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Acerca do Oracle Contact On Demand

O Oracle Contact On Demand permite utilizar a voz, correio de voz e correio electrónico para gerir interacções com clientes. Devido à integração no Oracle CRM On Demand, cada interacção com clientes é controlada e armazenada na mesma localização utilizada pela empresa para gerir os respectivos contactos, contas, soluções, etc. Esta integração permite ao utilizador tirar partido das informações da base de dados da empresa para encontrar soluções para problemas de clientes, actualizar informações de contacto e efectuar análises de dados.

O Oracle Contact On Demand é um call center baseado na Internet que utiliza estes canais:

  • Voz

    O Oracle Contact On Demand permite estabelecer a comunicação de voz em tempo real e utiliza o encaminhamento com base em aptidões para reencaminhar chamadas para o agente adequado. Os controlos de chamada incorporados na interface permitem receber chamadas, efectuar chamadas externas e chamadas internas (entre agentes), colocar uma chamada em espera, desligar (fechar) uma chamada, transferir uma chamada e efectuar chamadas em conferência com outras partes. Esta funcionalidade inclui as seguintes capacidades:

    • Chamadas recebidas. Receba e trabalhe com um chamada recebida através da interface do Oracle Contact On Demand em qualquer local onde exista um telefone, desde que tenha sessão iniciada no Oracle Contact On Demand.
    • Chamadas efectuadas. O Oracle Contact On Demand suporta marcações efectuadas para Portugal (domésticas) e internacionais. As chamadas podem ser efectuadas a partir da barra de ferramentas do Oracle Contact On Demand.
    • Controlo de chamadas. Todas as chamadas são processadas através das secções Ferramentas de comunicação e Controlos de voz na barra de Acção e do separador secundário Chamadas na Página principal Comunicações. Outras informações transmitidas com a chamada (por exemplo, o nome do autor da chamada, o número de telefone e o destino 800) só serão apresentadas se tal tiver sido configurado.
    • Chamadas internas. Contacte outro agente ou supervisor com sessão iniciada no Oracle Contact On Demand, seleccionando o agente ou supervisor pretendido numa lista pendente de utilizadores activos.
    • Encaminhamento com base em aptidões. As chamadas de voz são encaminhadas para o agente mais qualificado para processar a chamada (ou seja, definido por selecção de sinal de toque do cliente através de IVR).
    • Janela estatísticas. Fornece estatísticas em tempo real relativamente ao progresso das chamadas na aplicação Oracle Contact On Demand. A janela apresenta o estado actual, o tempo passado com o mesmo estado, o número de chamadas em fila e a chamada que permaneceu mais tempo em espera na fila.
    • Clique para marcar. As chamadas efectuadas são realizadas clicando na ligação do número de telefone, nas páginas Detalhes ou Lista.
    • Controlo por supervisor. Os supervisores podem registar e escutar chamadas telefónicas gravadas previamente por motivos de garantia de qualidade. Para além disso, os supervisores podem monitorizar agentes em tempo real e invocar acções como conversa em segundo plano, fornecer instruções, participar, assumir o controlo e terminar sessão dos agentes.
    • Chamada de retorno. Os administradores podem configurar o Oracle Contact On Demand de modo a que se os agentes estiverem ocupados, o autor da chamada pode continuar a aguardar pelo agente seguinte que esteja disponível. Em alternativa, o autor da chamada pode receber uma chamada de retorno assim que um agente estiver disponível. O Oracle Contact On Demand atribui um local na fila à chamada. Quando um agente estiver disponível para atender a chamada, o servidor do call center efectua automaticamente uma chamada de retorno para o autor da chamada através do respectivo número de telefone e estabelece o contacto entre o autor da chamada e o agente disponível. O agente recebe a chamada.
    • Chamada de retorno da Internet. Uma chamada de retorno da Internet é semelhante a uma chamada de retorno, com a excepção de que o cliente introduz o respectivo número de telefone numa página da Internet da empresa, em vez de utilizar o telefone. Por exemplo, um cliente potencial visita uma página da Internet da empresa e esta solicita ao cliente que introduza o respectivo número de telefone caso este pretenda receber uma chamada de retorno de um agente. Um administrador do Oracle Contact On Demand é responsável pela administração desta funcionalidade para os clientes. Para mais informações sobre como configurar a funcionalidade de chamada de retorno da Internet, consulte Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
    • Correio de voz. O canal de mensagens de correio de voz para o Oracle Contact On Demand utiliza a funcionalidade de encaminhamento com base em aptidões para encaminhar mensagens para o agente adequado. Cada empresa do Oracle Contact On Demand define quando e como o correio de voz é disponibilizado ao autor de uma chamada. A aplicação do encaminhamento inteligente no Oracle Contact On Demand fornece uma resposta rápida a autores de chamadas que optam por deixar uma mensagem de voz. Esta resposta tem a mesma qualidade e prioridade das chamadas telefónicas normais. Os agentes podem ouvir a mensagem do autor da chamada e voltar a atribuí-la a outro agente ou grupo de trabalho, se necessário. Pode aceder ao correio de voz através do registo da actividade, mesmo depois de esta ser concluída. As mensagens de correio de voz podem ser reproduzidas num leitor multimédia local ou num telefone.
  • Correio electrónico

    As mensagens de correio electrónico são encaminhadas para o correio electrónico de um agente, de acordo com palavras-chave da mensagem de correio electrónico ou as aptidões do agente. As mensagens de correio electrónico podem ser respondidas, rejeitadas e atribuídas de novo a outro agente ou grupo de trabalho. Os agentes têm limites ao número de mensagens de correio electrónico em que podem trabalhar ao mesmo tempo. Para rever estes limites, o agentes podem clicar em Estatísticas na barra de acção e rever a linha Mensagens Offline.

