本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。
| 日付 | 機能 | 注意 |
|---|---|---|
| 2019年3月22日 | 初版作成。 |
このガイドでは、Oracle Service Cloud 18Bの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。
Oracle製品のハードウェア要件およびソフトウェア要件のリストについては、弊社サポート・サイトにログインして、アンサーID 31にアクセスしてください。
セキュリティと新機能
システムでセキュリティ構造が変更された場合は、新機能のセキュリティ管理者にアドバイスの提供が必要になる可能性があることに注意してください。
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列の定義:
レポート = 新規または変更済の、オラクル社提供の実行可能レポート。
UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムのマイナーな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小限になります。
UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能には、より複雑な設計が含まれます。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は高くなります。
使用不可の状態で提供される機能 = 処理を実行するまで、エンド・ユーザーはこれらの機能を使用できません。 これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。 たとえば、a)新規または拡張BIサブジェクト領域は、レポートにまず組み込む必要があり、b)新規Webサービスは使用する前に統合する必要があり、c)ユーザー・ロールに機能を割り当てないと機能にアクセスできません。
| エンド・ユーザーが使用可能 レポートおよび小規模なUIまたはプロセスベースの新機能は、更新後のユーザーに対する影響を最小限に抑えます。 したがって、顧客受入れテストでは、大規模なUIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当ててください。 |
エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要 これらの機能をすぐに使用可能にするためにアクションが必要になるため破壊的ではありません。 選択的に使用するよう選択すると、テストおよびロールアウトのタイミングを設定できます。 |
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|---|---|---|---|---|---|---|
| 機能 |
レポート |
UIまたは |
UIまたは |
|
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特定のレコードのロード要素は、ワークフロー中に検索レポートをトリガーし、エージェントはロードする特定のレコードを選択できます。
たとえば、エージェントが最初にインシデントを作成したときに、インシデント検索ダイアログが表示されます。
ワークフロー・デザイナ - 要素のロード
検索の後、エージェントはインシデントを選択し、レポートでOKまたは選択を選択すると、特定のインシデントがロードされます。
インシデント・ロード・ワークフロー要素の検索ダイアログ・ボックス
有効化のステップ
この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。
-
ワークフロー・デザイナのリボンから要素リボン・グループの変更要素を選択
-
キャンバスでロード要素をクリックします。 「要素ツール」タブはリボンに表示されます。
-
検索レポートをクリックします。 レポートの選択ウィンドウが開きます。
デフォルトでは、指定されたレコード・タイプを検索するシステムの標準レポートが選択されます。 たとえば、インシデントをロードする場合、デフォルトでインシデントの検索レポートが選択されます。
- 検索ウィンドウに表示するプライマリ・レポートを選択します。
- OKをクリックしてウィンドウを閉じます。
この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。
ロール情報
- 管理者はエージェント・デスクトップUIでワークスペース・デザイナで設定
- エージェントは、エージェント・ブラウザUIランタイムでレポートを実行して特定のレコードを検索できます
変更要素を使用して、既存のレコードを検索してロードし、現在のワークフロー作業レコードに関連付けます。
たとえば、ワークフロー定義には、「インシデントの割当」フィールドが変更されたときに連絡先を変更する変更要素があります。
ワークフロー・デザイナ - 要素の変更
レポートを検索して連絡先を変更します。
実行時には、インシデントの編集時に割当てフィールドが変更された場合、検索レポートが表示されて連絡先を選択します。
検索レポートでOkまたは選択を選択すると、イベント定義(この例ではフィールドの設定など)が実行されます。
