Skriv ut      Öppna PDF-version av onlinehjälpen


Föregående ämne

Nästa ämne

Om Oracle Contact On Demand

I Oracle Contact On Demand kan du använda funktionerna för röstsamtal, telefonmeddelanden och e-postmeddelanden för att hantera kundinteraktioner. Eftersom applikationen är integrerad med Oracle CRM On Demand bevakas alla kundinteraktioner och lagras på samma plats som företaget använder för att hantera sina kontakter, konton, lösningar, osv. Integrationen gör att du kan utnyttja informationen i företagets databas för att hitta lösningar på kundproblem, uppdatera kontaktinformation och köra analyser på dina data.

Oracle Contact On Demand är ett webbaserat callcenter som använder dessa kanaler:

  • Röst

    I Oracle Contact On Demand kan du upprätta kommunikation i realtid och använda kunskapsbaserad dirigering för att vidarebefordra samtal till lämplig handläggare. De samtalskontroller som är inbyggda i gränssnittet gör att du kan ta emot samtal, ringa externa och interna samtal, parkera samtal, avsluta samtal (lägga på), överföra samtal och upprätta konferenssamtal med andra parter. Följande funktioner finns:

    • Inkommande samtal. Ta emot och arbeta med ett inkommande samtal via gränssnittet i Oracle Contact On Demand där det finns en telefon, förutsatt att du är inloggad i Oracle Contact On Demand.
    • Utgående samtal. Oracle Contact On Demand stöder utgående samtal i USA (inrikes) och internationella samtal. Samtalen kan ringas från verktygsfältet i Oracle Contact On Demand.
    • SamtalskontrollAlla samtal hanteras i sektionerna Kommunikationsverktyg och Röstkontroller i åtgärdsfältet, samt på underfliken Samtal på hemsidan för kommunikation. Övrig information som skickas med samtalet (exempelvis namn på den som ringer upp, telefonnummer och 800-nummer) visas endast om motsvarande inställningar har konfigurerats.
    • Interna samtal. Kontakta en annan handläggare eller handledare som är inloggad i Oracle Contact On Demand genom att välja önskad handläggare eller handledare i listrutan över aktiva användare.
    • Kunskapsbaserad dirigering. Röstsamtal dirigeras till den handläggare som är mest lämplig att hantera samtalet (dvs. som väljs av kunden via knapparna på en tonvalstelefon).
    • Fönstret Statistik. Innehåller statistik i realtid över pågående samtal i Oracle Contact On Demand-applikationen. Fönstret innehåller information om aktuell delstat, vad klockan är i delstaten, antal samtal i kön och det samtal som har väntat längst i kön.
    • Klicka för att ringa. Utgående samtal görs genom att klicka på telefonnummerlänken på sidorna Detaljer eller Lista.
    • Handledarkontroll. Handledare kan registrera och lyssna på tidigare inspelade samtal av kvalitetsskäl. Dessutom kan de övervaka handläggare i realtid och aktivera funktioner för exempelvis viskning, vägledning, deltagande, övertagande och utloggning av handläggare.
    • Förnyad kontakt. Administratörer kan konfigurera Oracle Contact On Demand så att den som ringer upp kan fortsätta vänta tills nästa handläggare blir ledig om handläggarna är upptagna. Den som ringer upp kan också bli uppringd så fort en handläggare blir tillgänglig. Oracle Contact On Demand placerar samtalet i kön. När en handläggare är ledig kopplar callcenter-servern automatiskt samtalet till en tillgänglig handläggare. Handläggaren tar emot det inkommande samtalet.
    • Webbåteruppringning. Webbåteruppringning påminner om återuppringning, förutom att kunden anger sitt telefonnummer på ett företags hemsida istället för via telefonen. En potentiell kund besöker ett företags hemsida och där blir kunden ombedd att ange sitt telefonnummer för att en handläggare ska ringa upp. En administratör i Oracle Contact On Demand ansvarar för att administrera den här kundfunktionen. Mer information om hur du konfigurerar funktionen Webbåteruppringning finns i administrationsguiden för Oracle Contact On Demand.
    • Röstbrevlåda. I röstbrevlådekanalen för Oracle Contact On Demand utnyttjas kunskapsbaserad dirigering för att vidarebefordra meddelanden till lämplig handläggare. Varje Oracle Contact On Demand-företag definierar när och hur röstbrevlådan ska erbjudas till dem som ringer. Genom att använda smart dirigering i Oracle Contact On Demand kan företagen ge ett snabbt svar till dem som väljer att lämna ett röstmeddelande. Svaret har samma kvalitet och prioritet som vanliga telefonsamtal. Handläggarna kan lyssna på kundens meddelande och tilldela det en annan handläggare eller arbetsgrupp om det behövs. Du kan komma åt röstmeddelandet via aktivitetsposten även när det är avslutat. Röstmeddelanden kan spelas upp på en lokal mediespelare eller telefon.
  • E-post

    E-postmeddelanden dirigeras till en handläggares e-postadress enligt nyckelord i e-postmeddelandet eller handläggarens kunskaper. E-postmeddelanden kan besvaras, kastas och tilldelas en annan handläggare eller arbetsgrupp. Handläggarna får endast hantera ett visst antal e-postmeddelanden åt gången. Om en handläggare vill granska begränsningarna kan han eller hon klicka på Statistik i åtgärdsfältet och granska raden Offlinemeddelanden.

