クラウド・レディネス / Oracle B2C Service
新機能
すべて展開


  1. 更新20C
  1. 改訂履歴
  2. 概要
  3. 機能のサマリー
    1. エージェント・ブラウザ・アナリティクス
        1. アナリティクス・ブックマーク
        2. ワークスペース内のレポートからのインライン編集
    2. エージェント・ブラウザ・チャネル
        1. エンゲージメント・パネルのリフレッシュ
    3. エージェント・ブラウザ・コンソール
        1. チャット・システム通知の有効化/無効化
    4. エージェント・ブラウザ・ワークスペース
        1. ブックマーク構成
        2. インタラクション・ワークスペースのチャット・オプション
        3. 標準テキストのコメント
        4. 削除する添付の複数選択
        5. スレッド・エントリ・ボタンの新しいラベル
        6. ワークスペース・ルールの送信、送信&クローズ
        7. シングル・クリック・ブックマーク
        8. 標準インタラクション・ワークスペースの拡張
    5. プラットフォーム
        1. アーカイブ済インシデント
        2. データ・ライフサイクル管理の拡張機能
        3. REST APIを使用したスレッドの編集
        4. エレメント・マネージャの拡張機能
        5. 拡張ビジネス・ルール・フレームワーク
    6. ナレッジ管理
        1. 複数のプロダクトおよびカテゴリを使用したKnowledge Advanced検索結果のフィルタ
        2. Knowledge Advanced: アナリティクス・データの可用性の向上
        3. KA: ナレッジ管理者の新規構成
    7. デジタル・カスタマー・サービス
        1. BUIによるコブラウズ・エスカレーションへのチャット
        2. コブラウズの注釈機能
        3. チャット埋込みインレーの製品/カテゴリ・セレクタ

更新20C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付 製品 機能 備考
2020年8月28日     初版作成。

概要

このガイドでは、Oracle B2C Serviceの新機能または改善された機能について知っておく必要がある情報の概要を示し、更新のために実行する必要があるタスクについて説明します。 各セクションには、機能の簡単な説明、機能の使用を開始できるようにするために必要な手順、覚えておく必要のあるヒントまたは考慮事項、および役立つリソースが含まれます。

Oracle製品のハードウェア要件およびソフトウェア要件のリストについては、弊社サポート・サイトにログインして、アンサーID 31にアクセスしてください。

セキュリティと新機能

システムでセキュリティ構造が変更された場合は、新機能のセキュリティ管理者にアドバイスの提供が必要になる可能性があることに注意してください。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックを送信してください。

機能のサマリー

列の定義:

使用可能な状態で提供される機能

レポート = 新規または変更され、Oracleで提供される、実行準備が完了したレポート。

UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は通常、フィールド、検証またはプログラムの小さな変更で構成されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は最小限になります。

UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、より複雑に設計されています。 したがって、ユーザーに対する潜在的な影響は高くなります。

すぐ使用できない状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用するために処理が必要です。 これらの機能は提供時には使用不可になっているため、機能を使用可能にするかどうかおよび使用可能にする時期を選択してください。 たとえば、a)新規または拡張BIサブジェクト領域は、レポートにまず組み込む必要があり、b)新規Webサービスは使用する前に統合する必要があり、c)ユーザー・ロールに機能を割り当てないと機能にアクセスできません。

エンド・ユーザーにより使用可能
(すぐ使用できる状態で提供される機能)

レポートおよび小規模なUIまたはプロセスベースの新機能は、更新後のユーザーに対する影響を最小限に抑えます。 したがって、顧客受入れテストでは、大規模なUIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当ててください。

エンド・ユーザーが使用する前に処理が必要
(使用不可の状態で提供される機能)

