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Gerenciando o call center

Como supervisor, você precisa de ferramentas e informações para ajudar na operação efetiva do call center. Você precisa saber quantas chamadas, e-mails e mensagens de correio de voz a equipe gerencia. Você precisa fazer as seguintes perguntas: qual é o tempo médio de tratamento para cada interação: por quanto tempo os clientes estão aguardando na fila: e assim por diante. O acesso a informações em tempo real sobre as suas operações podem ajudá-lo a gerenciar o seu call center e até mesmo identificar oportunidades de aprimoramento para agentes individuais.

Ferramentas de supervisor do Oracle Contact On Demand

O Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand têm várias ferramentas para ajudar a gerenciar o call center. Toda comunicação do cliente pode ser rastreada e vinculada a registros do cliente. Esse recurso de rastreamento cria um banco de dados de informações sobre as operações e os clientes, que você pode acessar usando o Analytics. As ferramentas de monitoramento do agente também podem ajudar a instruir o desempenho do agente individual.

Análises de comunicação

Você pode usar o Analytics para projetar análises personalizadas para avaliar as atividades de comunicação geradas por interações do seu call center, a fim de ajudá-lo a identificar tendências de call center, riscos em potencial e oportunidades de aprimoramento. Quando você criar uma análise personalizada:

  • Use a área do assunto de relatório em tempo real de Atividades para criar uma análise específica de comunicação.
  • Expanda a pasta Atividade e, em seguida, a pasta Comunicação.
  • Clique nos nomes da coluna de dados do Oracle Contact On Demand para adicioná-los à análise personalizada.

Para obter mais informações, consulte Noções básicas do Analytics.


Publicado em Agosto de 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.