Acerca do IVR

Na base dos canais de voz e de mensagens de correio de voz está o Interactive Voice Response (IVR). O IVR utiliza o reconhecimento de sinal de toque subjacente e o encaminhamento com base em aptidões do Oracle Contact On Demand.

O reconhecimento de sinal de toque permite ao IVR responder a uma chamada, reproduzir uma mensagem gravada previamente e pedir aos clientes que indiquem a natureza da pergunta e encaminhá-los para um agente adequado (por exemplo, premindo 1 para Vendas). Se o administrador da empresa tiver configurado sobreposições no ecrã que se baseiam em critérios de selecção do IVR, os valores introduzidos por um autor da chamada com um telefone com sinal de toque têm precedência sobre os critérios de pesquisa descritos sob o cabeçalho, Acerca de registos correspondentes no Oracle Contact On Demand. Os critérios de selecção do IVR só suportam o seguinte: número do pedido de assistência, número de telefone da residência do contacto e ID da campanha.

Os números do pedido de assistência no Oracle CRM On Demand contêm um hífen. No entanto, quando um autor da chamada introduz um número do pedido de assistência em resposta a um critério de selecção do IVR, o utilizador tem de aconselhar o autor da chamada a utilizar um asterisco (*) para indicar o hífen no critério de selecção do IVR.

NOTA: Número de telefone da residência do contacto não está incluído na disposição da página do Contacto.

Acerca da correspondência de registos no Oracle Contact On Demand

Quando um agente recebe uma comunicação de um cliente, o Oracle Contact On Demand efectua o seguinte:

  1. Pesquisa os registos existentes na base de dados do Oracle CRM On Demand para tentar encontrar uma correspondência nos registos de Contacto, Pista, Conta, Pedido de assistência e Campanha.

    Para chamadas telefónicas, a aplicação procura correspondências com base em:

    • O número de telefone de origem (o número de telefone a partir do qual o cliente está a telefonar). Esta informação é capturada no campo Origem. Na campanha, o número de telefone de origem é o número de telefone da campanha do qual o cliente telefona.

      Para emails, a aplicação procura correspondências com base em:

    • Endereço de correio electrónico de origem. Esta informação é capturada no campo Origem.

      Para que os registos de campanha incluam os campos dos números de telefone e endereço de correio electrónico, utilizados para determinar correspondências, o administrador da empresa terá de personalizar a página Detalhes da campanha para adicionar manualmente os campos Endereço de correio electrónico da campanha e Número de telefone da campanha.

      No Oracle Contact On Demand, os pedidos de assistência estão associados com uma actividade apenas se um critério de selecção do IVR tiver sido configurado para essa actividade. Por exemplo, o Oracle Contact On Demand só procura um número de telefone da residência do contacto correspondente se o administrador da empresa tiver configurado um critério de selecção do IVR para que seja solicitado a um autor da chamada que introduza um número de telefone da residência. Para fazer corresponder um número de telefone da residência do contacto, o administrador da empresa tem de personalizar uma disposição da página Detalhes do contacto padrão para incluir um número de telefone da residência do contacto e tem de introduzir um número de telefone da residência do contacto válido neste campo. Para obter mais informações sobre como personalizar disposições de página, consulte Personalizar disposições de página estática.

  2. Quando a pesquisa é concluída, é criado um registo de actividade para a comunicação, ligado ao registo correspondente.

    Seguem-se os resultados possíveis de uma pesquisa:

    • Se for encontrado um pedido de assistência exclusivo, o Oracle Contact On Demand associa o registo da actividade ao registo do pedido de assistência e à conta principal do pedido de assistência. O Oracle Contact On Demand também associa o registo da actividade ao contacto do pedido de assistência, excepto se encontrar uma correspondência do contacto exclusiva para o número de telefone.
    • Se for encontrada uma correspondência do contacto exclusiva, o Oracle Contact On Demand associa automaticamente o registo da actividade ao contacto e à conta principal do contacto.
    • Se for encontrada uma correspondência da pista exclusiva, o Oracle Contact On Demand associa automaticamente a actividade à pista e à conta principal da pista.
    • Se uma correspondência do registo exclusivo não tiver uma conta associada, o Oracle Contact On Demand associa automaticamente a conta exclusiva correspondente ao número de telefone, se existir um número de telefone.
    • Se for encontrada uma única correspondência, aparece o registo correspondente.
    • Se forem encontrados várias correspondência para um determinado tipo de registo, o Oracle Contact On Demand não liga a actividade a um registo específico para este tipo de registo.

      NOTA: Tem de ter acesso a um tipo de registo específico, caso contrário, o Oracle Contact On Demand não pode associar uma actividade a este tipo de registo.

      NOTA: Se um agente transferir uma chamada para outro agente, uma actividade poderá ser criada para o agente para quem a chamada foi transferida.


Publicado em Agosto 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.