これらの機能の使用準備を完了するには処理が必要なため、中断されません。 選択的に使用するよう選択すると、テストおよびロールアウトのタイミングを設定できます。

機能

レポート

UIまたは
プロセスベース:
小規模

UIまたは
プロセスベース:
大規模*

エージェント・ブラウザ・アナリティクス

アナリティクス・ブックマーク

ワークスペース内のレポートからのインライン編集

エージェント・ブラウザ・チャネル

エンゲージメント・パネルのリフレッシュ

エージェント・ブラウザ・コンソール

チャット・システム通知の有効化/無効化

エージェント・ブラウザ・ワークスペース

ブックマーク構成

インタラクション・ワークスペースのチャット・オプション

標準テキストのコメント

削除する添付の複数選択

スレッド・エントリ・ボタンの新しいラベル

ワークスペース・ルールの送信、送信&クローズ

シングル・クリック・ブックマーク

標準インタラクション・ワークスペースの拡張

プラットフォーム

アーカイブ済インシデント

データ・ライフサイクル管理の拡張機能

REST APIを使用したスレッドの編集

エレメント・マネージャの拡張機能

拡張ビジネス・ルール・フレームワーク

ナレッジ管理

複数のプロダクトおよびカテゴリを使用したKnowledge Advanced検索結果のフィルタ

Knowledge Advanced: アナリティクス・データの可用性の向上

KA: ナレッジ管理者の新規構成

デジタル・カスタマー・サービス

BUIによるコブラウズ・エスカレーションへのチャット

コブラウズの注釈機能

チャット埋込みインレーの製品/カテゴリ・セレクタ

エージェント・ブラウザ・アナリティクス

アナリティクス・ブックマーク

アナリティクスのブックマーク機能では、レポート定義およびユーザーが現在のビューで指定した特定のフィルタ値へのURLのコピーがサポートされています。

レポート・ブックマーク・オプション

ダッシュボード・ブックマーク・オプション

ブックマークのタイプを指定すると、ブックマークURLはユーザーからの他のアクションを必要とせずにクリップボードに直接移動します。

成功メッセージのコピー

この機能により、ユーザーは、URLを共有しているユーザーが使用していたデータ・セットを表示できるリンクを共有できます。 この変更には、ユーザーがカスタマのクリップボードへのURLの自動保存と共有するブックマークのタイプの追加オプションが含まれます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

  • 現在のフィルタ値を持つ保存済ブックマークは、最後の使用から最大3か月間保持されます。
  • レポート定義のフィルタの場合、レポートまたはダッシュボードは定義のデフォルト・フィルタを使用して実行されます。
  • ユーザーの現在のフィルタ値を使用してURLを格納するサービスの場合、デフォルト定義がユーザーに返されます。

ロール情報

  • アナリティクス・ユーザー

ワークスペース内のレポートからのインライン編集

B2C Serviceでは、エージェント・ブラウザUIに新機能が追加されました。 ユーザーは、ワークスペース内からレコードをインライン編集できます。 これにより、ユーザーはレコードを個別に開いて詳細を更新する必要がなくなります。

エージェントがワークスペース内のレポートからリアルタイムでレコードを更新できるようにすると、ユーザーはレコードを更新する時間とステップを節約できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ワークスペースで使用されるレポートでインライン編集を有効にする必要があります。

ロール情報

  • ユーザー

エージェント・ブラウザ・チャネル

エンゲージメント・パネルのリフレッシュ

エージェント・ブラウザUIのチャット・エンゲージメント・パネルを改善しました。 新機能には、最新の更新されたスタイル、ストリーム・ラインのチャット・ヘッダー、およびサービス・レベル警告が含まれており、サービス・レベルが満たされた場合や超えた場合にエージェントが簡単に確認できます。

ここでは、エージェントが役立つように変更しています。

  • 合理化されたチャット・ヘッダー: エージェントがさらに多くのトランスクリプトを参照できるように、重複した詳細が削除されました。
  • モダンなスタイリング: 新規のボタンとアイコン、およびバブル・フォーマットの追加によって、トランスクリプト内の情報の読取りが容易になります。
  • サービス・レベル警告: 構成されたサービス・レベルが満たされて超えているため、エージェントのヘッダーにはコロケート・バーが表示されます。

有効化のステップ

  • 合理化されたチャット・ヘッダー: この更新は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内でチャットを使用するすべてのエージェントに対して自動的に使用可能になります
  • モダンなスタイリング: この更新は、ブラウザ・ユーザー・インタフェース内でチャットを使用するすべてのエージェントに対して自動的に使用可能になります
  • サービス・レベル警告: 新しいサービス・レベル警告機能を取り込むには、チャット実装内でサービス・レベルしきい値を構成します。 「チャットのサービス・レベル要件」を参照してください。

