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Processar chamadas telefónicas

Quando ficar disponível para trabalhar, pode começar a aceitar chamadas telefónicas de clientes. Dependendo do encaminhamento da empresa, receberá chamadas com base no conjunto de aptidões, no grupo de trabalho ou outros critérios.

Pode determinar o período durante o qual a Caixa de entrada da página principal Comunicações apresenta as chamadas actuais e concluídas no perfil pessoal do utilizador. Para obter mais informações, consulte Actualizar detalhes pessoais.

Para além disso, a candidatura procura registos correspondentes para a chamada telefónica e apresenta o registo correspondente. Se nenhum registo existente, ou vários registos, corresponder à chamada telefónica recebida, aparece a janela Detalhe da chamada. Para mais informações sobre esta sequência, consulte Acerca do Oracle Contact On Demand.

Se alterar o estado para Indisponível, ainda é possível atribuir mensagens de correio electrónico ao utilizador. Não é possível atribuir ao utilizador qualquer outro tipo de comunicação, tal como chamadas telefónicas e mensagens de correio de voz. O utilizador pode ter o estado Indisponível enquanto estiver a executar outro trabalho, tal como a conclusão ou limpeza de mensagens existentes. A alteração do estado para Indisponível impede que o utilizador perca chamadas desnecessariamente, por exemplo, enquanto estiver a executar outras tarefas. Uma solução alternativa que impede que o utilizador perca chamadas recebidas é executar duas sessões do navegador com as mesmas credenciais de utilizador: uma com a barra de ferramentas Comunicações aberta e a segunda com a barra de ferramentas Comunicações fechada. Utilize o primeiro navegador para chamadas recebidas e o segundo navegador para todas as outras actividades.

Para atender uma chamada telefónica

  • Quando lhe é atribuída uma nova comunicação, atenda o telefone.

    Se o Oracle Contact On Demand estiver configurado para apresentar sobreposição no ecrã, apresenta o registo correspondente com base numa procura para os seguintes dados (por esta ordem específica):

    • Pedido de assistência
    • Campanha
    • Contacto
    • Pista
    • Conta

      NOTA: Terá de executar tarefas de configuração adicionais para o Oracle Contact On Demand se pretender que a aplicação pesquise dados introduzidos pelo autor da chamada em resposta a um pedido de Resposta interactiva de voz (RVI); isto é, um número de pedido de assistência, número de telefone de residência do contacto ID da campanha.

      Se não estiver configurado para ecrãs sobrepostos, é possível clicar no alerta intermitente Chamada recebida na Barra de ferramentas das Comunicações, para navegar directamente para a página Detalhe da chamada.

      Quando aceita a chamada, os controlos de chamada ficam activos.

      SUGESTÃO: Se um ecrã sobreposto de uma chamada recebida for apresentado enquanto estiver a editar um registo, quaisquer dados não guardados deste registo perder-se-ão. Recomenda-se que execute duas sessões do navegador com as mesmas credenciais de utilizador: uma com a barra de ferramentas das Comunicações aberta e a segunda com a barra de ferramentas das Comunicações fechada. Utilize o primeiro navegador para as chamadas recebidas e o segundo navegador para todas as outras actividades.

Para desligar

  • Desligue o receptor ou clique em Hangup na secção Voice Controls da barra de acção.

    Quando a chamada terminar, o formulário Conclusão é apresentado para o utilizador controlar as informações sobre a chamada. O seu administrador pode definir uma conclusão baseada no tempo, permitindo-lhe concluir o trabalho depois da chamada. Para obter mais informações sobre como concluir actividades, consulte Concluir actividades de comunicações.

Para colocar uma chamada em espera

  • Na secção Voice Controls da barra de acção, clique em Hold em qualquer altura da chamada.

    Colocar uma chamada em espera permite interromper a chamada e a comunicação de voz com o autor da chamada. Pode ver o estado da chamada (ou seja, Em espera) na barra de acção.

Para continuar a comunicação de voz

  • Clique no botão Hold.

Para transferir uma chamada

  1. Na secção Voice Controls da barra de acção, clique em Transfer.
  2. Na janela pendente, seleccione a opção pretendida.
  3. Na janela Transferir, execute um dos seguintes procedimentos, de acordo com a selecção anterior:

    Para esta opção

    Siga estes passos

    Agente

    1. Seleccione um agente.

    SUGESTÃO:  Para localizar o agente na lista, utilize o campo Procurar um agente.

    NOTA: Uma transferência de chamada para um agente não requer que este tenha sessão iniciada na aplicação ou esteja disponível para chamadas.

    2. Clique num dos botões:

    • Transferência cega. Transfere a chamada para outro agente, desligando o utilizador da chamada.
    • Transferência anunciada. Transfere a chamada, permitindo que o utilizador anuncie a chamada ao agente que responde. O cliente não ouve o anúncio.
    • Conferência. Transfere a chamada, mantendo o utilizador e o cliente na linha enquanto a outra pessoa se junta à chamada.

      SUGESTÃO:  Pode fazer duplo clique no nome do agente para transferir a chamada como transferência cega.

      3. Se o agente não atender, pode clicar em Abandonar Transferência na secção Controlos de voz em qualquer altura. Isso coloca o cliente em espera e devolve-lhe o controlo. Para voltar a estabelecer ligação com o autor da chamada, clique no botão Espera.

    Grupo

    Seleccione o Grupo de aptidões na lista de grupos da empresa e clique em Transferir ou faça duplo clique no nome do grupo.

    Uma transferência de chamada para um grupo de aptidões não requer o início de sessão por parte de nenhum agente.

    SUGESTÃO:  Para encontrar o grupo na lista, utilize o campo Procurar um grupo.

    Telefone

    4. Introduza o número de telefone no campo disponível.

    Poderá ser um telefone da empresa ou fora da empresa.

    5. Clique em Conferência, Transferência anunciada ou Transferência cega para concluir a transferência.

    Correio de voz

    Envia a chamada para o voicemail do agente.

  4. Introduza informações no formulário Wrap Up.

NOTA: Quando transferir uma chamada, a chamada entre o utilizador e o autor da chamada termina, o que leva ao aparecimento do formulário Conclusão.

Para voltar a estabelecer ligação com o autor da chamada

  • Clique no botão Abandonar Transferência e, em seguida, clique no botão Espera.

NOTA: Esta opção está disponível para transferências anunciadas ou transferências de conferência.


Publicado em Agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.