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Gerenciando o call centerComo supervisor, você precisa de ferramentas e informações para ajudar na operação efetiva do call center. Você precisa saber quantas chamadas, e-mails e mensagens de correio de voz a equipe gerencia. Você precisa fazer as seguintes perguntas: qual é o tempo médio de tratamento para cada interação: por quanto tempo os clientes estão aguardando na fila: e assim por diante. O acesso a informações em tempo real sobre as suas operações podem ajudá-lo a gerenciar o seu call center e até mesmo identificar oportunidades de aprimoramento para agentes individuais. Ferramentas de supervisor do Oracle Contact On DemandO Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand têm várias ferramentas para ajudar a gerenciar o call center. Toda comunicação do cliente pode ser rastreada e vinculada a registros do cliente. Esse recurso de rastreamento cria um banco de dados de informações sobre as operações e os clientes, que você pode acessar usando o Analytics. As ferramentas de monitoramento do agente também podem ajudar a instruir o desempenho do agente individual. Análises de comunicaçãoVocê pode usar o Analytics para projetar análises personalizadas para avaliar as atividades de comunicação geradas por interações do seu call center, a fim de ajudá-lo a identificar tendências de call center, riscos em potencial e oportunidades de aprimoramento. Quando você criar uma análise personalizada:
Para obter mais informações, consulte Noções básicas do Analytics. |
Publicado em Agosto de 2018 | Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices. |