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Campos de pedido de assistência
Utilize a página Editar pedido de assistência para adicionar um pedido de assistência ou atualizar detalhes de um pedido de assistência existente.
SUGESTÃO: Também pode editar pedidos de assistência na página Lista de pedidos de assistência e na página Detalhes do pedido de assistência. Para obter mais informações sobre a atualização de registos, consulte Atualizar detalhes do registo.
A página Editar pedido de assistência mostra o conjunto completo de campos para um pedido de assistência, conforme mostrado na tabela seguinte.
NOTA: Os administradores da empresa podem personalizar a candidatura de várias formas, tais como alterar nomes de tipos de registo, campos e opções em listas pendentes. Por conseguinte, as informações que visualiza no ecrã podem divergir das informações padrão descritas nesta tabela.
A tabela seguinte fornece informações adicionais sobre alguns campos.
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Campo
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Descrição
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Informações de contactos
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Número do PA
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ID do pedido de assistência. Gerado pelo sistema.
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Conta
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Conta ligada ao pedido de assistência.
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Contacto
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Contacto ligado ao pedido de assistência.
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N.º de telefone do emprego
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Número de telefone do trabalho do assistente do contacto. Herdado do registo de contacto.
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Correio eletrónico
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Endereço de correio eletrónico do contacto. Herdado do registo de contacto.
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Morada
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A morada do contacto ou a conta para quem o pedido de assistência é efetuado. Pode selecionar esta morada a partir de uma lista de moradas associadas à conta ou ao contacto que está relacionado com o registo do pedido de assistência.
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Informações de detalhes da assistência
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Área
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Categoria de pedido de assistência, tal como Produto, Instalação, Manutenção, Formação, Outros.
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Causa
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Motivo do pedido de assistência, tal como Instruções pouco claras, Formação necessária ao utilizador, Problema existente, Novo problema, Outros
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Tipo
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Tipo de pedido de assistência, tal como Pergunta, Problema, Pedido de melhoria, Outros.
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Origem
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Meio pelo qual é recebido o pedido de assistência, tal como Telefone, Internet, Correio eletrónico e Fax.
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Prioridade
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Indicação da prioridade, tal como 1-Urgente, 2-Alta, 3-Média, 4-Baixa.
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Estado
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Estado do pedido de assistência, tal como Aberto, Pendente, Fechado, Aberto - Escalado, Cancelado. Algumas listas e relatórios filtrados utilizam o campo Estado para determinar os pedidos de assistência que devem ser incluídos.
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Hora de abertura
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Data e hora de criação do pedido de assistência. Gerado pelo sistema.
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Hora do fecho
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Data e hora a que o estado do pedido de assistência muda para Fechado. Gerado pelo sistema.
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Proprietário
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A designação alternativa do proprietário do registo do pedido de assistência.
Normalmente, o proprietário de um registo pode atualizar o registo, transferi-lo para outro proprietário ou eliminá-lo. No entanto, o administrador da empresa pode ajustar os níveis de acesso para restringir ou expandir o acesso de um utilizador.
O valor no campo Proprietário afeta os registos incluídos nos relatórios executados pelo utilizador ou respetivos gestores a partir das páginas do Analytics.
Dependendo do modo de propriedade do registo que o administrador da empresa configure para o tipo de registo, poderá ver o campo Proprietário ou o campo Livro, ou ambos os campos na página Detalhes do registo, e um ou ambos os campos poderão estar em branco. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade do registo, consulte Acerca de acesso a dados, partilha do registo e propriedade do registo.
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Voltar a atribuir proprietário
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Indica que o pedido de assistência deve voltar a ser atribuído. Se o administrador da empresa tiver configurado regras de atribuição de pedidos de assistência, a seleção deste campo irá acionar o gestor de atribuições no Oracle CRM On Demand para processar o pedido de assistência novamente e atribuí-lo de acordo com as regras. O gestor de atribuições pode voltar a atribuir registos apenas a utilizadores. Pode voltar a atribuir registos apenas se o tipo de registo estiver configurado no modo de utilizador ou no modo misto da propriedade do registo. O gestor de atribuições não pode voltar a atribuir os registos se o tipo de registo estiver configurado em modo de livro. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade do registo, consulte Acerca de acesso a dados, partilha do registo e propriedade do registo.
NOTA: Quando seleciona esta caixa de verificação, o nome no campo Proprietário é alterado quando grava o registo. No entanto, dependendo da complexidade das regras de atribuição da empresa, do número de registos que deve voltar a ser atribuído e da carga atual do sistema, as tarefas que são efetuadas automaticamente podem demorar algum tempo a ser concluídas, por exemplo, o envio do correio eletrónico de notificação.
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Informações adicionais
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Assunto
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Resumo do pedido de assistência.
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Descrição
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Informações adicionais sobre o pedido de assistência. Limite de 16.350 caracteres.
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Veículo
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O Número de identificação do veículo (NIV) se um veículo estiver associado ao pedido de assistência.
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Campos de Oracle Social Engagement and Monitoring
Se estiver a utilizar o Oracle Social Engagement and Monitoring, é possível que o administrador adicione alguns ou todos os campos seguintes à página Pedido de assistência. Para mais informações, consulte Acerca do Oracle Social Engagement and Monitoring.
Campo
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Descrição
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Rede social
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O ID do registo de rede social de um problema.
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Redes sociais: ligação Autor
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O URL para o perfil do autor no local da rede social.
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Rede social: comunidade
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O nome, tal como Facebook ou Twitter, do local da rede social onde a mensagem foi publicada.
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Rede social: pontuação da influência
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A pontuação da influência tal como foi enviada pelo parceiro.
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Rede social: dados da publicação
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Os dados da publicação da rede social.
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Rede social: ligação Publicar
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O URL para a publicação da rede social.
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Rede social: data de publicação
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A data em que a mensagem foi publicada.
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Rede social: pontuação de sentimento
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A pontuação de sentimento tal como foi enviada pelo parceiro.
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Rede social: tópico
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O nome do tópico da publicação tal como foi extraído da publicação.
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