ナレッジ・サービス
サービスおよびHRヘルプ・デスクにナレッジを実装できます。 ナレッジは、管理者および作成者がナレッジ・ベースを作成および管理するのに役立ちます。ナレッジ・ベースは、エージェントがサービス・リクエストの解決に使用できます。 一般ユーザーは、ナレッジを中心的なロケーションとして使用して、ナレッジを検索および表示できます。
次の表に、ナレッジ・オファリングの主要機能領域を示します。 機能領域と機能の完全なリストは、実装を計画するときにレビューするAssociated Features(関連付けられた機能)レポートを参照してください。
|
機能領域 |
説明 |
|---|---|
|
ナレッジ・ロケール |
ロケールの表示、有効化、無効化、およびデフォルト・ロケールの構成を行います。 |
|
ユーザーおよびユーザー・グループ |
ロール、権限、ポリシーおよびナレッジ・ユーザー・グループを使用して、アプリケーションのユーザーを設定および保守します。 |
|
コンテンツ・タイプ |
データベースの記事のタイプを定義します。 |
|
記事 |
ナレッジ・ベースで記事を作成、編集、公開、翻訳します。 |
|
コレクション |
webサイトまたはドキュメント・リポジトリからドキュメントのグループを作成および管理します。 |
|
辞書を検索 |
コンセプトおよびシノニムを表示、編集およびディクショナリに追加して、ナレッジ・ベースのクイック検索を可能にします。 |
|
ナレッジの分析 |
組込みのダッシュボードを使用して、作成者がナレッジ・ベース記事を作成、更新および公開している方法を理解します。 |
サービス管理者およびアカウント管理者は、アプリケーション実装コンサルタントなどの適格なアカウントを使用してナレッジを実装する必要があります。 適格なアカウントには、営業管理者、顧客サービス・マネージャおよびナレッジ・マネージャのロールが割り当てられている必要があります。
ナレッジの実装には、次の作業が含まれます:
-
ナレッジ管理機能領域の有効化。
-
サービス・リクエストでのナレッジ管理機能の有効化。
-
サービス・リクエストおよび「自分のナレッジ」ページのナレッジ管理機能の構成。
-
カテゴリおよび製品をサービスおよびHCMと同期し、ナレッジ・ベース・コンテンツの変更で検索を更新するプロセスのスケジュール。
-
ナレッジ・ベースがユーザーが必要とする言語およびリージョンをサポートするようにロケールを設定します。
-
適切なナレッジ機能にアクセスできるようにナレッジ・ユーザーを設定します。