พิมพ์      เปิดเวอร์ชัน PDF ของวิธีใช้แบบออนไลน์


หัวข้อก่อนหน้า

หัวข้อถัดไป

เกี่ยวกับ Oracle Contact On Demand

Oracle Contact On Demand ช่วยให้คุณสามารถใช้เสียง วอยซ์เมล์ และอีเมล์ในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า เนื่องจากสามารถใช้งานร่วมกับ Oracle CRM On Demand การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายการจึงสามารถติดตามและจัดเก็บลงในตำแหน่งเดียวกันกับที่บริษัทของคุณใช้ในการจัดการผู้ติดต่อ บริษัท ทางแก้ปัญหา และอื่นๆ ได้ การใช้งานร่วมกันนี้ทำให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลต่างๆ ในฐานข้อมูลของบริษัทของคุณในการค้นหาทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ อัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อ และรันการวิเคราะห์กับข้อมูลของคุณ

Oracle Contact On Demand เป็น Call Center ทางเว็บซึ่งใช้ช่องทางต่างๆ เหล่านี้:

  • เสียง

    Oracle Contact On Demand ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อการสนทนาด้วยเสียงแบบเรียลไทม์ และใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะในการส่งต่อสายไปยังเอเจนต์ที่เหมาะสม การควบคุมการติดต่อที่มีอยู่ในอินเตอร์เฟซจะช่วยให้คุณสามารถรับสาย, โทรออก (ภายนอก) และโทรภายใน (ระหว่างเอเจนต์กับเอเจนต์), พักสาย, วางสาย (ปิด), โอนสาย และประชุมสายกับฝ่ายอื่น ซึ่งคุณสมบัติการทำงานนี้มีความสามารถเหล่านี้:

