Skriv ut      Öppna PDF-version av onlinehjälpen

Administrera Oracle CRM On Demand > Affärsprocesshantering > Dataregler och tilldelning > Om tilldelningsregler

Om tilldelningsregler

Innan du börjar. För att kunna konfigurera tilldelningsreglerna måste din roll ha behörighet att arbeta med dataregler och tilldelning.

Tilldelningsreglerna gör det möjligt att tilldela ett kundämne, en affärsmöjlighet, ett serviceärende eller ett konto till lämplig person, team och territorium med utgångspunkt i regler (kallad regelgrupper) du konfigurerar.

Om företaget har markerat grupptilldelningsalternativet delar alla gruppmedlemmar posterna du tilldelar en medlem i den gruppen. Mer information finns i Grupphantering.

Om företagets struktur och affärsprocesser tillåter det kan tilldelningsreglerna vara enkla. Exempel:

• Säljkundämnen för varje geografisk region tilldelas den regionala säljchefen.
• Nya serviceärenden tilldelas den tekniska chefen.

Reglerna kan vara mer komplexa. Exempel:

• De flesta kundämnen tilldelas efter produktexpertis och geografiskt läge, men en del tilldelas en chef för telefonförsäljning.
• De flesta serviceärenden tilldelas efter problemområde men alla ärenden som tilldelas en viss produkt dirigeras till en person.

I följande tabell beskrivs hur du kan tilldela posttyper:

Tilldelningsreglerna för den aktiva regelgruppen utvärderas när följande inträffar i relationen för en posttyp:

• För kundämnen: Kryssrutan Omtilldela ägare markeras och ändringen sparas.
• För serviceärenden:
  • Serviceärenden skapas utan en ägare eller så tas ägaren bort från posten (dvs. fältet Ägare är tomt).
  • Kryssrutan Omtilldela ägare markeras och ändringen sparas.
• För konton: Kryssrutan Omtilldela ägare markeras och ändringen sparas.
• För affärsmöjligheter: Kryssrutan Omtilldela ägare markeras och ändringen sparas.

Obs! Tilldelningshanteraren försöker omtilldela en post direkt när kryssrutan Omtilldela ägare har markerats i posten. Posten sparas. Men när en kundämnespost konverteras till ett konto eller en affärsmöjlighet går det inte att omtilldela kontot eller affärsmöjligheten eftersom tilldelningshanteraren inte kan omtilldela posten förrän kundämnet har konverterats helt. Posten omtilldelas t.ex. inte när du använder en arbetsflödesregel för att markera kryssrutan Omtilldela ägare eller ställa in ett standardvärde för kontot eller affärsmöjligheten när kundämnet konverteras. I stället måste du omtilldela posten manuellt genom att markera kryssrutan Omtilldela ägare i den konverterade posten när posten har konverterats helt.

E-postaviseringar

När ett kundämne eller ett serviceärende tilldelas en ägare skickas ett e-postmeddelande till den nya ägaren. Den mall som e-postmeddelandet använder bestäms av det språk som har valts på sidan Personliga uppgifter för den nye ägaren. Om användare till exempel vill få aviseringsmeddelanden på spanska, måste spanska väljas i fältet Språk på sidan Personliga uppgifter för den användaren. Du kan stänga av e-postaviseringar för serviceärenden genom en regel genom att avmarkera kryssrutan Skicka e-postmeddelande (flagga) på redigeringssidan för tilldelning av serviceärende. Information om hur du uppdaterar tilldelningsregler finns i avsnittet Ställa in tilldelningsregler.

I e-postaviseringarna är adressen Från alltid donotreply@crmondemand.com, och fältet Avsändare har det värde du har angett i fältet Returadress för tilldelningsregelgruppen. I Oracle CRM On Demand läggs en sträng till varje e-postmeddelande så att meddelandet kan spåras av e-postleveranssystemet hos Oracle. Dessutom, om en mottagare av ett e-postmeddelande svarar på en avisering anges värdet i fältet Till i svarsmeddelandet till den e-postadress som du angav i fältet Returadress för tilldelningsregelgruppen.

