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Área de assunto Análise histórica de solicitação de serviço

Disponibilidade

Essa área de assunto está disponível em todas as edições do Oracle CRM On Demand.

Objetivo comercial

Esta área do assunto permite analisar o histórico da solicitação de serviço, contas e ativos. Essa área do assunto permite analisar solicitações de serviço por dimensões de conta, contato, solicitação de serviço, usuário, parceiro, oportunidade e data. Ela ajuda a avaliar e analisar métricas importantes de desempenho da organização da solicitação de atendimento ao cliente, incluindo há quanto tempo as solicitações de serviço foram abertas e a duração média até fechá-las. Usar essas métricas de desempenho da solicitação de serviço pode ajudar sua empresa a aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do funcionário e a reduzir os custos operacionais.

Tipo de relacionamento

Simples

Dimensões

Essa área do assunto possui as seguintes dimensões:

  • Conta
  • Ativo
  • Contato
  • Data
  • Concessionária
  • Oportunidade
  • Propriedade do usuário
  • Conta do parceiro principal (disponível apenas no Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management Edition)
  • Produto
  • Solicitação de serviço
  • Veículo

Métricas

Veja a seguir a lista completa de métricas dessa área do assunto:

  • Métricas da solicitação de serviço
    • Métricas da solicitação de serviço por data de fechamento
    • Número (nº) de SSs canceladas (Data de fechamento)
      • Número (nº) de SSs (Solicitações de serviço) fechadas (Data de fechamento)
      • Média de dias para fechar SSs (Data de fechamento)
      • Média de minutos para fechar SSs (Data de fechamento)
    • Métricas personalizadas da solicitação de serviço
    • Número (nº) de SSs
    • Número (nr.) de SSs abertas
    • Número (nº) de SSs fechadas
    • Número (nº) de SSs pendentes
    • Número (nr.) de SSs canceladas
    • Idade média da SS aberta
    • Média de dias para fechar SS
    • Idade média da SS aberta (Minutos)
    • Média de minutos para fechar SSs

Observações de uso

Os campos personalizados na dimensão Veículo são compartilhados entre o tipo de registro de veículo e o tipo de registro Ativo. O tipo de registro de veículo tem dois conjuntos de campos personalizados: um compartilhado com o tipo de registro Ativo, exibido na dimensão Veículo, e outro exclusivo do tipo de registro de veículo. Os campos personalizados exclusivos do tipo de registro de veículo não estão disponíveis em nenhum relatório. Ao adicionar campos personalizados ao tipo de registro de veículo, certifique-se de que nenhum campo dentre os quais você deseja exibir nos relatórios esteja adicionado aos campos personalizados compartilhados Ativo-Veículo, e não aos campos personalizados exclusivos de Veículo.

As dimensões de Conta, Contato e Solicitação de Serviço incluem uma hierarquia de Livros, que permite analisar métricas e atributos relacionados em qualquer nível.

Use a dimensão Oportunidade para analisar métricas e atributos na oportunidade para o relacionamento de solicitação de serviço.


Publicado em Agosto de 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.