主なリソース

ロール情報

  • チャット・エージェント
  • チャット監督者

エージェント・ブラウザ・コンソール

チャット・システム通知の有効化/無効化

管理者は、カスタム構成を設定して、表示する通知の有効化、無効化、時間設定を行うことができます。

システム通知は、ログインなどのイベントがチャット中にエージェント・ブラウザUIクライアントに表示されます。 また、システム・エラー通知も含まれます。

チャット・システム通知

有効化のステップ

ブラウザUIでチャット・システム通知の時間を有効化、無効化または設定するには、管理者が特定のname (key)を使用してカスタム・テキスト・タイプ環境変数を作成およびデプロイする必要があります。 デプロイ後は、環境変数を設定できます。

  1. カスタム環境変数を作成してデプロイします。 カスタム環境変数の作成およびデプロイに関する手順は、「こちら」で参照できます。
  2. キー名と説明:
  • CUSTOM_CFG_CHAT_INFO_MSG_ENABLED
    • 情報チャット・メッセージングの有効化/無効化
    • Yes/Noを入力します
    • 有効にするにはYes
    • 無効にするにはNo
  • CUSTOM_CFG_CHAT_ERR_MSG_ENABLED
    • エラー・チャット・メッセージングの有効化/無効化
      • Yes/Noを入力します
      • 有効にするにはYes
      • 無効にするにはNo
  • CUSTOM_CFG_CHAT_HIDE_TIMER_SECONDS
    • 各メッセージが表示される時間(秒)
      • 整数を秒単位で入力してください
  • CUSTOM_CFG_CHAT_MAX_DISPLAY_COUNT
    • 一度に表示される通知数
      • 整数型
  1. 環境変数が作成およびデプロイされると、チャット・システム通知設定は、関連付けられたインタフェースのエージェント・ブラウザUIでサポートされます。

ヒントと考慮事項

環境構成は、1つ以上のサイト・インタフェースに関連付けることができます。

エージェント・ブラウザ・ワークスペース

ブックマーク構成

ブックマーク・ボタンは、ワークスペースのクイック・アクセス・ツールバーで追加または削除できます。

ブックマークを削除すると、他のすべてのツールバー・ボタンが無効になっている場合に縦方向のスペースを節約できます。

有効化のステップ

ブックマーク構成は、バージョン20C以上で使用できます。 構成するには:

  1. ワークスペース・デザイナでワークスペースを開きます。
  2. リボン・デザイナを開き、クイック・アクセス・ツールバーを選択します。
  3. ブックマーク・ボタンが表示され、デフォルトで選択されていることに注意してください。
  4. ブックマークを選択解除して保存します。
  5. 変更したワークスペースを使用して既存のレコードを開きます。
  6. ブックマーク・ボタンは表示されないことに注意してください。

ヒントと考慮事項

  • ブックマーク・ボタンは、すべてのワークスペースでデフォルトで有効になっています。
  • 既存のワークスペース定義には、20C以上に更新した後もブックマークが引き続き含まれます。
  • ワークスペース・デザイナに移動し、リボン・デザイナをクリックしてクイック・アクセス・ツールバーを選択することで、ワークスペースに対してブックマークを追加または削除できます。

主なリソース

インタラクション・ワークスペースのチャット・オプション

エージェント・ブラウザUIのInteraction WSを作成する場合、次のオプションから選択できるようになりました。

  1. チャットの開始時にインシデントを作成/関連付けます。 YesまたはNoオプション付き。

デフォルトではYesに設定されています。

  1. チャットが承諾されたときにインシデントをフォーカスします。 YesまたはNoオプション付き

デフォルトではNoに設定されています

ワークスペース・デザイナのチャット・オプション・ダイアログ

有効化のステップ

  1. CXエージェント・デスクトップ・ワークスペース・デザイナから、新しいインタラクションWSを開くか作成
  2. リボンのホーム・タブからオプションを選択
  3. オプションの選択

ヒントと考慮事項

  • CX 20B以上が必要
  • チャットの開始時にインシデントを作成/関連付けるオプションでNoが選択されており、インシデントが顧客対応WSに手動で追加されていない場合でも、トランスクリプトはchat_events表に保存されます。 この場合、チャット・トランスクリプトを表示するには2つの方法があります。
  1. ナビゲーション・セットにすべてのチャット・レポートを追加します。 トランスクリプトは、ドリルダウン時に表示できます。
  2. chat_events表に対するカスタム・レポートの作成