取消が選択されている場合、ワークスペースへの変更はありません。
連絡先、フィールドの設定の順に選択します。 この例では、タイプ・フィールドが変更されています。
有効化のステップ
- ワークフロー・デザイナのリボンから要素リボン・グループの変更要素を選択
- キャンバスで変更要素をクリックします。
「要素ツール」タブはリボンに表示されます。
- 検索レポートをクリックします。 レポートの選択ウィンドウが開きます。
検索ウィンドウに表示するプライマリ・レポートを選択します。
- OKをクリックしてウィンドウを閉じます。
ロール情報
- 管理者はエージェント・デスクトップUIでワークスペース・デザイナで設定
- エージェントは、エージェント・ブラウザUIランタイムに結果を表示します。
対話型のスペル・チェックまたは'Did you mean'機能を使用すると、ブラウザUI上のエージェントは、スペル・ミスのある検索問合せを簡単に修正できるように、検索結果の一部としてインタラクティブ・スペル・チェック・オプションを使用できます。
デフォルトでは、検索エンジンによって自動スペル・チェックがサポートされるため、問合せを自動修正して結果を返します。このリリースでは、カスタマは対話型スペル・チェックを構成できます。 これにより、入力された問合せの結果が返され、Googleなどの人気のある検索エンジンと類似したスペル提案がユーザーに提供されます。
検索結果とともに表示される対話形式のスペル・チェック・オプション
有効化のステップ
- 左上隅にあるアイコンをクリックします。
- 'ホーム'に移動
- '検索構成'にナビゲート
- スペル・チェッカ・オプションを対話型に設定します。
ホームから検索構成にアクセス
スペル・チェック・オプションとして'対話型'を選択
- Firefoxサポートは、バージョン63以上に移動します。 (以前にサポートされていたバージョンは61以上。) 60 ESR以上のバージョンのサポートを提供します。
- Chromeサポートは、バージョン70以上に移動します。 (以前にサポートされていたバージョンは68以上。)
- Windows 10 (Build 1809)をサポートします。
- OS X 10.11はサポートされなくなりました。 macOS 10.12以上を引き続きサポートしています。
- Android 6.xはサポートされなくなりました。
- Android 9.xがサポートされます。
- .NET Frameworkバージョン4.5.2、4.6、4.6.1または4.6.2はサポートされなくなりました。 これらのバージョンのユーザーは引き続きService Cloudにログインできますが、Service Cloudリリース19Bが使用可能になったときにはログインできません。
BUIでサポートするブラウザのリスト(エージェント・ブラウザ・ユーザー・インタフェース)は、「OracleソフトウェアのWebブラウザ・サポート・ポリシー」で確認できます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
主なリソース
要素マネージャ: スクリプトを含むナビゲーション・セットおよびレポートのサポート
要素マネージャ(EM)を使用して、あるサイトまたはインタフェースから別のサイトまたはインタフェースにService Cloud構成を移行できます。 EMを使用すると、構成可能なコンポーネントを、Oracle Service Cloudインスタンス間で自動的にグループ化、パッケージ化、移行およびデプロイできます。 要素マネージャにより、要素間のすべての依存関係が処理されるため、エラー、複雑度およびコストが大幅に削減されます。
19Aの場合、要素マネージャUIまたは公開APIを介して要素マネージャを使用して、インポートおよびエクスポートできるアイテムのリストにスクリプトを含むナビゲーション・セットおよびレポートを追加しました。
有効化のステップ
要素マネージャを使用するすべてのプロファイルのナビゲーション・セットに要素マネージャを追加する必要があります。 要素マネージャ・コンポーネントは、コンポーネント→共通にあります。
ヒントと考慮事項
- 要素マネージャは、エージェント・ブラウザUIでのみ機能します。 サービス・コンソールからアクセスしようとすると、エージェント・ブラウザUIでのみ使用できることを示すメッセージが表示されます。
- インポートまたはエクスポートする要素のタイプに適したプロファイル権限が必要です。
| エレメント・タイプ | 必要なプロファイル権限 |
|---|---|
| レポート(スクリプト付きレポートを含む) |
アナリティクス管理者 |
| ワークスペースとワークフロー |
ワークスペース・デザイナ |
| アドインおよび拡張 |
構成 |
| ナビゲーション・セット |
|
これらの権限のいずれも持っていない場合は、要素マネージャにアクセスしようとするとエラー・メッセージが表示されます。
主なリソース
19Aリリースから、Oracle Service CloudではPHPバージョン5.6.38がサポートされています。 以前はサポートしたバージョン5.6.31です。 これにより、企業顧客のセキュリティが向上します。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
ヒントと考慮事項
最新バージョンのPHPを使用すると、PHPスクリプトで最新の拡張機能およびセキュリティ更新を使用できます。
