Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Działania komunikacyjne — czynności końcowe

O tym, czy formularz "Czynności końcowe" w aplikacji Oracle Contact On Demand jest otwierany automatycznie, czy ręcznie, decyduje administrator. Domyślnie formularze "Czynności końcowe" są obowiązkowe i tylko administrator może je włączać i wyłączać w aplikacji Oracle Contact On Demand.

WSKAZÓWKA: Ustawienie "Automatyczne czynności końcowe" jest dostępne w sekcji "Profil firmy" w Oracle CRM On Demand. Tylko administratorzy mogą włączać i wyłączać to ustawienie. Więcej informacji o konfigurowaniu ustawień "Automatyczne czynności końcowe" jest dostępnych pod hasłami Administrowanie aplikacją Oracle Contact On Demand — podręcznik kierownika i Administrowanie aplikacją Oracle Contact Center Anywhere — podręcznik kierownika.

W momencie zakończenia jakiejkolwiek komunikacji (rozmowy telefonicznej, wiadomości poczty głosowej, wiadomości e-mail) w aplikacji Oracle Contact On Demand jest automatycznie tworzone działanie i wyświetlany formularz "Czynności końcowe". Użytkownik musi wypełnić formularz "Czynności końcowe", aby zakończyć działanie komunikacyjne.

Jeśli formularz "Czynności końcowe" nie zostanie wyświetlony, należy wykonać następujące czynności:

  • Zapytać administratora, czy włączył formularz "Czynności końcowe".
  • Sprawdzić, czy w przeglądarce nie jest włączone blokowanie wyskakujących okienek.

OSTRZEŻENIE: Nie należy wykonywać czynności końcowych dla działania, dopóki rozmowa jest wciąż aktywna, gdyż po jej zakończeniu zostanie wyświetlony drugi formularz "Czynności końcowe". Nie należy pozostawiać otwartych wielu okien czynności końcowych, ponieważ trudno jest się wtedy zorientować, który formularz "Czynności końcowe" należy do której rozmowy.

UWAGA: Dla każdego pojedynczego działania jest otwierany osobny formularz "Czynności końcowe". Formularze "Czynności końcowe" można dostosowywać na stronie "Działanie - dostosowywanie aplikacji" w Oracle CRM On Demand. Więcej informacji o dostosowywaniu formularzy "Czynności końcowe - układ" jest dostępnych pod hasłem Dostosowywanie statycznych układów stron. Więcej informacji o przydzielaniu dostosowanych formularzy "Czynności końcowe" do określonych użytkowników jest dostępnych pod hasłemDodawane ról.

Jeśli formularz "Czynności końcowe" zostanie wyświetlony w trakcie edytowania rekordu przez użytkownika, dane już wprowadzone do rekordu nie zostaną utracone, ponieważ edytowana, otwarta strona nie zostaje odświeżona po zapisaniu przez aplikację Oracle Contact On Demand danych w formularzu "Czynności końcowe".

W formularzu "Czynności końcowe" można podsumować wszystko co się zdarzyło podczas komunikacji. Można w nim również powiązać z działaniem inne rekordy, takie jak podmioty i osoby kontaktowe. Powiązanie rekordów powoduje utworzenie śladu kontroli całej przeszłej komunikacji między firmą a podmiotem lub osobą kontaktową. Można również śledzić całą komunikację wymaganą do zrealizowania zlecenia SR lub generowaną przez określoną kampanię, co pomaga firmie mierzyć ogólną skuteczność kampanii.

W poniższej tabeli opisano niektóre pola formularza "Czynności końcowe".

Pole

Opis

Zadanie - informacje kluczowe

Właściciel

Alias właściciela rekordu. Na ogół właściciel może aktualizować rekord, przekazywać rekord innemu właścicielowi oraz kasować rekord. Poziomy dostępu można jednak dostosować w celu ograniczenia lub poszerzenia praw dostępu użytkownika.

Wartość ta ma wpływ na to, które rekordy będą uwzględniane w raportach uruchamianych przez bieżącego użytkownika lub jego kierowników, a także na widoczność na listach zarządzanych.

Temat

Domyślnie jest to podtyp działania, po którym następuje numer telefonu lub adres e-mail.

Priorytet

Priorytet danego działania, określony zgodnie z konfiguracją firmy. Pole tylko do odczytu.

Źródło

Numer telefonu lub adres e-mail, spod którego nawiązano połączenie lub wysłano wiadomość e-mail. Pole tylko do odczytu.