Bevaka processen för omtilldelning

Du kan använda tre fält som gör det enklare att bevaka omtilldelningar av ägare, eller för att analysera hur lång tid en omtilldelning tar. Du kan lägga till dessa fält i sidlayouterna för Konto, Affärsmöjlighet, Kundämne och Serviceärende. Fälten är:

• Tilldelningsstatus

  Statusen kan vara Köad (posten är placerad i kö och väntar på att bearbetas av tilldelningshanteraren), Bearbetar (posten bearbetas av tilldelningshanteraren) eller tom (posten är inte placerad i kö och bearbetas inte).

• Senaste tilldelning, sändningsdatum

  Om posten är köad i väntan på att bearbetas eller om den håller på att bearbetas av tilldelningshanteraren, visar det här fältet datumet och tiden då posten sparades och kryssrutan Omtilldela ägare var markerad. Om det gäller en post för ett serviceärende visar fältet datumet och tiden då posten sparades och fältet Ägare var tomt.

• Senaste tilldelning, slutförandedatum

  Om en post aldrig har omtilldelats är det här fältet tomt; annars visar fältet datumet och tiden då posten senast omtilldelades.

Mer information om hur du lägger till fält i sidlayouter finns i Anpassa layouter för statiska sidor.

Aktivera regelgrupper

Du kan skapa flera tilldelningsregelgrupper, men endast en regelgrupp kan vara aktiv åt gången för en viss posttyp.

Varning! Den regelgrupp som markerades som aktiv senaste gången som reglerna frisläpptes fortsätter vara aktiv tills reglerna frisläpps igen. När reglerna frisläpps nästa gång blir den regelgrupp som senast var markerad som aktiv aktiv. När du skapar en regelgrupp och markerar den som aktiv ska du inte ta bort den tidigare aktiva regelgruppen förrän reglerna har frisläppts.

Tips!  Regelgrupper kan fungera som en historisk referens för kundämnena. I stället för att ta bort regelgrupper kan du markera dem som inaktiva.

Om grupptilldelning

Om ditt företag tilldelar hela grupper poster i stället för en enda medarbetare måste företagsadministratören

1. välja fältet Standardgrupptilldelning på sidan Företagsprofil (se Ställa in företagsprofil och globala standardinställningar)
2. skapa grupperna innan du aktiverar tilldelningsreglerna (se Ställa in grupper)
3. välja en medlem i gruppen som ska stå som ägare till konton och affärsmöjligheter under tilldelningsprocessen.

   Obs! Gruppfunktionen stöds inte för poster för kundämnen eller serviceärenden.

När posten har tilldelats en ägare i gruppen:

• Fältet Ägare visar information om ägaren.
• Fältet Primärgrupp visar det gruppnamn som ägaren tillhör på postens redigerings- och detaljsidor om företagsadministratören har lagt till fältet i layouten.
• Posten visas på de ställen i applikationerna som vanligtvis visar medarbetarens poster, exempelvis hemsidor och postlistor.

Normalt har alla medlemmar i gruppen full åtkomst till posten, även om åtkomstnivåerna kan justeras så att en användares åtkomst begränsas.

Om Tilldelningshanteraren och postägarskapslägen

Tilldelningshanteraren kan bara omfördela poster till användare. Det går bara att omfördela poster om posttypen är konfigurerad i postägarskapsläget användarläge eller blandat läge. Om posten tilldelats en primär anpassad bok innan tilldelningshanteraren omfördelar posten till en ägare, tar tilldelningshanteraren bort den primära boken från posten. Det går inte att omfördela poster om posttypen är konfigurerad i bokläge. Om du konfigurerar en posttyp i bokläge rekommenderar vi att du inaktiverar alla regelgrupper för den posttypen. Mer information om posters ägarlägen finns i Om postägarskapslägen.

Scenario för tilldelning av kundämnen

Följande är ett exempel på affärsregler för kundämnestilldelning på ett typiskt företag. Administratören gör följande för att konfigurera regler som gör att företagets kundämnen tilldelas automatiskt:

1. Definierar företagets affärsregler för tilldelning av kundämnen.

   För konton i USA tilldelas till exempel många säljdistrikt efter delstat, men i vissa delstater beror distrikttilldelningen på produktexpertis. Dessutom tilldelas Företag XYZ-kontot alltid till en särskild säljchef oavsett kundämnets delstat eller vilken produkt som kundämnet är intresserat av.

