Skriv ut      Öppna PDF-version av onlinehjälpen


Föregående ämne

Nästa ämne

Hantera samtal

När du är tillgänglig för att arbeta kan du börja besvara samtal från kunder. Beroende på företagets dirigeringsregler får du samtal utifrån dina kunskaper, din arbetsgrupp eller andra kriterier.

Du kan fastställa under vilken period som aktuella och avslutade samtal visas i inkorgen för hemsidan för kommunikation i din personliga profil. Mer information finns i Uppdatera dina personliga detaljer.

Dessutom görs en sökning efter och matchande poster för samtalet visas i applikationen. Om inga, eller flera, poster matchar det inkommande samtalet, öppnas fönstret Samtalsinformation. Mer information om den här sekvensen finns i Om Oracle Contact On Demand.

Om du ändrar status till Ej tillgänglig kan du ändå tilldelas e-postmeddelanden. Ingen annan kommunikation, som samtal eller röstmeddelanden, kan tilldelas dig. Du kan ange statusen Ej tillgänglig medan du utför annat arbete som att slutföra eller rensa bland befintliga meddelanden. När du angett statusen Ej tillgänglig missar du inte samtal i onödan medan du gör annat. En annan lösning som förhindrar att du missar inkommande samtal är att köra två webbläsarsessioner med samma användarreferenser: en med verktygsfältet Kommunikationer öppet och ytterligare en med verktygsfältet Kommunikationer stängt. Använd den första webbläsarsessionen för inkommande samtal och den andra för alla övriga aktiviteter.

Så här besvarar du ett samtal

  • Svara i telefonen när en ny kommunikation tilldelats dig.

    Om Oracle Contact On Demand har konfigurerats för att visa pop-up på skärmen, visas den matchande posten baserat på en sökning efter följande uppgifter (i denna specifika ordning):

    • Serviceärende
    • Kampanj
    • Kontakt
    • Kundämne
    • Konto

      Obs! Ytterligare konfigurationsuppgifter för Oracle Contact On Demand måste vara klara om du vill att applikationen ska söka efter data som har angetts av uppringaren som svar på ett interaktivt röstsvarsmeddelande (IVER), det vill säga ett serviceärendenummer, ett hemtelefonnummer till kontakten eller ett kampanj-ID.

      Om du inte konfigurerats för pop-up på skärmen kan du klicka på den blinkande aviseringen om inkommande samtal i verktygsfältet Kommunikation för att navigera direkt till detaljsidan för samtal.

      När du besvarar samtalet blir samtalskontrollerna aktiva.

      Tips! Om en popupavisering om inkommande samtal visas medan du redigerar en post försvinner de data som inte har sparats för den posten. Ett bra arbetssätt är att ha två öppna webbläsarsessioner med samma användaruppgifter: en där verktygsfältet Kommunikationer är öppet och en där det är stängt. Använd den första sessionen för inkommande samtal och den andra för alla andra aktiviteter.

Så här lägger du på

  • Lägg på luren eller klicka på Lägg på i sektionen Röstkontroller i åtgärdsfältet.

    När samtalet avslutats visas formuläret Avslut där du kan registrera information om samtalet. Administratören kan ange ett tidsbaserat avslut så att du kan slutföra arbetet efter samtalet. Mer information finns i Avsluta kommunikationsaktiviteter.

Parkera ett samtal

  • Klicka på Parkera när som helst under samtalet i sektionen Röstkontroller i åtgärdsfältet.

    När ett samtal är parkerat kan du pausa röstkommunikationen med uppringaren. Du kan se statusen för samtalet (dvs. Parkerat) i aktivitetsfältet.

Återuppta röstkommunikationen

  • Klicka på knappen Parkera.

Så här överför du ett samtal

  1. Klicka på Överföring i sektionen Röstkontroller i åtgärdsfältet.
  2. Välj önskat alternativ i listrutan.
  3. I fönstret Överföring gör du något av följande, enligt ditt tidigare val:

    För detta alternativ

    Utför följande steg

    Handläggare

    1. Välj en agent.

    Tips!  Använd fältet Sök efter en handläggare om du vill söka efter handläggaren i listan.

    Obs! En överföring av ett samtal till en handläggare kräver inte att handläggaren är inloggad i applikationen eller är tillgänglig för samtal.

    2. Klicka på någon av knapparna:

    • Blind överföring. Överför samtalet till en annan agent och kopplar från dig från samtalet.
    • Tillkännagiven överföring. För över samtalet så att du kan informera agenten som svarar om samtalet. Kunden hör inte vad du säger.
    • Konferens. För över samtalet utan att koppla från dig eller kunden medan ytterligare en person ansluter sig till samtalet.

      Tips!  Du kan dubbelklicka på handläggarens namn om du vill överföra samtalet som en direkt överföring.

      3. Om agenten inte svarar kan du klicka på Avbryt överföring i sektionen Röstkontroller när som helst. Då placeras kunden i parkeringsläge och kontrollen återgår till dig. Klicka på knappen Parkera om du vill ansluta till uppringaren igen.

    Grupp

    Välj kompetensgruppen från företagets lista över grupper och klicka på Överföring, eller dubbelklicka på gruppnamnet.

    En samtalsöverföring till en kompetensgrupp kräver inte att några agenter är inloggade.

    Tips!  Använd fältet Sök efter en grupp om du vill söka efter gruppen i listan.

    Telefon

    4. Ange telefonnumret i fältet.

    Detta kan vara ett telefonnummer inom eller utanför företaget.

    5. Slutför överföringen genom att klicka på Konferens, Tillkännagiven överföring eller Blind överföring.

    Röstbrevlåda

    Skickar samtalet till agentens röstbrevlåda.

  4. Ange information i formuläret Avslut.

Obs! När du överför ett samtal avslutas samtalet mellan dig och uppringaren, vilket medför att formuläret Avslut visas.

Så här återansluter du till uppringaren

  • Klicka på knappen Avbryt överföring och klicka sedan på knappen Parkera.

Obs! Det här alternativet är tillgängligt för tillkännagivna överföringar eller konferensöverföringar.


Publicerat i Augusti 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Oracle förbehåller sig samtliga rättigheter. Legal Notices.