クラウド・レディネス / Oracle Service Cloud
新機能
すべて展開


  1. 更新19B
  1. 改訂履歴
  2. 概要
  3. 機能のサマリー
    1. エージェント・ブラウザ・コンソール
        1. エージェント・ブラウザUIテーマ
    2. エージェント・ブラウザ・ワークスペース
        1. エージェント・ブラウザUIでのインシデントへの複数の添付ファイルのアップロード
    3. エージェント・ブラウザ・チャネル
        1. チャット転送の拡張: 平均待機時間
        2. チャット作成コントロールの展開
        3. チャット完了インジケータ
    4. デジタル顧客サービス
        1. Oracle Messaging
    5. コンタクト・センター
        1. エージェント・ブラウザUIのワークスペースのプレビュー
    6. ナレッジ管理
        1. ナレッジ・ファンデーション: アンサー・バージョンの削除
        2. ナレッジ・ファンデーション: アンサー・プレビュー・カレンダのカスタムCSS
        3. Knowledge Advanced: タスク、推奨、&フィードバック標準レポート
        4. Knowledge Advanced: シャドウOSvCアカウント
    7. プラットフォーム
        1. データ・ライフサイクル管理、アーカイブ済のインシデントのサポート
    8. ポリシー自動化
        1. チャットAPIの拡張機能
    9. エージェント・ブラウザ・ナレッジ
        1. 過去24時間以内に参照されたアンサー
        2. アンサーのインシデント参照リスト

更新19B

改訂履歴

日付 機能 注意
2020年1月3日

エージェント・ブラウザ・ユーザー・インタフェース: ナビゲーション・セットのカスタマイズ

更新19Bから削除された機能。
2019年6年14日   初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle Service Cloudの新機能と機能向上を理解するうえで必要な情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェア要件およびソフトウェア要件のリストについては、弊社サポート・サイトにログインして、アンサーID 31にアクセスしてください。

セキュリティと新機能

システムでセキュリティ構造が変更された場合は、新機能のセキュリティ管理者にアドバイスの提供が必要になる可能性があることに注意してください。

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本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックを送信してください。

機能のサマリー

列の定義:

レポート = 新規または変更済の、オラクル社提供の実行可能レポート。

UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムのマイナーな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小限になります。

UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能には、より複雑な設計が含まれます。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は高くなります。


使用不可の状態で提供される機能 = 処理を実行するまで、エンド・ユーザーはこれらの機能を使用できません。 これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。 たとえば、a)新規または拡張BIサブジェクト領域は、レポートにまず組み込む必要があり、b)新規Webサービスは使用する前に統合する必要があり、c)ユーザー・ロールに機能を割り当てないと機能にアクセスできません。

エンド・ユーザーが使用できる準備完了
(機能は有効化状態で提供)

レポートおよび小規模なUIまたはプロセスベースの新機能は、更新後のユーザーに対する影響を最小限に抑えます。 したがって、顧客受入れテストでは、大規模なUIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当ててください。

エンド・ユーザーが使用する前に顧客による処理が必要
(すぐ使用できない状態で提供される機能)

これらの機能をすぐに使用可能にするためにアクションが必要になるため破壊的ではありません。 選択的に使用するよう選択すると、テストおよびロールアウトのタイミングを設定できます。

機能

レポート

UIまたは
プロセスベース:
小規模

UIまたは
プロセスベース:
大規模*

エージェント・ブラウザ・コンソール

エージェント・ブラウザUIテーマ

エージェント・ブラウザ・ワークスペース

エージェント・ブラウザUIでのインシデントへの複数の添付ファイルのアップロード

エージェント・ブラウザ・チャネル

チャット転送の拡張: 平均待機時間

チャット作成コントロールの展開

チャット完了インジケータ

デジタル顧客サービス

Oracle Messaging

コンタクト・センター

エージェント・ブラウザUIのワークスペースのプレビュー

ナレッジ管理

ナレッジ・ファンデーション: アンサー・バージョンの削除

ナレッジ・ファンデーション: アンサー・プレビュー・カレンダのカスタムCSS

Knowledge Advanced: タスク、推奨、&フィードバック標準レポート

Knowledge Advanced: シャドウOSvCアカウント

プラットフォーム

データ・ライフサイクル管理、アーカイブ済のインシデントのサポート

ポリシー自動化

チャットAPIの拡張機能

エージェント・ブラウザ・ナレッジ

過去24時間以内に参照されたアンサー

アンサーのインシデント参照リスト

エージェント・ブラウザ・コンソール

エージェント・ブラウザUIテーマ

エージェント・ブラウザUIユーザーは、プリファレンス・メニューで使用可能なテーマを1つ選択することで、アプリケーションのバックグラウンド色を変更できます。 各テーマにはアプリケーションのバックグラウンド色が色指定され、チャット、標準テキスト、ナレッジ・タブおよびワークスペース・タブなどのアイテムのサイド・パネルには、選択したテーマの色が薄くなります。