    • การติดต่อขาเข้า รับสายและจัดการกับการติดต่อขาเข้าผ่านอินเตอร์เฟซของ Oracle Contact On Demand ได้ทุกที่ที่มีโทรศัพท์เมื่อคุณล็อกอิน Oracle Contact On Demand แล้ว
    • การติดต่อขาออก Oracle Contact On Demand สนับสนุนการโทรออกไปยังปลายทางในสหรัฐฯ (ในประเทศ) และต่างประเทศ สามารถโทรออกได้จากแถบเครื่องมือของ Oracle Contact On Demand
    • การควบคุมการติดต่อ การติดต่อทั้งหมดจะได้รับการจัดการผ่านส่วนเครื่องมือการติดต่อ และ การควบคุมเสียง ในแถบการดำเนินการ และผ่านแท็บย่อย การติดต่อ ในโฮมเพจการติดต่อ ข้อมูลอื่นๆ ที่ส่งมาพร้อมกับการติดต่อ (เช่น ชื่อผู้ติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ และปลายทางของหมายเลข 800) จะแสดงก็ต่อเมื่อมีการตั้งค่าไว้เท่านั้น
    • การติดต่อภายใน ติดต่อเอเจนต์หรือหัวหน้างานคนอื่นที่ล็อกอินอยู่ใน Oracle Contact On Demand โดยการเลือกเอเจนต์หรือหัวหน้างานที่ต้องการจากรายการดรอปดาวน์ของผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่
    • การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การติดต่อด้วยเสียงจะถูกกำหนดเส้นทางให้ไปยังเอเจนต์ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการจัดการการติดต่อนั้น (ซึ่งกำหนดโดยการเลือกทัชโทนของผู้ใช้ผ่าน IVR)
    • วินโดว์สถิติ แสดงข้อมูลสถิติความคืบหน้าในการติดต่อแบบเรียลไทม์ในแอปพลิเคชัน Oracle Contact On Demand วินโดว์นี้จะแสดงสถานะปัจจุบัน เวลาของสถานะ จำนวนการติดต่อในคิว และการติดต่อที่คอยอยู่ในคิวมานานที่สุด
    • คลิกเพื่อหมุนหมายเลข การติดต่อขาออกทำได้โดยการคลิกลิงค์หมายเลขโทรศัพท์ในเพจรายละเอียดหรือรายการ
    • การควบคุมโดยหัวหน้างาน หัวหน้างานสามารถบันทึกและฟังการติดต่อทางโทรศัพท์ที่มีการบันทึกไว้สำหรับวัตถุประสงค์ในการควบคุมคุณภาพ นอกจากนี้หัวหน้างานยังสามารถตรวจสอบเอเจนต์ได้แบบเรียลไทม์ และทำการดำเนินการต่างๆ เช่น กระซิบบอก ฝึกอบรม เข้าร่วม เข้าควบคุม และล็อกเอาต์เอเจนต์นั้น
    • การติดต่อกลับ ผู้ดูแลระบบสามารถตั้งค่า Oracle Contact On Demand เพื่อช่วยให้ในกรณีที่เอเจนต์ไม่ว่าง ผู้ติดต่อสามารถรอสายเอเจนต์รายถัดไปที่ว่าง หรือผู้ติดต่อสามารถรับการติดต่อกลับในทันทีที่เอเจนต์ว่าง Oracle Contact On Demand จะจัดารรการโทรไว้ในคิว เมื่อเอเจนต์พร้อมจะรับสาย เซิร์ฟเวอร์ Call Center จะติดต่อกลับไปยังผู้ติดต่อด้วยหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อของผู้ติดต่อโดยอัตโนมัติ และเชื่อมต่อผู้ติดต่อไปยังเอเจนต์ที่ว่าง เอเจนต์รับสายเรียกเข้า
    • การติดต่อกลับทางเว็บ การติดต่อกลับทางเว็บเหมือนกับการติดต่อกลับ ยกเว้นว่าลูกค้าป้อนหมายเลขโทรศัพท์ของตนเองในเว็บเพจของบริษัทแทนที่จะใช้โทรศัพท์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเป้าหมายเยี่ยมชมเว็บเพจของบริษัท และเว็บเพจบริษัทขอให้ลูกค้าป้อนหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า หากต้องการรับการติดต่อกลับจากเอเจนต์ ผู้ดูแลระบบ Oracle Contact On Demand จะรับผิดชอบการจัดการคุณสมบัตินี้สำหรับลูกค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าคุณสมบัติการติดต่อกลับทางเว็บ โปรดดูที่ Oracle Contact On Demand คู่มือผู้จัดการดูแลระบบ
    • วอยซ์เมล์ ช่องทางวอยซ์เมล์สำหรับ Oracle Contact On Demand ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะในการส่งต่อข้อความไปยังเอเจนต์ที่เหมาะสม แต่ละบริษัทใน Oracle Contact On Demand เป็นผู้กำหนดเวลาและวิธีการเสนอวอยซ์เมล์ให้กับผู้ติดต่อ การนำวิธีกำหนดเส้นทางแบบฉลาดใน Oracle Contact On Demand มาใช้งานช่วยให้มีการตอบกลับอย่างรวดเร็วไปยังผู้ติดต่อที่เลือกฝากวอยซ์เมล์ การตอบกลับนี้มีคุณภาพและลำดับความสำคัญเท่ากันกับการติดต่อทางโทรศัพท์ตามปกติ เอเจนต์สามารถฟังข้อความของผู้ติดต่อและมอบหมายให้กับเอเจนต์หรือกลุ่มงานอื่น หากจำเป็น คุณสามารถเข้าใช้งานวอยซ์เมล์ผ่านเรคคอร์ดกิจกรรมได้แม้หลังจากการสรุปข้อมูลแล้วก็ตาม สามารถเล่นวอยซ์เมล์ได้จากโปรแกรมเล่นสื่อในเครื่องหรือจากโทรศัพท์
  • อีเมล์

    อีเมล์จะถูกกำหนดเส้นทางไปยังอีเมล์ของเอเจนต์โดยขึ้นกับคำหลักในอีเมล์หรือทักษะของเอเจนต์ อีเมล์สามารถตอบกลับ ทิ้ง หรือมอบหมายให้เอเจนต์หรือกลุ่มงานอื่นได้ เอเจนต์จะได้รับการจำกัดจำนวนอีเมล์ที่สามารถทำงานด้วยในเวลาใดเวลาหนึ่ง หากต้องการตรวจสอบค่าจำกัดเหล่านี้ เอเจนต์สามารถคลิก สถิติ ในแถบการดำเนินการและตรวจดูบรรทัด ข้อความออฟไลน์

