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Processando e-mails
Os e-mails são roteados a agentes com base na habilidade, disponibilidade ou palavra-chave. Quando um e-mail tiver sido roteado para você, o alerta E-mail de entrada piscará na seção Ferramentas de comunicação da Barra de ação. O registro também aparecerá na parte superior da Caixa de entrada na Página inicial de comunicações, na subguia E-mail.
Você pode determinar o período no qual a caixa de entrada da página inicial Comunicação exibe os e-mails atuais e concluídos no seu perfil pessoal. Para obter mais informações, consulte Atualizando os detalhes pessoais.
Geralmente, você quer responder a todos os e-mails. No entanto, ao receber e-mails que não justifiquem uma resposta, como lixo eletrônico, você pode descartá-los. O descarte conclui o e-mail sem uma resposta, e nenhuma Atividade de e-mail concluída é criada. No entanto, é possível optar por criar uma atividade de e-mail para e-mails descartados se você desejar. Você pode salvar respostas incompletas de e-mails clicando em Salvar como rascunho. Esses e-mails são salvos na pasta Rascunhos. Não é possível editar e-mails descartados e enviados.
O administrador também define as configurações para o número máximo de e-mails que você pode receber. Você pode ver essas informações observando a linha Mensagens off-line na janela Estatísticas, mostradas como x/y. x é o número de mensagens atualmente atribuídas a você. y é seu limite permitido.
OBSERVAÇÃO: Quando um agente recebe um e-mail, o status dele permanece como Disponível.
Para ler um novo e-mail
Para acessar seu novo e-mail, siga um destes procedimentos:
- Clique no link Assunto do e-mail que deseja revisar.
O conteúdo do e-mail é exibido na janela Detalhes do novo e-mail.
- Na janela Detalhes do e-mail, você pode fazer o seguinte:
- Reatribuir. Reenvia o e-mail ao mesmo grupo de trabalho para que ele possa ser reatribuído a outro agente ou grupo.
insira informações no campo Observação se desejar fornecer informações secundárias para o próximo agente ou grupo.
- Descartar. Remove o e-mail da Caixa de entrada.
Use esse recurso para e-mails indesejados. Se desejar acompanhar determinados e-mails descartados, marque a caixa de seleção Registrar uma atividade em log na caixa de diálogo Descartar e-mail.
- Salvar como rascunho. Salva o e-mail na lista de e-mails de rascunho da seção Meus e-mails.
- Responder. Ao responder a um e-mail, a tela de conclusão é exibida. Informe os detalhes de conclusão apropriados e clique em Salvar.
A atividade agora é registrada na seção E-mails concluídos recentemente da sua página inicial de Comunicação. Além disso, se o e-mail tiver sido relatado em qualquer registro, você poderá acessar o e-mail a partir do histórico de interação do registro. Tanto o e-mail original quanto a resposta são capturados no histórico de interações.
Para ler rascunho, enviar e descartar e-mails
- Clique na subguia E-mail na Página inicial de comunicações.
- Na seção Meus e-mails, localize o e-mail que deseja revisar no menu suspenso:
- Clique no link Assunto do e-mail que deseja revisar.
O conteúdo do e-mail é exibido na seção Detalhes do e-mail.
OBSERVAÇÃO: A atividade E-mail enviado é salva como um registro de atividade à parte. Se a atividade E-mail enviado estiver vinculada a um contato, a uma conta etc., o registro da atividade também será exibido na seção de informações relacionadas do contato ou da conta. O Oracle CRM On Demand só cria atividades de e-mail em Mensagens enviadas.
Para reatribuir o e-mail
- Na página E-mail, clique em Reatribuir.
- Clique em Agente ou Grupo na janela que é exibida.
- Na janela Transferir, selecione um grupo ou agente.
Se você clicar em Agente, será aberta uma caixa de diálogo com uma lista de todos os agente e seus respectivos status. A lista a seguir descreve o status dos agentes:
- Disponível. O agente apresenta o status de Disponível na barra Ferramentas de comunicação.
- Em intervalo. O agente apresenta o status de Indisponível na barra Ferramentas de comunicação.
- Ocupado. O agente está trabalhando em outra interação e está indisponível.
- Logout. O agente não está conectado ao Communication Server. As informações não se relacionam ao status do agente no Oracle CRM On Demand.
- E-mail via ACD. Atualmente, o agente está processando um e-mail.
- Conclusão. Atualmente, o agente está processando um formulário Conclusão.
- Clique em Transferir.
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