Обслуживание и связь > Связь > Управление Oracle Contact On Demand > Текущий контроль агентов
Текущий контроль агентов
Предварительные операции и условия. Для выполнения данной процедуры пользователь должен быть настроен в Oracle Contact On Demand как руководитель.
Функция текущего контроля используется как тренировочный инструмент, чтобы помочь агентам лучше справляться с запросами клиентов. Когда выполняется текущий контроль агентов, они не знают о прослушивании своих средств связи.
Текущий контроль вызовов агентов
- В разделе "Средства связи" панели действий перейдите в раздел "Руководитель", а затем выберите "Контроль".
- В окне "Текущий контроль агентов" выберите "Имя агента".
СОВЕТ. Чтобы найти агента в списке, воспользуйтесь полем "Поиск агента".
- Выберите элемент управления текущим контролем или записью для текущего вызова.
- Прослушивание. Руководитель может слушать разговор, но ни клиент, ни агент его не слышат.
- Шепот. Руководитель может слушать разговор и подсказывать агенту. Клиент его не слышит.
- Перехват. Руководитель может взять на себя управление телефонным разговором с клиентом. В этом случае агент отключается от данного вызова и перед ним на экране появляется форма "Завершение".
- Присоединение. Руководитель присоединяется к разговору. Его слышат и агент, и клиент.
- Пуск/остановка записи. Запись разговора. В случае остановки записи WAV-файл сохраняется в истории взаимодействия как вложение к данному действию.
- Вывод агента из системы. Руководитель выводит агента из приложения. Этот вариант используется для вывода удаленных агентов, которые покинули свои рабочие станции. В случае выбора этого варианта появляется запрос о подтверждении отключения данного канала. Если выбрать "Да", телефонный вызов агента разъединяется.
Прослушивание записей агентов
- В разделе "Средства связи" панели действий нажмите кнопку "Руководитель" и выберите "Звукозаписи".
На экран выводятся звукозаписи, сделанные руководителем во время текущего контроля агента.
ПРИМЕЧАНИЕ. Записи, сделанные агентом, доступны в истории взаимодействий.
- В окне "Звукозаписи" выберите звукозапись.
СОВЕТ. Для поиска звукозаписи в данном списке следует заполнить поля "Пользователь", "С" и "По" и нажать кнопку "Поиск". Для заполнения полей "С" и "По" также можно использовать значки календаря.
- Выберите элемент управления звукозаписью для текущей звукозаписи.
|