キューの概要

キューは、作業項目の集まりです。キューは、解決に適したエージェントに作業をチャネルするために使用します。たとえば、次の条件を満たすエージェントに作業項目をチャネルするキューを作成できます。

特定の場所(ニュージャージーなど)で勤務
特定の言語(スペイン語など)を話す
特定のスキル(ASE認定など)がある
夜間勤務を行うまたは複数の異なるスキルがある

作業項目がどのようにエージェントに処理されるかについては、いくつかの要素が関与します。キューを設定し、キューにエージェントを割り当てます。その後、作業項目をキューに手動または自動で割り当てます。最後に、エージェントがキューから作業項目を手動で取得するか、オムニチャネルを使用して作業項目がエージェントに自動的に割り当てられます。

キューは有効化または無効化できるうえ、他のキューに配置することもできます。キュー内の各作業項目の優先度を設定することもできます。