Miejsce docelowe

Numer telefonu wybierany przez agenta lub docelowy adres e-mail wiadomości e-mail. Pole tylko do odczytu.

Status

Domyślnie "Ukończono" w formularzu "Czynności końcowe". W przypadku zapisania informacji o statusie "Ukończono" działanie pojawia się w sekcji "Ostatnio ukończone operacje komunikacji" na stronie startowej "Komunikacja".

Typ

Typ działania, określony zgodnie z konfiguracją firmy. Tylko do odczytu

Podtyp działania

Konkretny typ działania. Użytkownik nie może edytować tych wartości; tylko administrator firmy może zmieniać wartości na tej liście rozwijanej oraz dodawać do niej inne wartości.

Wartości domyślne: Rozmowa przychodząca, Rozmowa wychodząca, Przekierowanie przychodzące, Przekierowanie wychodzące, Przekierowanie nieudane, Przychodząca wiadomość e-mail, Wychodząca wiadomość e-mail, Przekazana wiadomość e-mail, Wiad. e-mail ze zmien. przydz., Odpowiedź na wiadomość e-mail, Przychodząca poczta głosowa, Wychodząca poczta głosowa, Przekazana poczta głosowa, Poczta głos. ze zmien. przydz., Oddzwanianie i Oddzwanianie przez Internet.

Kod rozwiązania

Krótki opis rozwiązania problemu, którego dotyczyła rozmowa.

Wartości domyślne: Zły numer, Zajęte, Połączenie zwrotne, Aktualizacja klienta, Odrzucona wiadomość e-mail, Pytanie ogólne, Zlecenie literatury, Nowy podmiot, Nowa osoba kontaktowa, Nowy namiar, Nowa możliwość, Nowe zlecenie SR, Brak odpowiedzi, Brak zainteresowania, Przekierowanie zewnętrzne, Inne, Pytanie dot. produktu, Zmieniono przydział do agenta, Zmieniono przydział do grupy, Odpowiedź udzielona, Zaplanowane powiązania, Przekierowano do agenta, Przekierowano do grupy i Przek. do poczty głosowej.

Administrator firmy może zmieniać wartości na tej liście rozwijanej oraz dodawać do niej inne wartości.

Powiązane pozycje

Rekordy powiązane z działaniem. Aplikacja Oracle Contact On Demand automatycznie wiąże rekordy, jeśli działanie jest tworzone na podstawie informacji przechwyconych przez aplikację, takich jak źródło, miejsce docelowe czy inne cyfry wprowadzone przez osobę dzwoniącą.

Można również utworzyć nowe rekordy, które są automatycznie wiązane z danym działaniem, lub wybrać istniejące rekordy do powiązania: Kliknąć na ikonie wyszukiwania obok typu rekordu. Na stronie "Wyszukiwanie" wybrać istniejący rekord lub kliknąć na łączu "Nowy". Wprowadzić wymagane informacje na stronie "Edycja" i zapisać rekord.

Informacje dodatkowe

Zmodyfikowane przez

Nazwisko osoby, która utworzyła lub zmodyfikowała rekord, oraz data i godzina aktualizacji. Generowane przez system.

Opis

Dodatkowe informacje o połączeniu. Limit 16 350 znaków.

Korzystanie z automatycznych formularzy "Czynności końcowe"

Użytkownik ma jedną minutę na wypełnienie formularza "Czynności końcowe", jednak administrator może zmienić ten czas. W przypadku przekroczenia limitu czasu przeznaczonego na wprowadzenie informacji do formularza "Czynności końcowe" pojawia się alert regulatora czasowego. Należy nacisnąć przycisk OK, aby kontynuować wprowadzanie informacji, po czym nacisnąć przycisk "Zapisz". Po pierwszym alercie nie są wyświetlane następne. Jeśli formularz "Czynności końcowe" jest otwierany automatycznie, przycisk "Anuluj" jest wyszarzony i nie można go używać. Z chwilą zamknięcia okna formularza "Czynności końcowe" wprowadzone informacje zostają zapisane.

Korzystanie z ręcznych formularzy "Czynności końcowe"

Jeśli formularz "Czynności końcowe" zostanie otworzony ręcznie, użytkownik może go zamknąć bez zapisywania szczegółów, naciskając przycisk "Anuluj".


Opublikowano: Sierpień 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.