標準テキストのコメント

管理者は、ブラウザUIでエージェント・ユーザーに表示される標準テキスト・エントリにコメントを追加できます。 コメントはインシデント・スレッドに挿入されません。

標準テキスト・エディタの新しいコメント・フィールド

コメントが存在する場合、エージェントはブラウザUIの標準テキスト・サイドバーに表示されますが、インシデント・スレッドには挿入されません。

この機能を使用すると、管理者は、ブラウザUIでエージェント・ユーザーに表示される標準テキスト・エントリごとにガイダンスおよびコンテキストを提供できます。

有効化のステップ

この機能は20C以上で使用できます。 構成するには:

  1. 標準テキスト・エディタを開きます。
  2. 標準テキスト・エントリを開きます。
  3. コメント・フィールドにコメントを追加します。
  4. 標準テキスト・エントリを保存します。
  5. ブラウザUIで、標準テキストのサイドバーを開き、編集した標準テキストを検索します。
  6. コメントはサイドバーの下部に表示されます。

ヒントと考慮事項

  • コメントは、標準テキスト・エディタの必須フィールドではありません。
  • コメントがある場合は、標準テキスト・サイド・バーに表示されます。 コメントが存在しない場合、フィールドはサイドバーに表示されません。
  • インシデントに追加ボタンをクリックしても、インシデント・スレッドにコメントは追加されません。
  • コメント・フィールドはパブリックAPI (Connect PHP、REST、SOAP)で使用できます

削除する添付の複数選択

エージェント・ブラウザUIユーザーは、添付コントロールですべてのファイルまたはファイルのサブセットを選択して削除できます。

すべての添付または添付のサブセットの削除

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ユーザーは、CtrlキーまたはShiftキーを使用して添付コントロールの添付を選択し、Ctrlキーを使用して添付の選択を解除できます。 複数の添付を選択すると、削除アクションが使用可能になります。

スレッド・エントリ・ボタンの新しいラベル

新しいスレッド・エントリのボタン・ラベルが「非公開ノートの追加」、「顧客エントリの追加」および「レスポンスの追加」に変更されました。 ボタンの機能は変更されていません。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

この変更の目的は、ボタン・ラベルの長さを調整し、対応する.NETボタンとの継続性を確立し、「ノート」と「非公開ノート」を区別することです。

ワークスペース・ルールの送信、送信&クローズ

ワークスペース・ルールは、送信または送信&クローズ・コマンドを実行するように構成できるようになりました。

エディタ・コマンドの実行で使用可能な新しいオプション

ワークスペース・ルールに送信または送信&クローズを追加することで、共通ユーザー・アクティビティをさらに自動化できます。

有効化のステップ

ワークスペース・ルールの送信、送信&クローズは20C以上で使用できます。 構成するには:

  1. ワークスペース・デザイナでワークスペースを開きます。
  2. リボンからルール・エディタを開きます。
  3. 使用可能なトリガーを使用して新しいルールを追加します。
  4. アクション・リストで、送信または送信&クローズを選択します。
  5. ルールとワークスペースを保存します。
  6. ブラウザUIでワークスペースを開きます。
  7. ワークスペース・ルール・トリガーを実行し、送信または送信&クローズ・アクションが実行されることに注意してください。

ヒントと考慮事項

送信および送信&クローズ・アクションは、ブラウザUIでのみサポートされています。

主なリソース

シングル・クリック・ブックマーク

ブックマークは、シングル・クリックでオペレーティング・システムのクリップボードにコピーされます。 ブックマーク・ボタンをクリックすると、数秒間「ブックマークがクリップボードにコピーされました」というメッセージが表示されます。 インシデント・ブックマークには、インシデントIDではなくインシデント参照番号が含まれるようになります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

