Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Управление центром обработки вызовов

Руководителю нужны инструменты и информация для эффективного управления центром обработки вызовов. Он должен знать, сколько вызовов, сообщений электронной и голосовой почты обрабатывается его сотрудниками. Нужны ответы на следующие вопросы: Какова средняя скорость обработки каждого взаимодействия? Как долго клиенты ожидают в очереди? и т. д. Доступ к информации о текущих операциях в реальном времени помогает управлять центром обработки вызовов и даже повышать возможности отдельных агентов.

Oracle Contact On Demand Средства руководителя

Oracle CRM On Demand и Oracle Contact On Demand имеют ряд средств, помогающих управлять своим центром обработки вызовов. Каждый сеанс связи с клиентом можно отследить и привязать к записям клиента. Такая функция отслеживания создает базу данных по операциям и клиентам, доступную с помощью аналитики. Кроме того, средства текущего контроля агентов помогают оптимизировать производительность отдельных агентов.

Анализ связи

Аналитика позволяет разрабатывать специальные анализы для оценки действий связи на основе взаимодействий в центре обработки вызовов, которые помогут определить тенденции, потенциальные риски и возможности для усовершенствования в центре обработки вызовов. Во время пользовательского анализа придерживайтесь приведенной ниже процедуры.

  • Воспользуйтесь предметной областью формирования отчетов в реальном времени "Действия" для подготовки анализа связи.
  • Откройте папку "Действие", а затем – папку "Связь".
  • Щелкните имена столбцов данных Oracle Contact On Demand, которые требуется добавить в пользовательский анализ.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с аналитикой.


Опубликовано в Август 2018 Copyright © Oracle, 2005, 2018 гг. Все права защищены.Legal Notices.