เกี่ยวกับ IVR

เบื้องหลังช่องทางเสียงและวอยซ์เมล์คือการตอบกลับด้วยเสียงแบบอินเทอร์แอคทีฟ (Interactive Voice Response หรือ IVR) IVR ใช้การจำแนกทัชโทนและการกำหนดเส้นทางตามทักษะของ Oracle Contact On Demand

การจำแนกทัชโทนทำให้ IVR สามารถตอบรับการติดต่อ เล่นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า และแจ้งให้ลูกค้าระบุลักษณะของคำถาม และส่งลูกค้าไปยังเอเจนต์ที่เหมาะสม (ตัวอย่างเช่น กด 1 เพื่อติดต่อฝ่ายขาย) ถ้าผู้ดูแลระบบของบริษัทของคุณได้กำหนดค่าหน้าจอป็อปอัปซึ่งยึดตามพรอมต์ IVR ค่าที่ป้อนโดยผู้โทรด้วยโทรศัพท์ทัชโทนจะมีลำดับความสำคัญเหนือกว่าเกณฑ์การค้นหาที่ระบุไว้ใต้ส่วนหัว เกี่ยวกับการจับคู่เรคคอร์ดใน Oracle Contact On Demand พรอมต์ IVR สนับสนุนรายการต่อไปนี้เท่านั้น ได้แก่ หมายเลขคำขอบริการ หมายเลขโทรศัพท์บ้านผู้ติดต่อ และ ID ของแคมเปญ

เลขที่คำขอบริการใน Oracle CRM On Demand มีเครื่องหมายขีด [-] อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้ติดต่อป้อนเลขที่คำขอบริการในการตอบกลับพรอมต์ IVR คุณต้องแนะนำผู้ติดต่อให้ใช้เครื่องหมายดอกจัน (*) แทนเครื่องหมายขีด [-] ในพรอมต์ IVR

หมายเหตุ: หมายเลขโทรศัพท์บ้านของผู้ติดต่อจะไม่รวมอยู่ในโครงร่างเพจผู้ติดต่อมาตรฐาน

เกี่ยวกับการจับคู่เรคคอร์ดใน Oracle Contact On Demand

เมื่อเอเจนต์ได้รับการติดต่อจากลูกค้า Oracle Contact On Demand จะดำเนินการดังต่อไปนี้:

  1. ค้นหาเรคคอร์ดที่มีอยู่ในฐานข้อมูล Oracle CRM On Demand เพื่อจับคู่เรคคอร์ดผู้ติดต่อ ลีด บริษัท คำขอบริการ และแคมเปญ

    สำหรับการติดต่อทางโทรศัพท์ แอปพลิเคชันจะค้นหารายการที่ตรงกันจาก:

    • หมายเลขโทรศัพท์ของผู้เริ่มการติดต่อ (หมายเลขโทรศัพท์ที่ลูกค้าใช้โทรเข้ามา) ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในฟิลด์ เริ่มแรก ในแคมเปญหนึ่ง หมายเลขโทรศัพท์ของผู้เริ่มการติดต่อคือหมายเลขโทรศัพท์แคมเปญที่ลูกค้าโทรมา

      สำหรับอีเมล์ แอปพลิเคชันจะค้นหารายการที่ตรงกันจาก:

    • ที่อยู่อีเมล์ของผู้เริ่มการติดต่อ ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในฟิลด์ เริ่มแรก

      เพื่อให้เรคคอร์ดแคมเปญมีฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่อีเมล์ ซึ่งใช้เพื่อระบุรายการที่ตรงกัน ผู้ดูแลระบบของบริษัทของคุณต้องกำหนดโครงร่างเพจของเพจรายละเอียดแคมเปญเองเพื่อเพิ่มฟิลด์ อีเมล์แคมเปญและหมายเลขโทรศัพท์แคมเปญด้วยตนเอง