バニラ(デフォルト)

濃い青

濃いグレー

明るい青

有効化のステップ

  1. エージェント・ブラウザUIにログインした後、アプリケーションの右上隅にあるユーザー・アイコンから設定およびアクション・メニューを選択します。
  1. 目的のテーマの選択: バニラ、濃い青、濃いグレーまたは明るい青
  1. '保存'または'保存&クローズ'を選択します。

  

ヒントと考慮事項

  • デフォルトのテーマは'バニラ'です
  • 選択したテーマは、将来のセッションおよび更新にわたって維持されます

ロール情報

  • サービス・クラウド・エージェント・ブラウザUIのユーザー

エージェント・ブラウザ・ワークスペース

エージェント・ブラウザUIでのインシデントへの複数の添付ファイルのアップロード

エージェント・ブラウザUIユーザーは、複数のファイルを選択してインシデントに添付できます。

有効化のステップ

  1. エージェント・ブラウザUIのインシデント・ワークスペースで、アップロード・アイコンを選択し、1つ以上のファイルを選択して開くを選択します。

ファイルの選択

  1. ファイルはインシデント・ワークスペースの添付ファイル・コントロールにアップロードされ、添付ファイルとしてリストされます。 保存後に、添付ファイルをダウンロード、削除およびそれらのプロパティを変更できます。

保存済添付ファイル

  1. 添付ファイルは、顧客レスポンスに添付できます。

レスポンスに添付するファイルの選択

ヒントと考慮事項

  • 長い名前、大きなサイズ(>20 MB)、空のファイル、または、すでにインシデントに追加されているファイルはアップロードできません。

エージェント・ブラウザ・チャネル

チャット転送の拡張: 平均待機時間

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでエージェントのチャット・エクスペリエンスに新しい機能が追加されました。この機能を使用すると、キューおよびエージェントにチャットを転送しやすくなります。 エージェントはキューへの転送メニュー内に平均待機時間が表示されるようになったため、オンライン・チャットのカスタマに適切な期待を設定できます。 また、チャット転送を受信できないエージェント&キューはリストから削除されるため、転送プロセスの時間を節約できます。 最後に、既存のツールチップが更新されて使用可能な各キューの平均待機時間&で使用可能なセッション数が表示されるため、転送関連のディシジョンを行うときにエージェントに通知されます。 これらの更新によってエージェントのスクロールが減少し、チャット・セッション中のカスタマの操作性が向上します。

ブラウザUIの新しい平均待機時間機能

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この更新は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内のチャット・セッションを処理するエージェントに対して自動的に使用可能になります。

ロール情報

この機能を使用するロール:

  • チャット・エージェント
  • スーパバイザ・エージェント

チャット作成コントロールの展開

ブラウザ・ユーザー・インタフェース内のエージェント・チャットのエクスペリエンスに新機能が追加され、エンゲージメント・パネル内の作成コントロールが拡張され、内容がさらに表示されるようになりました。 エージェントは多数のコンテンツを作成コントロールに入力するため、フィールドが自動的に展開されるときにエントリを簡単に表示できます。

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでのチャット作成コントロールの展開

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この更新は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内のチャット・セッションを処理するエージェントに対して自動的に使用可能になります。

ロール情報

この機能を使用するロール:

  • チャット・エージェント
  • スーパバイザ・エージェント

チャット完了インジケータ

ブラウザ・ユーザー・インタフェース内でエージェント・チャットのエクスペリエンスに新機能が追加され、エンドユーザーが終了したチャットにチャットの終了インジケータが含まれるようになりました。 チャット・セッション内でエージェントにチャットの完了インジケータが表示されるようになったため、どのチャット・セッションがアクティブではないかを簡単に把握できます。 これらの更新によって、エージェントのスクロールが少なくなり、より効率的になります。

ブラウザ・ユーザー・インタフェースでのチャット完了インジケータ

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この更新は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内のチャット・セッションを処理するエージェントに対して自動的に使用可能になります。

ロール情報

この機能を使用するロール:

  • チャット・エージェント
  • スーパバイザ・エージェント

デジタル顧客サービス

Oracle Messaging

Oracle Messagingは、Oracle Service Cloudチャット・ソリューション内の新機能です。 この制限付きリリースでは、Oracle Messagingは人気のあるプラットフォームFacebook Messenger & WeChatとService Cloudチャットを統合しています。 これには、Stickers、Emoticons & Photosなど、既存のメッセージ・プラットフォーム内で顧客が使用するリッチ・メディア・エクスペリエンスが含まれます。

Oracle Messaging Agent &エンド・ユーザー・エクスペリエンス

*この機能は現在、可用性が制限されています。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、サービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります。

既存のService Cloudチャット・カスタマの場合は、Oracle Messagingの限定されたリリースの詳細情報をご希望です。Oracle Account ExecutiveまたはCustomer Success Managerに連絡してください。

ロール情報

この機能を使用するロール:

  • チャット・エージェント
  • スーパバイザ・エージェント

コンタクト・センター

エージェント・ブラウザUIのワークスペースのプレビュー

エージェント・ブラウザUIで使用するワークスペースを作成または編集するとき、ワークスペースをプレビューして、ユーザー・プロファイルに割り当てる前の外観を確認できます。

有効化のステップ

  1. プレビューするワークスペースを開きます。
  2. 「プレビュー」をクリックし、「エージェント・ブラウザUI」を選択します。 「エージェント・ブラウザUIでのプレビュー」ウィンドウが開きます。
  3. 新しいレコードを表示するには、「プレビュー」をクリックします。 「URLをクリップボードにコピー」をクリックして、そのURLをwebブラウザに貼り付けることもできます。
  4. 特定のレコードのデータが挿入された状態のワークスペースを表示するには、インシデントIDまたはリファレンス番号を入力し、「プレビュー」をクリックします。 「URLをクリップボードにコピー」をクリックして、そのURLをwebブラウザに貼り付けることもできます。
  5. ウィンドウを閉じるには、Xをクリックします。

ヒントと考慮事項

プレビュー機能では、自分と同じ管理者権限を持つスタッフに表示されるとおりにワークスペースが表示されます。 異なるパーミッションを持つスタッフに表示されるワークスペースを表示するには、スタッフと同じプロファイルを持つスタッフ・アカウントを使用してログインする必要があります。

主なリソース

ナレッジ管理

ナレッジ・ファンデーション: アンサー・バージョンの削除

これで、ドラフトや履歴バージョンなどのアンサーのバージョンを、アンサー全体を削除せずに削除できるようになりました。 これにより、ナレッジ・ベースをできるだけ小さくしておくことができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

アンサー・バージョンを削除するには、適切なプロファイル・パーミッションを持っている必要があります。

ライブ・バージョンのアンサーを削除するときは注意してください。 詳細は、「アンサー・バージョンの削除」を参照してください。

主なリソース

ナレッジ・ファンデーション: アンサー・プレビュー・カレンダのカスタムCSS

アンサー・エディタ・プレビュー・モードでアンサーをプレビューする場合に、カスタマ・ポータルからカスケード・スタイル・シート(CSS)を使用できるようになりました。 これにより、アンサーを公開することなく、エンド・ユーザーに対するアンサーの外観および変更内容を確認できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この機能を使用するには、標準のアンサー・ワークスペースを変更する必要があります。 方法は、「アンサー・プレビューでのエンド・ユーザー・カスケード・スタイル・シートの使用」を参照してください。

この機能は、エージェント・ブラウザ・ユーザー・インタフェースと.NETクライアントの両方で動作します。

主なリソース

Knowledge Advanced: タスク、推奨、&フィードバック標準レポート

Knowledge Advancedの新しい標準レポートでは、ナレッジ・マネージャがコンテンツ管理タスク、改善された新規コンテンツの推奨事項およびユーザー・フィードバックをレビューできます。 ナレッジ・マネージャは、Knowledge Advanced Tasksレポートを使用して、コンテンツ作成者に割り当てられたオープン・タスクをレビューできます。 Knowledge Advanced Recommendationsレポートを使用すると、コンテンツ改善が必要な場所をよりよく理解できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

新しいレポートには、AnalyticsのOKCSレポート・フォルダでアクセスできます。

主なリソース

「Knowledge Advancedの管理」「Knowledge Advancedの分析」のセクションで、「タスク」「推奨」、および「フィードバック」を参照してください(Oracle Help Center > Cloud > SaaS > サービス > ブック >管理から使用できます)。