Om IVR

Funktionen bakom kanalerna Röst och Röstbrevlåda kallas för IVR (interaktiva röstsvar). IVR använder sig av tonvalsidentifiering och kunskapsbaserad dirigering från Oracle Contact On Demand.

Med tonvalsidentifiering kan IVR användas för att besvara ett samtal, spela upp ett inspelat meddelande och be kunderna ange vad deras samtal handlar om samt dirigera dem till lämplig handläggare (till exempel genom att trycka på 1 för Försäljning). Om företagsadministratören har konfigurerat pop-up på skärmen som bygger på IVR-frågor får värdena som anges av en uppringare med en tonvalstelefon företräde framför sökkriterierna som beskrivs under rubriken Om matchande poster i Oracle Contact On Demand. IVR-frågor stöder endast följande: serviceärendenummer, kontaktpersonens hemtelefonnummer och kampanj-ID.

Serviceärendenummer i Oracle CRM On Demand innehåller ett bindestreck. När en uppringare anger ett serviceärendenummer som svar på en IVR-fråga måste du uppmana uppringaren att använda en asterisk (*) för att ange bindestrecket i IVR-frågan.

Obs! Hemtelefonnummer för kontaktpersoner ingår inte i standardsidlayouten för kontakt.

Om matchande poster i Oracle Contact On Demand

När en handläggare kommunicerar med en kund gör Oracle Contact On Demand följande:

  1. Söker efter befintliga poster i databasen i Oracle CRM On Demand för att försöka hitta en matchande post bland posterna för kontakter, kundämnen, konton, serviceärenden och kampanjer.

    För telefonsamtal söker applikationen efter matchningar baserat på följande:

    • Telefonnumret till den som ringer upp. Den här informationen sparas i fältet Ursprung. I en kampanj är detta kampanjtelefonnumret som kunden ringer.

      För e-postmeddelanden söker applikationen efter matchningar baserat på följande:

    • E-postadressen till den som skickat e-postmeddelandet. Den här informationen sparas i fältet Ursprung.

      För att kampanjposter ska innehålla fälten för telefonnummer och e-postadress, som används för att fastställa matchningar, måste företagsadministratören anpassa layoutsidan för detaljsidan för kampanj och lägga till fälten E-post för kampanj och Telefonnr för kampanj manuellt.

      I Oracle Contact On Demand associeras serviceärenden med en aktivitet bara om en IVR-fråga har ställts in för den aktiviteten. Sökningar i Oracle Contact On Demand efter ett matchande hemtelefonnummer för kontakten utförs endast om företagsadministratören har konfigurerat en IVR-fråga så att uppringaren uppmanas att ange ett hemtelefonnummer. Om en kontakts hemtelefonnummer ska kunna matchas måste företagsadministratören anpassa standardlayouten för detaljsidan för kontakt så att den innehåller ett fält för kontaktens hemtelefonnummer samt ange ett giltigt hemtelefonnummer för kontakten i det här fältet. Information om hur du anpassar sidlayouter finns i Anpassa layouter för statiska sidor.

  2. När sökningen är klar skapas en aktivitetspost för kommunikationen som länkas till den matchande posten.

    Följande är de möjliga resultaten av en sökning.

    • Om ett unikt serviceärende hittas associeras aktivitetsposten med både serviceärendeposten och serviceärendets huvudkonto i Oracle Contact On Demand. Aktivitetsposten associeras även med serviceärendets kontaktperson om inte en unik kontaktpersonsmatchning hittas för telefonnumret i Oracle Contact On Demand.
    • Om en unik kontaktpersonsmatchning hittas associeras aktivitetsposten automatiskt med både kontaktpersonen och kontaktpersonens huvudkonto i Oracle Contact On Demand.
    • Om en unik kundämnesmatchning hittas associeras aktivitetsposten automatiskt med både kundämnet och kundämnets huvudkonto i Oracle Contact On Demand.
    • Om en unik postmatchning saknar ett associerat konto associeras automatiskt det unika kontot som matchade telefonnumret i Oracle Contact On Demand, om det finns ett telefonnummer.
    • Om en enda matchning hittas visas den matchande posten.
    • Om flera matchningar hittas för en viss posttyp länkas inte aktiviteten till en specifik post för posttypen i Oracle Contact On Demand.

      Obs! Du måste ha åtkomst till en specifik posttyp, annars kan inte någon aktivitet associeras med den här posttypen i Oracle Contact On Demand.

      Obs! Om en handläggare överför ett samtal till en annan handläggare skapas en aktivitet för den handläggare som samtalet överförs till.


Publicerat i Augusti 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Oracle förbehåller sig samtliga rättigheter. Legal Notices.