowiedzi; działanie poczty e-mail nie jest tworzone. W razie potrzeby można jednak utworzyć działanie dotyczące odrzucanych wiadomości e-mail. Nieukończone odpowiedzi na wiadomości e-mail można zapisywać, klikając łącze "Zapisz jako wersję roboczą". Są one zapisywane w folderze "Wersje robocze". Odrzuconych ani wysłanych wiadomości e-mail nie można edytować.
Ponadto administrator konfiguruje maksymalną liczbę wiadomości e-mail, jaką użytkownik może odebrać. Tę informację można sprawdzić w wierszu "Wiadomości offline" okna "Statystyka". Jest ona wyświetlana w postaci "x/y", gdzie x to liczba wiadomości aktualnie przydzielonych użytkownikowi, a y to jego dozwolony limit.
UWAGA: Po odebraniu przez agenta wiadomości e-mail jego status zachowuje wartość "Dostępny".
Jak odczytać nową wiadomość e-mail
Aby otworzyć swoją nową wiadomość e-mail, można wykonać jedną z następujących czynności:
- Kliknąć na łączu "Temat" żądanej wiadomości e-mail.
Zawartość wiadomości e-mail zostanie wyświetlona w oknie szczegółów nowej wiadomości e-mail.
- W oknie szczegółów wiadomości e-mail można wykonać następujące czynności:
- Zmiana przydziału. Wiadomość e-mail zostaje ponownie wysłana do tej samej grupy roboczej i może zostać ponownie przydzielona innemu agentowi lub grupie.
Aby następnemu agentowi lub grupie przekazać informacje dotyczące wiadomości, można je wpisać w polu "Uwaga".
- Odrzucenie. Wiadomość e-mail zostaje usunięta ze skrzynki odbiorczej.
Tej funkcji należy używać w przypadku niechcianej poczty e-mail. Aby śledzić pewne odrzucone wiadomości e-mail, należy zaznaczyć pole wyboru "Zarejestruj działanie" w oknie dialogowym "Odrzucanie wiadomości e-mail".
- Zapisanie w wersji roboczej. Wiadomość e-mail zostaje zapisana na liście wersji roboczych wiadomości e-mail w sekcji "Moje wiadomości e-mail".
- Odpowiedź. Po wybraniu opcji udzielenia odpowiedzi na wiadomość e-mail pojawia się ekran czynności końcowych. Należy wprowadzić odpowiednie szczegóły i kliknąć na łączu "Zapisz".
Działanie zostaje zarejestrowane w sekcji "Ostatnio ukończone wiadomości e-mail" strony startowej "Komunikacja". Ponadto, jeśli wiadomość e-mail jest powiązana z jakimikolwiek rekordami, można do niej uzyskać dostęp z poziomu historii interakcji danego rekordu. W historii interakcji jest przechowywana zarówno oryginalna wiadomość e-mail, jak i odpowiedź na tę wiadomość.
Jak odczytać wiadomość e-mail w wersji roboczej, wysłaną lub odrzuconą
- Kliknąć na karcie podrzędnej "E-mail" na stronie startowej "Komunikacja".
- W sekcji "Moje wiadomości e-mail" wybrać żądany typ poczty e-mail z menu rozwijanego:
- Kliknąć na łączu "Temat" żądanej wiadomości e-mail.
Zawartość wiadomości e-mail zostanie wyświetlona w sekcji szczegółów wiadomości e-mail.
UWAGA: Działanie "Wychodząca wiadomość e-mail" jest zapisywane jako osobny rekord działania. Jeśli działanie "Wychodząca wiadomość e-mail" jest powiązane z osobą kontaktową, podmiotem itp., rekord działania również pojawia się w sekcji informacji powiązanych osoby kontaktowej lub podmiotu. Aplikacja Oracle CRM On Demand tworzy jedynie ukończone działania dotyczące wiadomości e-mail w wysłanych wiadomościach.
Jak zmienić przydział wiadomości e-mail
- Na stronie "E-mail" nacisnąć przycisk "Zmień przydział".
- W wyświetlonym oknie kliknąć na łączu "Agent" lub "Grupa".
- W oknie "Przekierowanie" wybrać grupę lub agenta.
Jeśli kliknięto na łączu "Agent", jest otwierane okno dialogowe z listą wszystkich agentów i ich statusem. Agent może mieć następujący status:
- Dostępny. Agent ma status "Dostępny" (na pasku "Narzędzia komunikacji").
- Przerwa w pracy. Agent ma status "Niedostępny" (na pasku "Narzędzia komunikacji").
- Zajęty. Agent zajmuje się inną interakcją i jest niedostępny.
- Wylogowany. Agent nie jest zalogowany do serwera komunikacji. Informacja ta nie odnosi się do statusu agenta w aplikacji Oracle CRM On Demand.
- E-mail ACD. Agent obecnie przetwarza wiadomość e-mail.
- Czynności końcowe. Agent obecnie przetwarza formularz "Czynności końcowe".
- Nacisnąć przycisk "Przekierowanie".
|