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Concluindo atividades de comunicação

O administrador determina se o formulário Conclusão no seu Oracle Contact On Demand será ativado de modo automático ou manual. Por padrão, os formulários Conclusão são obrigatórios e somente o administrador pode ativar ou desativar os formulários Conclusão no Oracle Contact On Demand.

DICA: a configuração Conclusão Automática está disponível na seção Perfil da empresa do Oracle CRM On Demand. Somente administradores podem ativar ou desativar essa configuração. Para obter mais informações sobre como definir as configurações Conclusão Automática, consulte Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide e Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide.

Quando você encerra qualquer comunicação (chamadas, correios de voz, e-mails), o Oracle Contact On Demand cria automaticamente uma atividade e exibe o formulário Conclusão. Você deve preencher o formulário Conclusão para concluir a atividade de comunicação.

Se um formulário Conclusão não for exibido, faça o seguinte:

  • Verifique com o administrador se o seu formulário Conclusão está ativado.
  • Verifique se seu navegador está com o bloqueador de pop-up ativado.

CUIDADO: não conclua uma atividade enquanto uma chamada ainda estiver ativa, caso contrário um segundo formulário Conclusão será exibido quando você desligar o telefone. Não deixe várias janelas de conclusão abertas, caso contrário será difícil determinar qual formulário Conclusão pertence a que chamada.

OBSERVAÇÃO: cada atividade individual abre uma formulário Conclusão individual. Você pode personalizar seus formulários Conclusão na página Personalização do aplicativo de atividade no Oracle CRM On Demand. Para obter mais informações sobre como personalizar formulários Apresentação de conclusão, consulte Personalizando apresentações de página estática. Para obter mais informações sobre como atribuir formulários Conclusão personalizados para usuários específicos, consulte Adicionando funções.

Se o formulário Conclusão for exibido enquanto você estiver editando um registro, os dados já informados para esse registro não serão perdidos, pois a página aberta que você está editando não é atualizada quando o Oracle Contact On Demand salva os dados no formulário Conclusão.

No formulário Conclusão, você pode resumir o que ocorreu durante a comunicação. Também é possível vincular outros registros à atividade, como contas e contatos no formulário Conclusão. A vinculação de registros cria uma auditoria histórica de todas as comunicações entre sua empresa e um contato ou uma conta. Também é possível rastrear todas as comunicações exigidas para resolver uma solicitação de serviço ou todas as comunicações geradas por uma campanha específica, que ajuda sua empresa a avaliar a eficácia geral da campanha.

A tabela a seguir descreve alguns campos do formulário Conclusão.

Campo

Descrição

Principais informações sobre a tarefa

Proprietário

Apelido do proprietário do registro. Geralmente, o proprietário pode atualizar o registro, transferir um registro para outro proprietário ou excluir o registro. No entanto, os níveis de acesso podem ser ajustados para restringir ou expandir o acesso de um usuário.

Esse valor afeta quais registros serão incluídos nos relatórios que você ou seus gerentes executam, bem como a visibilidade nas listas gerenciadas.

Assunto

O padrão é Subtipo da atividade seguida, seguido pelo número de telefone ou endereço de e-mail.

Prioridade

A prioridade dessa atividade, conforme determinado pela configuração da empresa. Campo somente leitura.

Origem

Número de telefone ou endereço de e-mail do qual a chamada é feita ou o endereço de e-mail enviado. Campo somente leitura.

Destino

Número de telefone que o agente disca ou endereço de e-mail de destino para o e-mail. Campo somente leitura.

Status

Padronizado para Concluído no formulário Conclusão. Se você salvar as informações com um status de Concluído, a atividade aparecerá na seção Comunicações concluídas recentemente na sua Página inicial de comunicações.

Tipo

Tipo de atividade, conforme definido na sua empresa. Somente leitura.

Subtipo da atividade

O tipo de atividade específico. Você não pode editar esses valores; somente o administrador da empresa pode alterar ou adicionar valores na lista suspensa.

Os valores padrão são Chamada recebida, Chamada efetuada, Transferência de entrada, Transferência de saída, Transferência perdida, E-mail recebido, E-mail enviado, E-mail encaminhado, E-mail reatribuído, Resposta de e-mail, Correio de voz recebido, Correio de voz enviado, Correio de voz encaminhado, Correio de voz reatribuído, Callback e Callback da Web.

Código de resolução

Breve descrição de como essa chamada é resolvida.

Os valores padrão são Número incorreto, Ocupado, Callback, Atualização do cliente, E-mail descartado, Pergunta geral, Solicitação de literatura, Nova conta, Novo contato, Novo lead, Nova oportunidade, Nova solicitação de serviço, Sem resposta, Não interessado, Transferência externa, Outros, Pergunta do produto, Reatribuído ao agente, Reatribuído ao grupo, Resposta fornecida, Acompanhamento programado, Transferido para agente, Transferido para grupo e Transferido p/ correio de voz.

O administrador da empresa pode alterar ou adicionar valores na lista suspensa.

Itens relacionados

Registros vinculados à atividade. O Oracle Contact On Demand vincula registros automaticamente quando a atividade é criada com base nas informações capturadas pelo aplicativo, como origem, destino e outros dígitos informados pelo chamador.

Também é possível criar novos registros que são automaticamente vinculados a essa atividade ou selecionar os existentes para vinculação. Clique no ícone Pesquisa próximo ao tipo de registro. Na página Pesquisa, selecione o registro existente ou clique em Novo, insira as informações necessárias na página Editar e salve o registro.

Informações adicionais

Modificado por

Nome da pessoa que cria ou atualiza o registro seguido pela data e hora em que isso ocorreu. Gerado pelo sistema.

Descrição

Informações adicionais sobre a chamada. Limite de 16.350 caracteres.

Usando formulários Conclusão automáticos

Você tem um minuto para preencher o formulário Conclusão, no entanto, esse tempo pode ser modificado por um administrador. Se você exceder o tempo limite permitido para inserir as informações no formulário Conclusão, um alerta de temporizador será exibido. Clique em OK e continue inserindo informações, depois em Salvar. Não é exibido mais nenhum alerta de temporizador após o primeiro alerta do temporizador. Se o formulário Conclusão for aberto automaticamente, o botão Cancelar ficará cinza e não poderá ser usado. Se você fechar a janela do formulário Conclusão, as informações inseridas, se houver, serão salvas.

Usando formulários Conclusão manuais

Se o formulário Conclusão for aberto manualmente, você poderá fechá-lo sem salvar os detalhes selecionando o botão Cancelar.


Publicado em Agosto de 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.