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Campos de pedido de assistência

Utilize a página Editar pedido de assistência para acrescentar um pedido de assistência ou atualizar detalhes de um pedido de assistência existente.

SUGESTÃO: Também pode editar pedidos de assistência na página Lista de pedidos de assistência e na página Detalhes do pedido de assistência. Para obter mais informações sobre a atualização de registos, consulte Atualizar detalhes do registo.

A página Editar pedido de assistência mostra o conjunto completo de campos para um pedido de assistência, conforme mostrado na tabela seguinte.

NOTA: Os administradores da empresa podem personalizar a candidatura de várias formas, tais como alterar nomes de tipos de registo, campos e opções em listas pendentes. Por conseguinte, as informações que visualiza no ecrã podem divergir das informações standard descritas nesta tabela.

A tabela seguinte fornece informações adicionais sobre alguns campos.

Campo

Descrição

Informações de contactos

Número do PA

ID do pedido de assistência. Gerado pelo sistema.

Conta

Conta ligada ao pedido de assistência.

Contacto

Contacto ligado ao pedido de assistência.

N.º de telefone do emprego

Número de telefone do trabalho do assistente do contacto. Herdado do registo de contacto.

Correio Eletrónico

Endereço de correio eletrónico do contacto. Herdado do registo de contacto.

Morada

A morada do contacto ou a conta para quem o pedido de assistência é efetuado. Pode selecionar esta morada a partir de uma lista de moradas associadas à conta ou ao contacto que está relacionado com o registo do pedido de assistência.

Informações de detalhes da assistência

Área

Categoria de pedido de assistência, tal como Produto, Instalação, Manutenção, Formação, Outros.

Causa

Motivo do pedido de assistência, tal como Instruções pouco claras, Formação necessária ao utilizador, Problema existente, Novo problema, Outros

Tipo

Tipo de pedido de assistência, tal como Pergunta, Problema, Pedido de melhoria, Outros.

Origem

Meio pelo qual é recebido o pedido de assistência, tal como Telefone, Web, Correio eletrónico e Fax.

Priority

Indicação da prioridade, tal como 1-Urgente, 2-Alta, 3-Média, 4-Baixa.

Estado

Estado do pedido de assistência, tal como Aberto, Pendente, Fechado, Aberto - Escalado, Cancelado. Algumas listas e relatórios filtrados utilizam o campo Estado para determinar os pedidos de assistência que devem ser incluídos.

NOTA: Os administradores podem editar a lista de escolha Estado e acrescentar novos valores ou atualizar os valores existentes, se a respetiva função incluir os privilégios Customizar Aplicação - Editar Lista de Escolha 'Estado' do Pedido de Assistência e Customizar Aplicação. Para obter informações sobre como customizar valores da lista de escolha, consulte Alterar Valores da Lista de Escolha.

ATENÇÃO: Quando o campo Estado num pedido de assistência estiver definido para Fechado ou Cancelado, o Oracle CRM On Demand atualiza automaticamente o campo Hora do Fecho no pedido de assistência para mostrar a data e hora de alteração do estado. Consequentemente, aconselhamos vivamente a que a sua empresa não desative nenhum destes valores na lista de escolha Estado para o tipo de registo Pedido de Assistência. No entanto, a sua empresa pode alterar o nome de apresentação do valor Fechado ou do valor Cancelado, ou de ambos. Se a sua empresa alterar o nome de apresentação do valor Fechado, então o Oracle CRM On Demand atualizará o campo Hora de Fecho num pedido de assistência quando o estado no pedido de assistência for alterado para o valor originalmente denominado de Fechado. Da mesma forma, se a sua empresa alterar o nome de apresentação do valor Cancelado, então o Oracle CRM On Demand atualizará o campo Hora de Fecho num pedido de assistência quando o estado no pedido de assistência for alterado para o valor originalmente denominado de Cancelado.

Hora de abertura

Data e hora de criação do pedido de assistência. Gerado pelo sistema.

Hora do fecho

Data e hora a que o estado do pedido de assistência muda para Fechado ou Cancelado. Gerado pelo sistema.

NOTA: O administrador pode alterar os nomes de apresentação para os valores de estado Fechado e Cancelado.

Proprietário

A designação alternativa do proprietário do registo do pedido de assistência.

Normalmente, o proprietário de um registo pode atualizar o registo, transferi-lo para outro proprietário ou eliminá-lo. No entanto, o administrador da empresa pode ajustar os níveis de acesso para restringir ou expandir o acesso de um utilizador.

O valor no campo Proprietário afeta os registos incluídos nos relatórios executados pelo utilizador ou respetivos gestores a partir das páginas do Analytics.

Dependendo do modo de propriedade do registo que o administrador da empresa configure para o tipo de registo, poderá ver o campo Proprietário ou o campo Livro, ou ambos os campos na página Detalhes do registo, e um ou ambos os campos poderão estar em branco. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade do registo, consulte Acerca de acesso a dados, partilha do registo e propriedade do registo.

Voltar a atribuir proprietário

Indica que o pedido de assistência deve voltar a ser atribuído. Se o administrador da empresa tiver configurado regras de atribuição de pedidos de assistência, a seleção deste campo irá acionar o gestor de atribuições no Oracle CRM On Demand para processar o pedido de assistência novamente e atribuí-lo de acordo com as regras. O gestor de atribuições pode voltar a atribuir registos apenas a utilizadores. Pode voltar a atribuir registos apenas se o tipo de registo estiver configurado no modo de utilizador ou no modo misto da propriedade do registo. O gestor de atribuições não pode voltar a atribuir os registos se o tipo de registo estiver configurado em modo de livro. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade do registo, consulte Acerca de acesso a dados, partilha do registo e propriedade do registo.

NOTA: Quando seleciona esta caixa de seleção, o nome no campo Proprietário é alterado quando grava o registo. No entanto, dependendo da complexidade das regras de atribuição da empresa, do número de registos que deve voltar a ser atribuído e da carga atual do sistema, as tarefas que são efetuadas automaticamente podem demorar algum tempo a ser concluídas, por exemplo, o envio do correio eletrónico de notificação.

Informações adicionais

Assunto

Resumo do pedido de assistência.

Descrição

Informações adicionais sobre o pedido de assistência. Limite de 16,350 caracteres.

Veículo

O Número de identificação do veículo (NIV) se um veículo estiver associado ao pedido de assistência.

Campos do Oracle Social Engagement and Monitoring

Se estiver a utilizar o Oracle Social Engagement and Monitoring, é possível que o administrador adicione alguns ou todos os campos seguintes à página Pedido de assistência. Para mais informações, consulte Acerca do Oracle Social Engagement and Monitoring.

Campo

Descrição

Redes sociais

O ID do registo de rede social de um problema.

Redes sociais: ligação Autor

O URL para o perfil do autor no local da rede social.

Rede social: comunidade

O nome, tal como Facebook ou Twitter, do local da rede social onde a mensagem foi publicada.

Rede social: pontuação da influência

A pontuação da influência tal como foi enviada pelo parceiro.

Rede social: dados da publicação

Os dados da publicação da rede social.

Rede social: ligação Publicar

O URL para a publicação da rede social.

Rede social: data de publicação

A data em que a mensagem foi publicada.

Rede social: pontuação de sentimento

A pontuação de sentimento tal como foi enviada pelo parceiro.

Rede social: tópico

O nome do tópico da publicação tal como foi extraído da publicação.


Publicado em Agosto 2021 Copyright © 2005, 2021, Oracle e/ou respetivas associadas. Legal Notices.