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Processar mensagens de correio eletrónico

As mensagens de correio eletrónico são encaminhadas para agentes com base em aptidão, disponibilidade ou palavra-chave. Quando uma mensagem de correio eletrónico for encaminhada para o utilizador, o alerta de Mensagens recebidas fica intermitente na secção Ferramentas de comunicação da barra de ação. O registo também aparece na parte superior da Caixa de entrada na página principal Comunicações, no subseparador Correio eletrónico.

Pode determinar o período durante o qual a Caixa de entrada da página principal Comunicações apresenta as mensagens de correio eletrónico atuais e concluídas no perfil pessoal do utilizador. Para obter mais informações, consulte Atualizar detalhes pessoais.

Geralmente, é melhor responder a todas as mensagens de correio eletrónico. No entanto, quando recebe mensagens de correio eletrónico, como correio publicitário não solicitado, que não necessitam de resposta, pode rejeitá-las. A rejeição fará com que a mensagem de correio eletrónico seja concluída sem uma resposta e sem que seja criada uma atividade de correio eletrónico concluído. Contudo, pode escolher criar uma atividade de correio eletrónico para as mensagens de correio eletrónico rejeitadas, se pretender. Pode guardar respostas a mensagens de correio eletrónico por concluir clicando em Guardar como rascunho. Estas mensagens são guardadas na pasta Rascunhos. Não é possível editar mensagens de correio eletrónico rejeitadas e enviadas.

O administrador também configura as definições relativas ao número máximo de mensagens de correio eletrónico que pode receber. Pode ver essas informações consultando a linha Mensagens Offline da janela Estatísticas, apresentada como x/y. X corresponde ao número de mensagens que lhe foram atribuídas. Y corresponde ao limite permitido.

NOTA: Quando um agente recebe uma mensagem de correio eletrónico, o estado do agente permanece Disponível.

Para ler uma nova mensagem de correio eletrónico

Para aceder ao novo correio eletrónico, pode executar qualquer dos seguintes procedimentos:

  • Clique no alerta de Mensagens Recebidas na secção Ferramentas de comunicação da barra de ação.

    Esta ação abre automaticamente o subseparador Correio eletrónico na página principal Comunicações.

  • Navegue para o subseparador Correio eletrónico no separador Comunicações.

    Esta ação apresenta uma lista de novo correio eletrónico que lhe foi atribuído.

  1. Clique na ligação Assunto da mensagem de correio eletrónico que pretende rever.

    O conteúdo da mensagem de correio eletrónico é apresentado na janela Detalhes da nova mensagem de correio eletrónico.

  2. Na janela Detalhes da mensagem de correio eletrónico pode executar as seguintes ações:
    • Voltar a atribuir. Reenvia a mensagem de correio eletrónico para o mesmo grupo de trabalho de modo a poder voltar a ser atribuída a outro agente ou grupo.

      Introduza informações no campo Nota se pretende fornecer informações gerais para o agente ou grupo seguinte.

    • Rejeitar. Remove a mensagem de correio eletrónico da caixa de entrada.

      Utilize esta funcionalidade para mensagens de correio eletrónico indesejáveis. Se pretende continuar a controlar determinadas mensagens de correio eletrónico rejeitadas, selecione a caixa de verificação Registar uma atividade na caixa de diálogo Rejeitar mensagem de correio eletrónico.

    • Guardar como rascunho. Guarda a mensagem de correio eletrónico na lista de mensagens de correio eletrónico de rascunho na secção As minhas mensagens de correio eletrónico.
    • Responder. Ao responder a uma mensagem de correio eletrónico, aparece um ecrã de conclusão. Introduza os detalhes da conclusão adequados e clique em Guardar.

      A atividade fica registada na secção Mensagens de correio eletrónico concluídas recentemente da página principal Comunicações. Da mesma forma, no caso de a mensagem de correio eletrónico estar relacionada com quaisquer registos, poderá aceder à mensagem de correio eletrónico a partir do histórico de interações do registo. A mensagem de correio eletrónico original e a resposta são capturadas no histórico de interação.

Para ler mensagens de correio eletrónico de rascunho, enviadas e rejeitadas

  1. Clique no subseparador Correio eletrónico na página principal Comunicações.
  2. Na secção As minhas mensagens de correio eletrónico, localize a mensagem de correio eletrónico que pretende rever a partir do menu pendente:
    • Mensagens de rascunho
    • Mensagens enviadas
    • Mensagens rejeitadas

      Apresenta uma lista de mensagens de correio eletrónico para a pasta selecionada.

  3. Clique na ligação Assunto da mensagem de correio eletrónico que pretende rever.

    O conteúdo do correio eletrónico é apresentado na secção Detalhes da mensagem de correio eletrónico.

    NOTA: A atividade de Mensagem de correio eletrónico enviada é guardada como um registo de atividade separado. Se a atividade de Correio eletrónico enviado estiver ligada a um contacto, conta etc., o registo de atividades também aparece na secção de informações relacionadas com o contacto ou a conta. O Oracle CRM On Demand só cria Atividades de correio eletrónico concluídas em Mensagens enviadas.

Para voltar a atribuir a mensagem de correio eletrónico

  1. Na página Correio eletrónico, clique em Voltar a atribuir.
  2. Clique em Agente ou Grupo na janela que aparece.
  3. Na janela Transfer, selecione um grupo ou agente.

    Se clicar em Agente, é aberta uma caixa de diálogo com uma lista de todos os agentes e respetivos estados. A lista seguinte descreve os estados dos agentes:

    • Disponível. O agente tem o estado Disponível na barra Ferramentas de comunicação.
    • Em pausa. O agente tem o estado Indisponível na barra Ferramentas de comunicação.
    • Ocupado. O agente está a processar outra interação e não está disponível.
    • Sessão terminada. O agente não tem sessão iniciada no Communication Server. Estas informações não estão relacionadas com o estado do agente no Oracle CRM On Demand.
    • Mensagem de correio eletrónico DAC. O agente está a processar atualmente uma mensagem de correio eletrónico.
    • Conclusão. O agente está a processar atualmente um formulário Conclusão.
  4. Clique em Transferir.


Publicado em Agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.