サービス・リクエストへのナレッジの追加
ナレッジを使用してSRの解決に活用する方法はいくつかあります。 項目からテキストを追加することも、項目へのリンクを追加することもできます。
「ナレッジ」ペイン、「項目詳細」ウィンドウ、またはSRメッセージの作成時に「ナレッジの挿入」オプションを使用して直接リンクを追加できます。
SRへの項目のリンク
問題の解決に役立つように、項目をSRにリンクします。 項目をSRにリンクすると、エージェントは適切な回答をすばやく検索して、将来発生する同様の問題を解決できます。
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リンクする項目を選択し、「項目をサービス要求にリンク」アイコンをクリックします。
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SRを保存してリンクを完了します。 SRを保存するまで、リンクはアクティブになりません。
リンクされた項目の表示
SRにリンクされた項目を表示して、作業中の問題に関連するかどうかを確認します。 「削除」アイコンをクリックして、リンクされた項目を削除します。
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SR内の「リンクされた項目」タブをクリックします。
「リンクされた項目」ウィンドウに、SRにリンクされたすべての項目が表示されます。
顧客への項目の送信
項目をテキストまたはリンクとしてSRに追加することで、顧客に送信できます。 「ナレッジ」ペインまたは「項目詳細」ウィンドウから追加できます。
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SRを開き、スライダをクリックしてナレッジ・ペインを開きます。
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SRに追加する項目を見つけます。 項目をクリックすると、コンテンツを表示できます。
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項目をレスポンス・メッセージにテキストとして挿入する場合は、「テキストとして挿入」アイコンをクリックします。
項目をレスポンス・メッセージにリンクとして挿入する場合は、「リンクとして挿入」アイコンをクリックします。
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チャネル・タイプを選択し、必要に応じてメッセージを編集します。
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「送信」をクリックするか、「ドラフトとして保存」をクリックします。
SRメッセージへの項目リンクの追加
項目リンクをSRメッセージに挿入することによって、項目を顧客に送信できます。 SRにリンクされた項目のみ挿入できます。
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SRを編集モードで開き、「メッセージ」タブをクリックします。
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「作成」ドロップダウン・リストから、送信するメッセージ・タイプを選択します。
メッセージ・ペインが開きます。
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「ナレッジの挿入」をクリックします。
「ナレッジの挿入」ページが開き、SRにリンクされた項目が表示されます。
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挿入する項目を選択し、「テキストとして挿入」アイコンまたは「リンクとして挿入」アイコンをクリックして、「完了」をクリックします。
選択内容に応じて、項目がSRメッセージにテキストまたはリンクとして挿入されます。
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テキストとして項目を挿入した場合は、必要に応じて項目のテキストを編集できます。
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「送信」または「ドラフトとして保存」をクリックします。