Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Przygotowania do interakcji z klientami

Poniższe tematy zawierają szczegółowe procedury przygotowań do interakcji z klientami.

Otwieranie aplikacji Oracle Contact On Demand

Po zalogowaniu się do Oracle CRM On Demand powinna zostać wyświetlona karta "Komunikacja" z sekcjami "Podmioty", "Osoby kontaktowe" itd. Jeśli nie zostanie ona wyświetlona, należy wykonać następujące czynności:

  • Kliknąć na strzałce znajdującej się na prawo od wiersza kart i wybrać z listy rozwijanej pozycję "Komunikacja".

    UWAGA: Jeśli pozycja "Komunikacja" nie pojawia się na liście, być może trzeba dodać tę kartę do układu lub skontaktować się z administratorem firmy. Instrukcje dotyczące wyświetlania kart są dostępne pod hasłem Wyświetlanie swoich kart.

Aktualizowanie swojego numeru telefonu

Aby można było odbierać połączenia telefoniczne w innej lokalizacji, należy zaktualizować swój numer telefonu. Pod wprowadzony numer telefonu aplikacja będzie kierować połączenia telefoniczne.

Jak zaktualizować swój numer telefonu

  1. W sekcji "Narzędzia komunikacji", dostępnej na pasku czynności, kliknąć na łączu "Preferencje użytkownika".
  2. W oknie "Konfiguracja" zaktualizować ustawienia telefonu:
    • Adres SIP. Standardowy protokół odbierania połączeń telefonicznych VoIP. To pole należy zaktualizować, jeśli firma korzysta z funkcji VoIP opartej na protokole SIP.
    • Telefon zewnętrzny (zdalny nr wewnętrzny). Numer telefonu, pod który aplikacja Oracle Contact On Demand kieruje połączenia przychodzące. Ten numer telefonu można zaktualizować w dowolnym momencie.
    • Odtworzenie zapowiedzi. Monit o naciśnięcie przez użytkownika określonej cyfry (klawisza DTMF), zanim zostanie do niego skierowane połączenie.

      WSKAZÓWKA: Tę opcję warto wybrać podczas pracy w domu. Uniemożliwia ona innym osobom, np. dzieciom, przypadkowe odebranie połączenia skierowanego z telefonicznego centrum obsługi klienta.

  3. Nacisnąć przycisk OK, aby zamknąć okno "Konfiguracja".

    Nowe ustawienia zaczynają obowiązywać natychmiast.

Ustawianie preferencji użytkownika

Aby zmienić osobiste pozdrowienie, opcję pracy przy podniesionej słuchawce itp., trzeba zaktualizować swoje ustawienia użytkownika.

Jak ustawić swoje preferencje użytkownika

  1. W sekcji "Narzędzia komunikacji", dostępnej na pasku czynności, kliknąć na łączu "Preferencje użytkownika".
  2. W oknie "Konfiguracja" wybrać żądane ustawienia w sekcjach "Ogólne ustawienia telefonu" i "Monit poczty głosowej":

Ustawienie

Opis

Ogólne ustawienia telefonu

 

Ekran wyskakujący połączenia przychodzącego

Powoduje automatyczne otwarcie strony zlecenia SR, kampanii, osoby kontaktowej, namiaru, podmiotu lub szczegółów rozmowy z chwilą odebrania połączenia telefonicznego.

Aplikacja wyszukuje w bazie danych Oracle CRM On Demand istniejące rekordy pasujące do numeru telefonu osoby dzwoniącej. W przypadku znalezienia jednego odpowiednika jest wyświetlany odpowiedni rekord (zlecenia SR, osoby kontaktowej, namiaru lub podmiotu). W innych sytuacjach, np. w przypadku nieznalezienia odpowiednika lub znalezienia wielu odpowiedników, jest wyświetlana strona szczegółów rozmowy. Więcej informacji o pasujących rekordach w aplikacji Oracle CRM On Demand znajduje się pod hasłem Oracle Contact On Demand — informacje podstawowe.

Praca przy podniesionej słuchawce (wyłączone wybieranie tonowe)

Linia pozostaje otwarta po odebraniu pierwszego połączenia, dzięki czemu użytkownik nie musi podnosić słuchawki, aby odebrać kolejne połączenie. W zamian może użyć sekcji "Formanty głosowe" dostępnej na pasku czynności.

Automatyczna akceptacja połączeń

(Opcja dostępna wyłącznie podczas pracy przy podniesionej słuchawce) Powoduje automatyczne akceptowanie połączeń przychodzących, dzięki czemu dzwoniący nawiązują połączenie bez podejmowania żadnych dodatkowych kroków przez użytkownika. Sygnał dźwiękowy informuje agenta o połączeniu z osobą dzwoniącą.