Knowledge Advanced: シャドウOSvCアカウント

シャドウService Cloudアカウントにより、カスタマがService CloudからKnowledge Advancedへアカウントをワン・クリックで同期できるようになるため、Knowledge Advancedの管理が容易になります。 管理者は、各Service Cloudユーザーが手動でKnowledge Advancedにログインすることを要求せずに、ユーザー・ロールおよびコンテンツ・タイプ権限を事前に更新できるようになりました。 このプロセスによって、Knowledge Advancedコンソール・ユーザー・アカウントとService Cloudユーザー・アカウントが同期化され、大規模なオーサリング・チームを持つ組織の移行プロセスまたはKCSの実施プロセスが高速化されます。

有効化のステップ

管理者は次のステップに従って、Service CloudおよびKnowledge Advancedユーザーを同期できます:

  1. ナレッジ・オーサリング・コンソール(「サービス」 > 「ナレッジ・ベース」 > 「オーサリング」)に移動します。
  2. 「ツール」タブを開きます。
  3. メニュー・ペインで、「シャドウ・アカウント」の下にある「構成」をクリックします。
  4. 「スケジュール」をクリックします。

ジョブがスケジュール済であることが画面のテキストで示されます。 スケジュールすると、ジョブは15分以内に実行されます。

ヒントと考慮事項

ジョブはスケジュールされているときに一度のみ実行されます。 アカウントを同期するたびにジョブをスケジュールする必要があります。

以前のジョブの履歴を表示できます。 ジョブ履歴には、削除されたアカウントに関する情報が含まれます。 アカウントがService Cloudから削除されると、バッチ・ジョブでKnowledge Advancedのアカウントが非アクティブ化されます。

主なリソース

「Knowledge Advancedの管理」「ユーザーの管理」のセクション(「Oracleヘルプ・センター」 > クラウド > SaaS > サービス > ブック > 管理から使用可能)の「ユーザーとService Cloudの同期」を参照してください。

ロール情報

ユーザー・アカウントを同期するには、システム管理者ユーザーとしてログインし、コンソール・ユーザーの変更権限を持っている必要があります。

プラットフォーム

データ・ライフサイクル管理、アーカイブ済のインシデントのサポート

これで、データ・ライフサイクル管理を使用して、アーカイブ済のインシデントをパージできるようになりました。 データ・ライフサイクル管理フレームワークを使用すると、一括削除APIを使用してレコードを一括パージする機能など、単一のUIを使用してデータ保存ポリシーを作成、変更および表示できます。

有効化のステップ

この機能は自動的に有効になりますが、この機能を使用するには、適切な管理者権限が必要になります。

ヒントと考慮事項

データ・ライフサイクル管理は、エージェント・ブラウザUIでのみ機能します。 サービス・コンソールからアクセスしようとすると、エージェント・ブラウザUIでのみ使用できることを示すメッセージが表示されます。

主なリソース

ポリシー自動化

チャットAPIの拡張機能

OPAインタビューのために、OPA Chat APIのいくつかの機能強化が行われ、より豊富なチャット対話が開発できるようになりました。

  • ドキュメントはチャット・インタフェースを使用してアップロードでき、OPA webインタビューの場合とまったく同じ方法でService Cloudに保存できます。
  • イメージ・ボタンでは、ユーザーが選択したイメージの詳細をチャット・クライアントに渡すことができるようになりました。
  • 関連アイテムのリストは、ユーザーがチャットですでに以前に行った選択内容に基づいてフィルタリングできるようになりました。
  • これまでにチャット対話に入力されたデータは、OPAが行ったディシジョンとともに、統合者がカスタム・チャット統合ソリューションにアナリティク機能を構築できるよう検査されるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

これらの機能は、以前のバージョンのチャットAPIには影響しません。

新しいチャットAPI機能には、12.2.15または最新のいずれかのバージョン管理されたAPIを介してアクセスします。

チャットAPIを使用するには、Policy Automation Tier 3セッションのライセンスを取得している必要があります。

主なリソース

ロール情報

  • 開発者

エージェント・ブラウザ・ナレッジ

過去24時間以内に参照されたアンサー

この機能は、エージェントが過去24時間以内にカスタマ・ポータルで連絡先が参照したアンサーを識別するための新しいアイコンを提供します。

これにより、エージェントはカスタマが以前にすでにアクセスした情報を送信できなくなり、インシデントの解決効率が向上します。

KA結果と'eye'アイコン

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ロール情報

  • エージェント

アンサーのインシデント参照リスト

  • エージェントは、記事が添付されているインシデントのリストを参照できます。
  • これは、"リンク・インシデント"という新しいセクションにアンサー・ビュー・ページのアコーディオンに表示されます。
  • 各ケースについて、次の情報が表示されます - インシデント番号、ステータス、サマリー、オープン日時、クローズ日時、リンク基準、リンク

記事が添付されるインシデントを示す表

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。