標準インタラクション・ワークスペースの拡張

標準インタラクション・ワークスペース(IW)が更新され、インシデント・ビュー・コントロール、ページ・ピークおよびビジター・ブラウザ履歴を含むタブ・セット・コントロールが含まれるようになりました。

.NETワークスペース・デザイナでの標準IW

エンゲージメント・エンジンが有効になっている場合、ページ・ピークおよびビジター・ブラウザ履歴コントロールはIWに自動的に表示されます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

プラットフォーム

アーカイブ済インシデント

アーカイブされたインシデントの拡張機能には、次のものが含まれます:

  • アーカイブ済インシデント詳細ページでの監査情報の表示

カスタマは、アーカイブされたインシデントの監査情報にアクセスできるようになりました。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

データ・ライフサイクル管理の拡張機能

DLM管理者は、次のことができるようになりました:

  • フィルタおよび条件で定義されたレポートに基づいてDLMでサポートされている表(インシデントなど)のレコードをパージするカスタムDLMポリシーを作成
  • インシデント、連絡先およびsss_users関連のみの削除済レコード表からのデータのパージ
  • DLMポリシー実行ステータスおよび最終実行情報を各ポリシー・ページに表示

これらの機能強化により、お客様は次のことが可能になります:

  • サポートされている表からデータをパージする基準を柔軟に定義できます。
  • 有効になっている各DLMポリシーのステータスの把握

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

レポート・ベースのDLMポリシーを作成する際は、次のベスト・プラクティスに従ってください:

  • DLMの使用を目的としたレポートを作成する際の一般的なレポートのベスト・プラクティスへの準拠
  • DLMの使用を目的としたレポートに適切なセキュリティと権限が定義されていることを確認
  • レポートが作成されるルート表に主キーがあることを確認してください
  • 不正な問合せ、フィルタおよび条件がないかレポートをテスト
  • レポートでの最大結合エラーの回避

REST APIを使用したスレッドの編集

この機能を使用すると、開発者は「インシデントの更新」REST API操作を使用してインシデント・スレッド・データを編集できます。 開発者は次のことができます:

  • スレッド・コンテンツの削除または編集
  • レスポンス・スレッド・エントリをノート・スレッド・エントリに変換

次のシナリオでは、REST APIを使用してスレッド・コンテンツを編集できます:

  • 柔軟なプログラム編集によるデータ・ガバナンス目標のサポート
  • 複数のインシデント・スレッドに対してプログラムによる更新をサポートすることで人為的エラーを修正する
  • UIを使用してインシデント・スレッドを1回ずつ更新する手作業をなくし、生産性を向上させます。

有効化のステップ

REST APIガイド(Oracle Help Center > 「関心のあるアプリケーション・サービス領域」 > REST APIガイド)のRESTサービス定義を確認します。 Oracle RESTサービスの新しい場合は、「クイック・スタート」セクションから開始することができます。

インシデント・スレッドを編集するには、次のプロファイル・パーミッションが必要です:

  • サービス→インシデント・タブ→追加/編集
  • サービス→インシデント・タブ→インシデント・スレッド管理→コミットされたスレッド・コンテンツの編集/削除

主なリソース

ロール情報

  • 開発者

エレメント・マネージャの拡張機能

エレメント・マネージャの拡張機能は次のとおりです:

  • アンサー、タスク、オポチュニティなど、拡張されたビジネス・ルールの新しい要素のサポートのエクスポートおよびインポート
  • インポート・プロセス中にルールを無効化または有効化する機能(ユーザーはインポートの完了後にルール・エディタを使用してルールをデプロイする必要があります)
  • ターゲット・サイトの標準テキスト、オブジェクト・イベント・ハンドラ、拡張ビジネス・ルールなどの既存の要素を上書きする機能を拡張します(政府およびPCI関連ポッドを除きます。 上書き機能は、これらのポッドですぐに使用可能になります)。
  • エクスポート・ページにパッケージ化される各要素の動的サマリー・ステータス・ビュー
  • パッケージに多数の依存要素があり、パッケージの作成に時間がかかる場合は、エクスポート・ページからエクスポート・パッケージをダウンロード

これらの機能強化により、次のことが可能になります:

  • ルールの新しい要素をエクスポートおよびインポートするための拡張サポート
  • ターゲット・サイトの既存の要素を上書きして生産性を向上
  • エクスポート・プロセス中のパッケージ作成の可視性の向上

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

既存の要素の上書き機能は、ほとんどのポッド(政府およびPCIポッドを除く)で使用可能で、間もなく政府およびPCI関連ポッドでも使用可能になります。 サイトで上書きが使用できない場合は、Oracleサポートに連絡してこの可用性を確認してください。

主なリソース

拡張ビジネス・ルール・フレームワーク

エージェント・ブラウザUIの拡張ビジネス・ルール・ユーザー・インタフェースでチャット・オブジェクトがサポートされるようになりました(レガシー・ルールとの完全な機能パリティを含む)。

拡張ビジネス・ルール・エンジン:

  • ビジネス・ルールの作成を容易にします
  • 検索を容易にするために、ルールのフィールドおよび値でフィルタできます
  • ルールの定義時に関連オブジェクトおよび属性へのアクセス権を付与
  • 読みやすく共有しやすいようにビジネス・ルールをエクスポートできます

有効化のステップ

この機能を有効化するには、サービス・リクエスト(SR)を起票する必要があります。

ノート: この機能は現在、利用が制限されています。

有効にすると、エージェント・ブラウザUIでのみこの機能にアクセスできます。

ビジネス・ルールを追加および編集する必要があるプロファイルごとに、これを実行します:

  1. ナビゲーション・セットへの「ルール」コンポーネントの追加
  2. 管理者権限の「ルール・ビュー」チェック・ボックスと「ルールの編集」チェック・ボックスを選択します。

レガシー・ルール・エンジンでチャット・ルールが定義されている場合は、拡張ルール・フレームワークに移行できます。

主なリソース

ナレッジ管理

複数のプロダクトおよびカテゴリを使用したKnowledge Advanced検索結果のフィルタ

カスタマ・ポータル・ユーザーは、複数のプロダクトおよびカテゴリを選択して検索結果をフィルタできます。 複数のプロダクトおよびカテゴリが選択されている場合は、すべての選択に一致する結果のみが返されます(AND演算)。 検索結果の上に表示されるフィルタ・タグは、ユーザーが選択した内容を理解するのに役立ちます。

ユーザーは、複数のプロダクトおよびカテゴリを選択して、正確な関心や問題に合わせて高度に特定された検索結果を得ることができます。 複数のプロダクトおよびカテゴリを選択する場合、結果はすべての選択に一致する記事に制限されます(AND演算)。 選択した基準のすべてに一致する記事に結果を制限すると、ユーザーは特定の問題を解決するために必要な正確な情報をすばやく見つけることができます。 たとえば、'スマートフォン'、'5G'、'120GB'を選択したユーザーには、5Gをサポートし、120GBのストレージを持つスマートフォンに関する記事のみが表示されます。 上部のフィルタ・タグを使用すると、選択したコンテキストに簡単にアクセスできます。

有効化のステップ

複数のファセット選択を実装して、結果ページのファセット・ウィジェットおよびファセット・フィルタ・ウィジェットに複数のファセット属性を追加できます。

  1. ファイルの編集: /cp/customer/development/views/pages/results.php
  2. ファセット・ウィジェットにマルチ・ファセットの有効化属性を追加 : <rn:widget path="okcs/Facet" enable_multi_select="true"/>
  3. ファセット・フィルタ・ウィジェットの追加: <rn:widget path="okcs/FacetFilter"/>

ヒントと考慮事項

  • 'OR'演算はサポートされていません。検索結果に関係なく、選択したすべてのプロダクトおよびカテゴリが表示されます。
  • ユーザーがページを開くと、トップレベルのファセットとその最初のレベルの子が表示されます。 ユーザーがページをリフレッシュすると、ファセットは初期表示に戻りますが、ファセットの選択は保持されます。
  • 記事は複数のコンテンツ・タイプまたはコレクションに属することはできないため、コンテンツ・タイプおよびコレクション・ファセットでは単一のファセット選択のみがサポートされます。
  • 検索結果ページに表示されるフィルタを無効にするには、次の行を削除 : 結果ページ・コード(results.php)からの<rn:widget path="okcs/FacetFilter"/>。