Ustawienia telefonu

Informacje dotyczące opcji ustawień telefonu są dostępne pod hasłem "Aktualizowanie swojego numeru telefonu" powyżej.

Monit poczty głosowej

 

Plik wav z nazwą agenta

Nagranie podające nazwę użytkownika.

Plik wav z pozdrowieniem poczty głosowej

Nagranie odtwarzane w przypadku skierowania połączenia do poczty głosowej.

Plik wav z powitaniem

Nagranie odtwarzane w przypadku skierowania klienta pod numer telefonu użytkownika.

Nagranie spersonalizowanego monitu

Umożliwia nagranie osobistej wiadomości. Ten monit służy do automatycznego pozdrawiania osób dzwoniących, jeśli administrator uaktywnił funkcję odtwarzania pozdrowienia.

 

Sprawdzanie skrzynki odbiorczej Oracle Contact On Demand

W sekcji "Skrzynka odbiorcza" (na karcie "Komunikacja") znajduje się lista właściwych dla kanału interakcji, które są w toku i zostały przydzielone użytkownikowi na wybranych kartach podrzędnych ("Rozmowy", "Poczta głosowa" lub "E-mail"). Aplikacja Oracle Contact On Demand traktuje te interakcje jako aktywne, dopóki nie nastąpią poniższe zdarzenia:

  • Rozmowy telefoniczne. Czynności końcowe zaczynają się z chwilą zakończenia rozmowy. Formularz czynności końcowych automatycznie wyświetla status "Ukończono". Aby zastosować ten status do działania, należy nacisnąć przycisk "Zapisz" na ekranie czynności końcowych. Aby pozostawić działanie w stanie "W toku", należy nacisnąć przycisk "Anuluj". Po zakończeniu czynności końcowych dla rozmowy przestaje ona być wyświetlana w sekcji "Skrzynka odbiorcza".
  • Wiadomości poczty głosowej. Po odsłuchaniu wiadomości poczty głosowej należy ręcznie wybrać opcję "Czynności końcowe". Formularz czynności końcowych automatycznie wyświetla status "Ukończono". Po zakończeniu czynności końcowych dla wiadomości poczty głosowej przestaje ona być wyświetlana w sekcji "Skrzynka odbiorcza".
  • Wiadomości e-mail. Na wiadomość e-mail można odpowiedzieć, można również zmienić jej przydział lub ją odrzucić (np. wiadomości-śmieci). W przypadku odpowiadania na wiadomość e-mail automatycznie pojawia się okno "Czynności końcowe". Pozwala ono agentowi na wprowadzenie dodatkowych informacji w sekcji "Ukończone działanie poczty e-mail".

    Po zmianie przydziału wiadomości e-mail, także po automatycznej zmianie przydziału przez system w przypadku, gdy agent nie odpowiedział wystarczająco szybko, wiadomość e-mail przestaje być wyświetlana w skrzynce odbiorczej agenta.

    UWAGA: Działania związane z wiadomościami e-mail są zapisywane w aplikacji Oracle CRM On Demand dopiero po udzieleniu odpowiedzi i nadaniu im statusu "Ukończono". Administrator firmy może też skonfigurować aplikację Oracle Contact On Demand tak, aby automatycznie kończyła działanie bez wyświetlania okna "Czynności końcowe". Więcej informacji znajduje się pod hasłem Działania komunikacyjne — czynności końcowe.

Zmienianie swojego statusu na "Dostępny"

Aby użytkownik mógł odbierać nowe połączenia telefoniczne lub wiadomości poczty głosowej, musi mieć status "Dostępny". Również wiadomości e-mail można odbierać, mając status "Dostępny". W zależności od konfiguracji dokonanej przez administratora status użytkownika może się zmieniać na wartość "Dostępny" z chwilą jego zalogowania się do aplikacji. Jeśli tak nie jest, należy ręcznie zmienić ustawienie swojego statusu na wartość "Dostępny".

Użytkownik o statusie "Dostępny" może:

  • Odbierać jeden lub wiele typów przydzielonych do niego nowych interakcji klienta (połączeń telefonicznych, wiadomości e-mail, wiadomości poczty głosowej). Typ i liczba interakcji zależy od ustawień skonfigurowanych przez administratora.
  • Przeglądać dane związane z interakcjami przychodzącymi wyświetlanymi na pasku czynności.

Jak zmienić swój status na "Dostępny" dla połączeń telefonicznych

  • W sekcji "Narzędzia komunikacji", dostępnej na pasku czynności, kliknąć na łączu "Niedostępny".

    Status zmieni się z wartości "Niedostępny" na wartość "Dostępny".


Opublikowano: Sierpień 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.