2. Listar alla tilldelningsscenarier som krävs för att täcka in affärsreglerna:
   • Kontot (företaget) är Företag XYZ. Tilldela till säljchef A.
   • Primär adress – Delstaten är CA, NV, OR, WA. Tilldela till säljchef B.
   • Primär adress – Delstaten är OH, IN, MI, NY, KY. Tilldela till säljchef C.
   • Kundämnet är intresserad av ABC-produkten (i alla delstater utom dem som redan finns med i listan, och inte för Företag XYZ). Tilldela till säljchef D.
   • Primär adress – Delstaten finns inte med i listan. Tilldela till säljchef E.
3. Rangordnar scenarierna i den ordning som de ska bearbetas.

   Börja med att granska fältet Konto. Om värdet är Företag XYZ, tilldela kundämnet till säljchef A, oavsett eventuella andra villkor. Om kriteriet inte uppfylls, granska fältet Primär adress, stat. Om värdet är CA, NV, OR eller WA, tilldela kundämnet till säljchef B och så vidare.

Som tumregel bör du använda Mall för posttilldelning när du planerar företagets tilldelningsscenarier, och när du ska konfigurera regler som returnerar det resultat du vill ha.

Kriterievillkor i tilldelningsregler

Du kan följa nedanstående villkor i kriterier för tilldelningsregler:

• Mellan. Matchar regeln med poster där värdet i kriteriefältet är mellan två värden som definieras i regelns kriterier. (Resultaten inkluderar inte poster där värdet i kriteriefältet är lika med ett av värdena i regeln.) Använd ett komma för att separera värdena. Använd inte bindestreck (-) för att ange ett intervall av värden eller för att skilja värden.

  Använd endast villkoret Mellan för datumfält. Använd datumformatet MM/DD/YYYY.

• Innehåller alla värden. Matchar regeln med poster där värdet i kriteriefältet matchar de exakta värdena. Understrängar av värdena eller samma värden med skillnader i bruket av stora och små bokstäver hämtas inte i applikationen. Du kan ange ett enstaka värde eller flera värden, avgränsade med kommatecken.
• Innehåller exakt fältvärde. Matchar regeln med poster där kriteriefältet innehåller hela strängen i kriterievärdet för regeln, och inga ytterligare tecken. Om du till exempel anger kriterievärdet Stängd matchas regeln med alla poster där kriteriefältet är Stängd, men inte med poster där värdet är Stängd/vann.

  Du kan inte använda Innehåller exakt fältvärde för datumfält eller nummerfält.

• Innehåller inget av värdena. Matchar regeln med poster där kriteriefältet innehåller värden som inte är lika med regelns kriterievärde.

  Du kan inte använda Innehåller inget av värdevillkoren för datumfält eller nummerfält.

• Mindre än eller lika med. Matchar regeln med poster där värdet i kriteriefältet är mindre än eller lika med regelkriterievärdet.

  Du kan endast använda Mindre än eller lika med för nummerfält och valutafält.

• Större än eller lika med. Matchar regeln med poster där värdet i kriteriefältet är större än eller lika med regelkriterievärdet.

  Du kan endast använda Större än eller lika med för nummerfält och valutafält.

Observera följande punkter om regelkriterier:

• En regel utan kriterier lyckas alltid.
• Regler utvärderas i sekvens och utvärderingen slutar när kriterierna i en regel uppfylls.

Om till exempel tio regler utvärderas och kriterierna i regel 6 uppfylls, så ignoreras reglerna 7, 8, 9 och 10 (det vill säga, de utvärderas inte). Och om det inte finns några kriterier för regel 6 så lyckas regel 6, och reglerna 7, 8, 9 och 10 ignoreras.

Steg-för-steg-instruktioner för att konfigurera tilldelningsregler finns i Ställa in tilldelningsregler.