      ใน Oracle Contact On Demand คำขอบริการเชื่อมโยงกับกิจกรรมเฉพาะเมื่อพรอมต์ IVR ถูกตั้งค่าสำหรับกิจกรรมนั้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น Oracle Contact On Demand จะค้นหาเฉพาะหมายเลขโทรศัพท์บ้านของผู้ติดต่อที่ตรงกันเท่านั้น หากผู้ดูแลระบบของบริษัทได้กำหนดค่าพรอมต์ IVR เพื่อพรอมต์ให้ผู้โทรป้อนค่าหมายเลขโทรศัพท์บ้าน ในการจับคู่หมายเลขโทรศัพท์บ้านของผู้ติดต่อ ผู้ดูแลระบบของบริษัทคุณต้องกำหนดโครงร่างเพจรายละเอียดผู้ติดต่อมาตรฐานเองเพื่อให้มีฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์บ้านผู้ติดต่อด้วย และต้องป้อนหมายเลขโทรศัพท์บ้านของผู้ติดต่อที่ถูกต้องในฟิลด์นี้ สำหรับข้อมูลการกำหนดโครงร่างเพจเอง โปรดดูที่ การกำหนดโครงร่างเพจแบบสแตติกเอง

  2. เมื่อการค้นหาเสร็จสมบูรณ์ เรคคอร์ดกิจกรรมจะถูกจัดทำขึ้นสำหรับการติดต่อ ซึ่งเชื่อมโยงกับเรคคอร์ดที่ตรงกัน

    ต่อไปนี้คือผลการค้นหาที่เป็นไปได้:

    • ถ้าพบคำขอบริการที่ไม่ซ้ำกัน Oracle Contact On Demand จะเชื่อมโยงเรคคอร์ดกิจกรรมกับทั้งเรคคอร์ดคำขอบริการและบริษัทหลักของคำขอบริการ Oracle Contact On Demand ยังเชื่อมโยงเรคคอร์ดกิจกรรมกับผู้ติดต่อของคำขอบริการ นอกจากว่า Oracle Contact On Demand พบผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ำกันที่ตรงกับหมายเลขโทรศัพท์นั้น
    • ถ้าพบผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ำกันที่ตรงกัน Oracle Contact On Demand จะเชื่อมโยงกิจกรรมนั้นกับทั้งผู้ติดต่อและบริษัทหลักของผู้ติดต่อนั้นโดยอัตโนมัติ
    • ถ้าพบลีดที่ไม่ซ้ำกันที่ตรงกัน Oracle Contact On Demand จะเชื่อมโยงกิจกรรมนั้นกับทั้งลีดและบริษัทหลักของลีดโดยอัตโนมัติ
    • หากเรคคอร์ดที่ไม่ซ้ำกันที่ตรงกันไม่มีบริษัทที่เกี่ยวข้อง Oracle Contact On Demand จะเชื่อมโยงความสัมพันธ์กับบริษัทที่ไม่ซ้ำกันซึ่งมีหมายเลขโทรศัพท์ที่ตรงกัน หากมีหมายเลขโทรศัพท์อยู่
    • หากพบรายการที่ตรงกันเพียงเรคคอร์ดเดียว จะแสดงเรคคอร์ดที่ตรงกันนั้น
    • หากพบหลายรายการที่ตรงกันกับเรคคอร์ดประเภทใดโดยเฉพาะ Oracle Contact On Demand จะไม่เชื่อมโยงกิจกรรมกับเรคคอร์ดที่ระบุสำหรับเรคคอร์ดประเภทนี้

      หมายเหตุ: คุณต้องสามารถเข้าใช้ประเภทเรคคอร์ดที่ระบุ ไม่เช่นนั้น Oracle Contact On Demand จะไม่สามารถเชื่อมโยงกิจกรรมกับประเภทเรคคอร์ดนี้ได้

      หมายเหตุ: หากเอเจนต์โอนการติดต่อไปยังเอเจนต์อื่น กิจกรรมจะถูกจัดทำขึ้นสำหรับเอเจนต์ที่ได้รับการโอนการติดต่อ


สิงหาคม 2018 ลิขสิทธิ์ © 2005, 2018, Oracle สงวนลิขสิทธ Legal Notices.