現在、サイトがOracle Service Cloud 2016年8月以降にある場合、アップグレードに影響ません。
19Aでは、顧客およびパートナ向けの仮想アシスタントUIをリリースしており、これを使用して、複雑な会話およびカスタムな会話を作成することも、「ダイアログ」とも呼ばれます。
また、仮想支援の1つのインスタンス上で複数言語のサポートを開始します。 この機能拡張によって、各言語の自然言語処理を最適化することで、カスタマのプリファレンスに基づいてローカライズされた仮想アシスタントのレスポンスを配信できます。
有効化のステップ
この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。
この機能は、現在limited availabilityです。 Virtual Assistantにご関心がある場合は、Oracleチームに連絡ください。
この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。
この機能を使用すると、フォーム・テンプレートにイメージ・アップロード・グループを追加できます。 これにより、アップロードされたブランド・ロゴなどを使用して、特定の顧客向けに調整されたアドバイス文書を生成できます。 環境評価、学生申請、資格証明検証などのワークフローを簡略化するために、生成されたフォームにアップロードされた写真を含めることもできます。
OPAインタビューでアップロードされ、生成されたフォームに含まれるイメージ
有効化のステップ
- Policy Modelingで、インタビューにアップロード制御を追加します。
- フォーム用のRTFテンプレート内のWordで、イメージを表示する場所にアップロード・コントロール・イメージ・データ用のフィールドを追加します。
- フィールドのコードを変更して、データが文字列ではなくイメージとして処理されるようにします。
ヒントと考慮事項
この機能は、PDF、RTFおよびXMLドキュメントの生成に使用されるRTFフォーム・テンプレートでサポートされます。 グローバル・エンティティと子エンティティの両方のイメージをアップロードし、これらのフォームに含めることができます。
この機能を使用するには、OPA Cloudに対してライセンスが必要です。
主なリソース
ロール情報
- インタビュー・デザイナ
チャットAPIを使用すると、パーソナライズして信頼性の高いチャット・アドバイスをエクスペリエンスできます。 これは、OPAのインテリジェント画面と質問の作成を活用して、会話型アドバイスを提供しやすく、保守を容易にします。 サービス・リクエストなどのデータは、Service CloudまたはOPAに接続されているその他のアプリケーションから直接ロードおよび保存できます。 この機能により、チャット・ベースのサービスおよびアドバイスのメンテナンス原価を削減し、OPAインタビューをデジタル・アシスタントの意図に設けることができます。 たとえば、Oracle Digital Assistant。このフレームワークを内包してOPAにインテントをマップし、複数の異なるアシスタント・インタフェースをサポートするために使用できます。
有効化のステップ
- Policy Automation Hubで:
- インタビューが含まれているプロジェクトをデプロイしてください。
- チャット・サービス・チャネルでデプロイメントをアクティブ化します。
- デプロイメント・コレクションのAPIクライアントにチャット・サービス・ロールを指定します。
- チャットAPI RESTエンドポイントを呼び出して、尋ねられる最初の質問のJSON定義を取得します。
ヒントと考慮事項
チャット・フローは、OPA webインタビューと同様に作成されています。 つまり、次のようになります:
- Oracle Policy Modelingを使用してディシジョン・ルールを記述し、質問画面を定義します。 Webインタビュー用に定義された画面は使用できますが、チャット・ベースのフロー専用に画面をデザインすることをお薦めします。
- ロジックを使用して、質問する質問を動的に制御
- 接続されている任意のアプリケーション(Service Cloud、Engagement Cloudまたはその他)へのデータのマップ
- フォームを定義して、サービス・リクエストを生成および添付します。
NOTE:OPAにNLP (自然言語処理)がありません。
この機能を使用するには、Policy Automation Tier 3 Sessionsのライセンスが必要です。
主なリソース
ロール情報
- 開発者
これで、カスタム・インタビュー拡張で使用できるように、すべての画面で使用可能にするインタビュー情報を定義できます。 このデータに拡張機能でアクセスすることで、カスタム・ナビゲーション、カスタム・コントロールなどのアドバイス・gettersに柔軟で直感的なエクスペリエンスを提供できます。 たとえば、この機能を使用して、収集された画面に関係なく、情報を要約するカスタム・ヘッダーを表示できます。
OPAインタビュー画面でカスタム・ヘッダーを表示するためにインタビュー拡張によってアクセス可能になる属性名のJSONリスト
有効化のステップ
- インタビューのすべてのスクリーンのインタビュー拡張でアクセス可能である必要があるすべての属性および関係のパブリック名をリストする文字列のJSON配列で構成される、opm.extension.data.jsonと呼ばれるファイルを作成します。