主なリソース

  • 『Knowledge Advancedの実装』の「カスタマ・ポータルでのKnowledge Advancedの実装」の章の「ユーザーが複数ファセット選択を使用できるようにする」を参照してください。

ロール情報

カスタマ・ポータル開発者は、この機能を実装できます。 カスタマ・ポータル・ユーザーはすべて、この機能にアクセスして使用できます。

Knowledge Advanced: アナリティクス・データの可用性の向上

この拡張機能により、90日を超えるデータをレポートに使用できるように、4つのナレッジ・アドバンスト・テーブルの制限が変更されます。 これらの表は90日に制限されるのではなく、100,000千行(1億行)に制限されます。 影響を受けるテーブルは、推奨、フィードバック、タスクおよびサブスクリプションです。

Knowledge Advanced Knowledge Managerでは、90日を超える期間、これらの重要なデータベース・オブジェクトについてレポートできます。 これらのオブジェクトのデータ制限を期間から数に変更すると、マネージャは忘れずに重要な作業アイテムについてレポートできます。 たとえば、マネージャは30日より前のすべてのタスクを表示して、誤ってタスクが無視されたかどうかを確認できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

拡張されたデータは、推奨表、フィードバック表、タスク表およびサブスクリプション表から作成されたレポートで自動的に使用可能になります。

主なリソース

  • 「Knowledge Advancedの管理」「Knowledge Advancedの分析」の章の「アナリティクス表の表示」を参照してください。

ロール情報

ナレッジ・マネージャおよび他のナレッジ・アナリティクス・ユーザーは、この機能を使用できます。

KA: ナレッジ管理者の新規構成

この機能では、BUIでナレッジ管理者がナレッジ要素の表示を制御できる2つの新しい環境変数が導入されました:

  • OKCS_RECOMMENDED_ANSWERS - この構成は、ナレッジのサイド・パネルでのコンテキスト検索の表示を制御します。 デフォルトでは有効になっています。 これはサイト・レベルの構成です。
  • OKCS_ANSWER_DETAILS_META_INFO - この構成では、アンサー詳細ページでアンサーにアクセスできるユーザー・グループを表示できるuser_groupという新しい属性がサポートされるようになりました。

この構成により、ナレッジ管理者はエージェント・ブラウザUIでナレッジを使用するときにエージェントのユーザー・エクスペリエンスをより適切に制御できます。

有効化のステップ

OKCS_RECOMMENDED_ANSWERS 

  1. 「サイト構成」「環境構成」の順に移動します。
  2. 「RightNow共通> Oracle Knowledge Cloud Service>一般」フォルダを展開して、ナレッジ環境設定を表示します。
  3. OKCS_RECOMMENDED_ANSWERSの値を0/1に設定します。

OKCS_ANSWER_DETAILS_META_INFO 

  1. サイト構成環境構成の順に移動します。
  2. RightNow > Oracle Knowledge Cloud Services >一般フォルダを展開して、ナレッジ環境設定を表示します。
  3. OKCS_ANSWER_DETAILS_META_INFOの値を設定します表示したい属性をパイプ(|)文字で区切って含めます。
  4. デフォルト構成には、次の属性が含まれます : document_id | version | published | display_date | creator | aggregate_rating。
  5. user_groupを追加して、ユーザー・グループ情報の値をよくあるお問合せの詳細ページに含めます。

ヒントと考慮事項

  1. OKCS_RECOMMENDED_ANSWERSはサイト・レベルの設定です。
  2. OKCS_ANSWER_DETAILS_META_INFOはインタフェース・レベルの設定です。

主なリソース

ロール情報

  • ナレッジ管理者

デジタル・カスタマー・サービス

BUIによるコブラウズ・エスカレーションへのチャット

BUIのコブラウズ・エスカレーションを使用すると、チャット対話に取り組むチャット・エージェントは、シングル・クリックでエンド・ユーザーをコブラウズ・セッションにシームレスに招待できます。 受け入れられると、エンド・ユーザーとのコブラウズ・セッションに自動的に接続されます。

ステップ:

