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Preparando-se para a interação com clientes
Os tópicos a seguir contêm procedimentos passo a passo usados na preparação para interagir com os clientes.
Acessando o Oracle Contact On Demand
Quando você se conecta ao Oracle CRM On Demand, a guia Comunicações deve aparecer juntamente com Contas, Contatos, etc. Se ela não aparecer, faça o seguinte:
- Clique na seta à direita da linha de guias e selecione Comunicações na lista suspensa.
OBSERVAÇÃO: se Comunicações não aparecer como uma opção, talvez seja preciso adicionar a guia à sua apresentação ou entrar em contato com o administrador da empresa. Para obter instruções sobre como exibir guias, consulte Exibindo suas guias.
Atualizando seu número de telefone
Quando desejar receber chamadas telefônicas em outro local, certifique-se de atualizar seu número de telefone. O número de telefone que você informa é aquele para onde o aplicativo direciona suas chamadas telefônicas.
Para atualizar seu número de telefone
- Na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação, clique em Preferência do usuário.
- Na janela Configuração, atualize as Definições do telefone:
- Endereço SIP. Protocolo padrão para receber chamadas telefônicas de VoIP. Atualize esse campo se sua empresa usar VoIP baseado em SIP.
- Telefone externo (extensão remota). Número de telefone para onde o Oracle Contact On Demand roteia as chamadas recebidas. Você pode atualizar esse número de telefone a qualquer momento.
- Reproduzir anúncio. Solicita que você pressione um dígito (tecla DTMF) para que a chamada seja roteada a você.
DICA: se você trabalha em casa, talvez seja conveniente selecionar essa opção. Essa opção impede que outras pessoas, como os filhos, atendam acidentalmente uma chamada telefônica roteada do call center.
- Clique em OK para fechar a janela Configuração.
As novas configurações entram em vigor imediatamente.
Configurando as preferências do usuário
Para alterar sua saudação pessoal, o atendimento automático e alterar outro comportamento relacionado ao telefone, é preciso atualizar suas configurações de usuário.
Para definir suas preferências de usuário
- Na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação, clique em Preferência do usuário.
- Na janela Configuração, selecione as configurações Telefone geral e Mensagem de caixa postal que deseja:
Configuração
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Descrição
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Telefone geral
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Tela pop-up da chamada recebida
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Abre automaticamente a página Solicitação de serviço, Campanha, Contato, Lead, Conta ou Detalhes da chamada quando você atende uma chamada telefônica.
O aplicativo procura o banco de dados do Oracle CRM On Demand em busca do registros existentes que correspondam ao número de telefone do chamador. Se for encontrada uma correspondência, o registro correspondente será exibido (Solicitação de serviço, Contato, Lead ou Registro de conta). A página Detalhes da chamada aparece em outras situações, por exemplo, se não houver correspondência ou se houver várias correspondências. Para obter mais informações sobre registros correspondentes no Oracle CRM On Demand, consulte Sobre o Oracle Contact On Demand.
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Atendimento automático (Desativar tom de discagem)
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Mantenha sua linha aberta depois de receber a primeira chamada para que você não tenha que retirar o telefone do gancho para atendê-lo. Em vez disso, você pode usar a seção Controles de voz na Barra de ação para atender ao telefone.
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Aceitação automática de chamada
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(Disponível somente ao usar o atendimento automático) Aceite automaticamente a chamada recebida para que os chamadores sejam conectados sem que você precise fazer nada. Um bipe alerta o agente para indicar que há uma pessoa na linha.
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Definições do telefone
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Para obter informações sobre as opções das Definições do telefone, consulte "Atualizando seu número de telefone", acima.
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Mensagem de caixa postal
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Mensagem com nome do agente
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Gravação que informa seu nome.
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Mensagem de saudação da caixa postal
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Gravação que é reproduzida quando uma chamada é roteada para sua caixa postal.
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Mensagem de boas-vindas
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Gravação que é reproduzida quando um cliente é roteado para seu número de telefone.
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Gravar uma mensagem personalizada
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Grava sua mensagem pessoal. Essa mensagem é usada para saudar automaticamente os chamadores quando o recurso Reproduzir saudação for ativado pelo administrador.
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Verificando sua caixa de entrada no Oracle Contact On Demand
A seção Caixa de entrada (na guia Comunicação) lista as interações específicas do canal ainda em andamento que foram atribuídas a você na subguia escolhida (Chamadas, Correio de voz ou E-mail). O Oracle Contact On Demand considera essas comunicações ativas até que ocorra o seguinte:
- Chamadas telefônicas. Elas são concluídas quando a chamada é encerrada. O formulário de conclusão exibe o status Concluído automaticamente. Para aplicar o status Concluído na atividade, clique em Salvar na tela de conclusão. Para deixar a atividade no estado Em andamento, clique em Cancelar. Quando a chamada for concluída, ele não será mais exibida na Caixa de entrada.
- Correios de voz. Você deve selecionar manualmente Conclusão após ouvir o correio de voz. O formulário de conclusão exibe automaticamente o status como Concluído. Quando o correio de voz é concluído, ele não é mais exibido na Caixa de entrada.
- E-mails. Você pode responder, reatribuir ou descartar e-mails (lixo eletrônico, por exemplo). Quando você responde a um e-mail, uma janela Conclusão é exibida automaticamente. Essa janela permite que o agente inclua informações adicionais na Atividade de e-mail concluída.
Depois que o e-mail é reatribuído ou depois que o sistema reatribui automaticamente um e-mail porque um agente demorou para responder, o e-mail não aparece mais na Caixa de entrada do agente.
OBSERVAÇÃO: as atividades de e-mail não são salvas no Oracle CRM On Demand até que tenham sido respondidas e concluídas com um status de Concluído. O administrador da empresa também pode configurar o Oracle Contact On Demand para concluir automaticamente uma atividade sem que a janela Conclusão seja exibida no Oracle Contact On Demand. Para obter mais informações, consulte Concluindo atividades de comunicação.
Disponibilizando a si mesmo
Para que você receba uma nova chamada e interações de correio de voz, seu status deve ser Disponível. É possível receber interações de e-mail quando seu status for Disponível. Dependendo de como o administrador configurou seu status, ele pode ser alterado para Disponível assim que você se conectar ao aplicativo. Do contrário, você precisará configurar seu status manualmente como Disponível.
Quando seu status for Disponível, você poderá:
- Receber um ou vários tipos de comunicações do novo cliente atribuídos a você (chamadas telefônicas, e-mails, correios de voz). O tipo e número de comunicações dependerão das configurações que o administrador definiu.
- Ver dados que pertencem às interações de entrada exibidas na Barra de ação.
Para disponibilizar a si mesmo para chamadas telefônicas
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