Imprimir      Abrir versão PDF da ajuda online


Tópico anterior

Tópico seguinte

Gerir o centro de chamadas

Como supervisor, dispõe das ferramentas e informações que o ajudam a gerir o centro de chamadas de forma eficaz. Precisa de saber o número de chamadas, mensagens de correio eletrónico e mensagens de voz que a sua equipa processa. As perguntas que precisa de fazer são as seguintes: qual o tempo médio de processamento para cada interação: qual o tempo de espera dos clientes na fila: etc. O acesso em tempo real a informações sobre as suas operações pode ajudá-lo a gerir o centro de chamadas e, inclusive, identificar oportunidades de melhoramento para os agentes individuais.

Ferramentas do Supervisor do Oracle Contact On Demand

O Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand dispõem de várias ferramentas que ajudam a gerir o call center. Cada comunicação com o cliente pode ser controlada e ligada a registos de cliente. Esta funcionalidade de controlo cria uma base de dados de informações sobre as suas operações e os seus clientes à qual pode aceder utilizando o Analytics. As ferramentas de monitorização de agentes também o podem ajudar a orientar o desempenho individual do agente.

Análises de Comunicações

Pode utilizar o Analytics para criar análises customizadas para avaliar as atividades das comunicações geradas pelas suas interações com o centro de chamadas, para o ajudar a identificar tendências do centro de chamadas, riscos potenciais e oportunidades para melhoramento. Quando cria uma análise personalizada:

  • Utilize a área de atividade de geração de relatórios em tempo real de Atividades para criar uma análise específica de comunicações.
  • Expanda a pasta Atividade e, em seguida, a pasta Comunicação.
  • Clique nos nomes da coluna de dados do Oracle Contact On Demand para os acrescentar à análise customizada.

Para mais informações, consulte Iniciar o Analytics.


Publicado em Agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.