  • エージェントはエンド・ユーザーからのチャット・リクエストを受け入れ、エンド・ユーザーとアクティブにチャットしています
  • エージェントは、いつでもコブラウズ・アイコン(または詳細メニューの「コブラウズ招待の送信」オプション)をクリックできます。

ノート: 詳細メニューは、エージェントにビデオ・チャットおよびコブラウズ権限がある場合にのみ表示されます

  • コブラウズの招待をエンド・ユーザーに送信して、招待を承認または拒否できます。
  • エンド・ユーザーが受け入れると、エージェントとエンド・ユーザーは、基礎となるチャットを介してコブラウズ・セッションに自動的に接続されます。
  • エンド・ユーザーが拒否した場合、エージェントとエンド・ユーザーは既存のチャット対話を続行できます。
  • 接続してコブラウズするために、このフローのエージェントとエンド・ユーザー間でパス・コードを交換する必要はありません
  • ノート: この機能は、エージェント・ブラウザUIでB2Cサービスを使用しているエージェント、およびチャット・インレーのみを使用しているエンド・ユーザーが使用できます

これらの機能強化により、お客様は次のことが可能になります:

  • エージェントとエンド・ユーザーがチャットとコブラウズの間でシームレスなクロス・チャネル・エクスペリエンスを実現
  • コブラウズのパス・コード入力、および解決に時間がかかる可能性のある前後の通信でのエラーの回避

有効化のステップ

有効にするステップは次のとおりです:

  • オーダーは、コブラウズ機能を含むSKUに対してHMSを介して発行されます
  • コブラウズ管理コンソールを使用したコブラウズの構成とUIルック・アンド・フィールのカスタマイズ
  • BUIのコブラウズ機能フラグを有効にして、エンドユーザーとエージェントのコブラウズ用に予約されたBUIインタラクション・ワークスペースをアクティブにして表示
  • エンド・ユーザー操作性のためのコブラウズを備えた「チャット・インレーの有効化」フォーム

コブラウズの注釈機能

コブラウズの注釈機能を使用すると、エージェントは、エンド・ユーザーとのコブラウズ・セッション中にwebページ上の特定のコンテンツをマークまたは描画できます。 これにより、エージェントはエンド・ユーザーのフォーカスを取得し、ページの特定のセクションに注目して、問題を迅速に解決できます。

ステップ:

  • エージェントは、コブラウズ・ウィンドウの左側のツールバーにあるコブラウズ注釈アイコンをクリック
  • 表示されたパレットから、エージェントはフリー・ヘン・ド スケッチを使用してwebページの特定のセクションを描画またはマークするために使用する線の幅と色を選択できます。
  • 共存するエンド・ユーザーには、これらがリアルタイムで表示されます。
  • エージェントは、注釈パレットの消しゴム・アイコンを使用して、いつでも注釈をクリアできます。

コブラウズの注釈機能の利点は次のとおりです:

  • コブラウズにより、よりパーソナライズされた正確な顧客エンゲージメントを実現
  • 迅速な問題解決と初回コール解決(FCR)を促進
  • エンド・ユーザーにコブラウズすることでエージェント処理時間を短縮

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

チャット埋込みインレーのプロダクト/カテゴリ・セレクタ

プロダクトまたはカテゴリをlaunch-form-fields属性に追加すると、対応するセレクタが起動フォームのインライン内に表示されます。 これにより、ユーザーは適切なキューへのルーティングを容易にするために製品またはカテゴリを選択できます。

埋込みチャット開始フォームにプロダクト・セレクタまたはカテゴリ・セレクタ(あるいはその両方)を追加すると、エンド・ユーザーはお問い合わせがどのプロダクトに関連するのか(またはカテゴリを)選択できます。 この機能を使用すると、チャット・ルーティング・ルールによって、チャット・エージェントの効率を高めるために、問合せを適切なキューに効率的にルーティングできます。

有効化のステップ

例を次に示します。

<inlay-oracle-chat-embedded id="chatInlay" class="inlay" site-url="xxxx.widget.rightnowdemo.com" launch-form-fields='["PRODUCT", CATEGORY", "EMAIL"]'></inlay-oracle-chat-embedded>