Service och kommunikationer > Kommunikationer > Hantera Oracle Contact On Demand > Övervaka agenter
Övervaka agenter
Innan du börjar. För att utföra den här proceduren måste du ha användarrollen Arbetsledare i Oracle Contact On Demand.
Du kan använda övervakningsfunktionen som ett vägledningsverktyg för att hjälpa agenter hantera kundfrågor på bästa sätt. När du övervakar agenter vet de inte att du lyssnar på deras kommunikationer.
Övervaka en agents samtal
- I sektionen Kommunikationsverktyg i Åtgärdsfältet går du till Arbetsledare och sedan till Övervaka.
- I fönstret Övervaka agent väljer du agentens namn.
Tips! Använd fältet Sök efter en agent för att söka efter agenten i listan.
- Välj övervaknings- eller inspelningskontroll för aktuellt samtal:
- Lyssna. Du kan höra konversationen men varken kunden eller agenten kan höra dig.
- Viska. Du kan höra konversationen och kan vägleda agenten. Kunden kan inte höra dig.
- Ta över. Du kan ta över samtalet med kunden. Agenten kopplas då bort från samtalet och formuläret Avslut visas på agentens skärm.
- Delta. Du delta i konversationen. Både agenten och kunden kan höra dig.
- Spela in/Sluta spela in. Du spelar in konversationen. När du slutar spela in bifogas wav-filen till aktiviteten i interaktionshistoriken.
- Logga ut agent. Agenten loggas ut från applikationen. Använd det här alternativet för att logga ut agenter som befinner sig på annan plats och som har lämnat datorn. När du väljer det här alternativet får du frågan om du vill koppla bort kanalen. Om du svarar Ja kopplas telefonsamtalet som agenten arbetade med bort.
Lyssna på en agents inspelning
- I sektionen Kommunikationsverktyg i Åtgärdsfältet klickar du på Arbetsledare och väljer Inspelningar.
De inspelningar som har gjorts av arbetsledaren när han eller hon övervakade en agent visas då.
Obs! Inspelningar som har gjorts av agenten finns i interaktionshistoriken.
- I fönstret Inspelningar väljer du inspelningen.
Tips: Om du vill hitta inspelning i listan fyller du i fältet Användare, Från och Till och klickar på Sök. Du kan också använda kalenderikonerna för att fylla i fälten Från och Till.
- Välja övervaknings- eller inspelningskontroll för aktuell inspelning:
|