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Fazendo chamadas
No Oracle Contact On Demand, você pode fazer chamadas externas para clientes ou chamadas internas para outro agente ou supervisor.
Por padrão, cada agente possui duas linhas de telefone separadas, permitindo que você receba uma chamada recebida em uma linha e faça uma chamada de saída em uma segunda linha. Por exemplo, seu cliente pode precisar de informações que você não pode fornecer. Você pode colocar o cliente em espera, clicar na segunda linha para começar a usá-la, clicar em Discar e chamar outra pessoa para obter as informações de que precisa. Após receber as informações, você poderá encerrar a segunda chamada e retornar para seu cliente na primeira linha.
Fazer uma chamada externa automaticamente cria um registro de chamada no Oracle CRM On Demand para a chamada, a menos que você desmarque essa opção antes de fazer a chamada. Registrar em log a atividade de chamada efetuada poupa seu tempo rastreando suas atividades diárias e permite que os gerentes avaliem a produtividade de cada agente.
Para fazer uma chamada externa
- Na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação, clique em Discar.
OBSERVAÇÃO: por padrão, a caixa de seleção Registrar uma atividade em log é selecionada.
- Assim, você pode escolher uma destas opções:
- Selecione um número na lista Discados recentemente e clique em Chamar.
OBSERVAÇÃO: esses números recentemente discados pertencem à sessão atual. Quando você se desconecta, a lista é limpa.
- Informe o número de telefone e clique em Chamar.
- Clique no botão Procurar agentes, selecione o Agente na lista e clique em Discar.
DICA: para localizar o agente na lista, use o campo Procurar um agente.
- Atenda ao telefone.
O Oracle Contact On Demand então chama o número de telefone de destino que você informou.
Para fazer uma chamada externa usando a discagem com um clique
- Navegue para os detalhes de um contato na página Detalhes do contato ou Lisa de contatos.
Se o número do contato for exibido como um hiperlink, você poderá clicar nele para discar o número.
OBSERVAÇÃO: os administradores do sistema podem personalizar seu sistema e alterar os campos e suas características. A discagem com um clique talvez não funcione com tais campos.
- Clique no link do telefone para o qual deseja discar.
A caixa de diálogo Discador é exibida.
OBSERVAÇÃO: o número de telefone nessa caixa de diálogo é somente leitura. Para desativar a caixa de diálogo, navegue até Minha configuração, Perfil pessoal e Meu perfil e desmarque a caixa de seleção Exibir janela pop-up de discagem com um clique. Você precisará se desconectar e conectar novamente para que essa alteração entre em vigor.
- Clique no botão Chamar para fazer uma chamada de saída.
O Oracle Contact On Demand então chama o número de telefone de destino no qual você clicou.
Para fazer uma chamada interna
Uma chamada interna pode ser feita para qualquer agente ou supervisor. Seu status é exibido na lista de usuários juntamente com seu nome e número de telefone (isto é, localização atual). Uma chamada feita a um agente toca no telefone do agente, independentemente de ele estar conectado ou não.
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