- このファイルをプロジェクトの/interview-theme/resourcesフォルダに追加します。
- インタビュー拡張機能のインタビュー・オブジェクトでgetExtensionData()メソッドを使用して、指定したデータにアクセスします。
ヒントと考慮事項
情報セキュリティは、カスタム・エクスペリエンスを推進するために必要なフィールドのみを公開することで維持されます。
この機能を使用するには、OPA Cloudに対してライセンスが必要です。
主なリソース
ロール情報
- 開発者
19Aで作成されたプロジェクトは、デフォルトで、保存されたチェックポイントからインタビューを再開する際にロードできないデータを無視します。可能なかぎり多くの情報がインタビュー・セッションにロードされます。 これにより、チェックポイントが使用中である場合でもデータ・モデルの変更をデプロイでき、保存したセッションを後から常に再開できることが確信できるインタビュー・ユーザーに提供されます。
既存のプロジェクト(アップグレードされたプロジェクトを含む)では、保存されたチェックポイントからの無効なデータが記録されるpre-19A動作が継続し、インタビューが再開できなくなります。 これらのプロジェクトでは、新しい動作を有効にする必要があります。
有効化のステップ
- 「インタビュー」タブのポリシー・モデリングで、「チェックポイント」ボタンをクリックします。
- ドロップダウン・ウィンドウで、オプション「履歴書のみ(すべてのデータがロード可能な場合)」を選択解除します。
ヒントと考慮事項
Service Cloudインタビューでは、この動作が有効かどうかに関係なく、チェックポイントの再開に失敗したときにインタビューを再起動するオプションがユーザーに表示されます。 これにより、Service Cloudインタビュー・ユーザーは、最新のアドバイスを得るために作業を開始する必要があっても、常に前に移動できるようになります。
この機能を使用するには、OPA Cloudに対してライセンスが必要です。
主なリソース
- 無効なチェックポイントの再開を許可
- 「インタビュー・チェックポイントの動作を再開」 (Service Cloud)
ロール情報
- インタビュー・デザイナ
Knowledge Advancedユーザーは、特定のアンサーに関するEメール通知を受信するようにサブスクライブできます。 アンサーの通知サブスクライブを行うと、アンサーが変更または更新されるたびに通知がユーザーにEメールで送信されます。 このリリースでは、この機能は、コンテンツ・タイプに基づいてサブスクリプションを含めるように拡張されました。 これにより、ユーザーは特定のコンテンツ・タイプのすべてのアンサーまたはコンテンツ・タイプと製品またはカテゴリの組合せ、あるいはその両方をサブスクライブできます。 コンテンツ・タイプの下のアンサーが変更されるたびにEメールがトリガーされます。 通知サブスクライブしたコンテンツ・タイプに新しいアンサーが追加されると、Eメールもトリガーされます。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
Knowledge Advanced: 推奨および記事フィードバック表
大規模なオーサリング・チームの場合、オーサリング・ワークロードを理解し、必要に応じてリソースに優先順位を付けることが重要です。 この新しい機能は、コンテンツ、タスク、サブスクリプションおよび推奨データを公開して、レポート管理者がOracle Service Cloudのレポート機能を使用してレポートを構築できます。 推奨、フィードバック、コンテンツ、コンテンツ・タイプ、タスク、サブスクリプション、Product & Categoryマッピングなどの新しいビューを提供します。 この機能によって、ナレッジ管理者は、作成プロセスをタスクの可視性で管理し、記事のフィードバックや応答性をより詳細に表示できるように記事の品質を向上させることができます。 サブスクリプションに基づく最も人気のある記事も理解します。
有効化のステップ
この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。
GDPRのコンプライアンス標準が確実に満たされるようにするには、管理者はチャット表からデータを削除する必要があります。 このリリースでは、適切な権限を持つ管理者は、必須フィールドのいずれかが含まれているチャット・レポートを使用して、チャット表からデータを更新または削除できます。 レポートでチャットが編集または削除されると、チャット表でチャットが変更または削除されます。
有効化のステップ
この機能を使用するための要件は次のとおりです。
- 編集可能なレポートまたはチャットを削除可能なレポートには、これらのフィールドのうち少なくとも1つが含まれている必要があります: 名、姓、電子メール、IPアドレス、またはサブジェクト。
- チャット・レポートをインラインで編集するには、レポートでインライン編集が有効になっており、プロファイルにチャットの編集権限が含まれている必要があります。
- 選択したチャットを削除するには、レポートで削除コマンドが有効になっており、プロファイルにチャットの削除権限が含まれている必要があります。 一度に削除できるのは1つのチャットのみです。
主なリソース