サービス・インフォレットの概要

この項では、顧客サービス担当、顧客サービス・マネージャ、ヘルプ・デスク・エージェントおよびヘルプ・デスク・マネージャが使用できるサービス・インフォレットについて説明します。

インフォレット	摘要	ジョブ・ロール
自分の解決時間	割り当てられたサービス・リクエストの解決に要した30日間での平均時間を表示します。これにより、同じ期間について、全エージェントがサービス・リクエストの解決に要した平均時間と比較した情報を表示できます。	顧客サービス担当人事ヘルプ・デスク・エージェント営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
待ち状態のタスク	自分に割り当てられている保留中のタスクと、それぞれの優先度(高、中、低)が表示されます。期日を過ぎたタスクを表示することもできます。	顧客サービス担当人事ヘルプ・デスク・エージェント営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
顧客の待機中	顧客について待機中のサービス・リクエストの概要を表示します。次の情報を表示できます。「待機中」ステータスのサービス・リクエスト数。解決済のサービス・リクエスト数。ユーザーに割り当てられた、解決済および顧客の待機中の要求を含むサービス・リクエスト数の合計。ユーザーに割り当てられた、解決済および顧客の待機中の要求を含むクリティカル・サービス・リクエスト数の合計。	顧客サービス担当人事ヘルプ・デスク・エージェント営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
自分の待機中	ユーザーの待機中のサービス・リクエストの概要を表示します。インフォレットには、ユーザーの待機中のサービス・リクエストに関する次の情報が含まれます。新規サービス・リクエスト数。進行中のサービス要求数。ユーザーからの応答の待機中で進行中のサービス・リクエスト数の合計。ユーザーに割り当てられた、クリティカル・ステータスの未解決のサービス・リクエスト数の合計。	顧客サービス担当人事ヘルプ・デスク・エージェント営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
自分のサービス要求コンプライアンス	ユーザーに割り当てられたサービス・リクエストのすべてのマイルストンとステータスの概要を表示します。このインフォレットには、ユーザーのサービス・リクエストのマイルストンに関する次の情報が含まれます。期日に近づいているマイルストンがあるユーザーに割り当てられたSR数。マイルストン期日が過ぎたユーザーに割り当てられているSR数。マイルストンとの非準拠の問題に近づいている、またはすでにあるSR数。クリティカル・ステータスがあるSR数。	顧客サービス担当営業管理者
自分のオープン作業オーダー	サインインしたユーザーに割り当てられた、非準拠と予想され、見積終了日が解決期日を過ぎているオープン作業オーダーのリストを表示します。非準拠の(実績終了日が解決期日を過ぎている)作業オーダーおよび準拠と予想される作業オーダーのリストもオプションで表示できます。	顧客サービス担当営業管理者
自分の完了作業オーダー	サインインしたユーザーに割り当てられた、実績終了日が解決期日を過ぎている非準拠作業オーダーのリストを表示します。コンプライアンスに準拠した作業オーダーも表示できます。	顧客サービス担当営業管理者
自分のアクション・プランの期限を超過したアクション	過去の終了日を持つアクションが表示されます。合計数は一意のアクションを表しています。対象はサインインしているユーザーに割り当てられたSRで、そのSRに関連付けられているアクション・プラン内のアクションが考慮されます。	顧客サービス担当営業管理者
自分のSR作業時間	サービス要求が解決されるまでにエージェントのもとにあった実績期間が表示されます。これには、顧客の待機時間、まだ割り当てられていなかった期間、または他のエージェントに割り当てられていた時間は含まれません。サインインしたエージェントが属するチームのすべてのエージェントのKPIも表示されます。過去30日間に解決されたサービス要求のみが考慮されます。	顧客サービス担当営業管理者
キュー内のSR移動	サービス要求が解決される前に通過したキューの平均数を示します。サービス要求のキュー内の平均日数、キュー外の平均日数、および解決に要した平均日数も表示されます。過去30日間に解決された、チームのサービス要求が考慮されます。	顧客サービス担当営業管理者
保留中のサービス・リクエストが最も多いエージェント	保留中のサービス・リクエストが最も多い3人のエージェントと、保留中のサービス・リクエスト数を表示します。保留中のサービス・リクエストは、「新規」または「進行中」状態にあり、エージェントによるアクションが保留されている要求です。これらの要求には顧客の待機中である要求は含まれません。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
エージェントを長時間待機	24時間を超えてエージェントの待機中であるサービス・リクエスト数。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
未割当サービス・リクエスト数順キュー	各キューの未割当サービス・リクエスト数。また、グラフには、キューのサービス・リクエストの優先度も表示されます。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
チームの解決時間	サイン・イン・サービス・マネージャのチームのユーザーによって解決されたサービス・リクエストの過去30日間の平均解決時間。時間は日数、時間および分で表示されます。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
クリティカル・サービス・リクエスト	サイン・イン・サービス・マネージャのチームのユーザーによって解決されたサービス・リクエストの過去30日間の平均解決時間。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
チームのサービス要求コンプライアンス	チームに割り当てられたサービス・リクエストのすべてのマイルストンとステータスの概要を表示します。このインフォレットには、チーム内のサービス・リクエストのマイルストンに関する次の情報が含まれます。期日に近づいているマイルストンがあるチームに割り当てられたSR数。マイルストン期日が過ぎたチームに割り当てられているSR数。マイルストンとの非準拠の問題に近づいている、またはすでにあり、チーム・メンバーに割り当てられているSR数。クリティカル・ステータスがあるSR数。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
インバウンドEメール	過去30日間のインバウンドEメール数の合計を表示します。この合計のうち、SR作成数、SR更新数および失敗したEメール数の内訳も表示されます。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者
インバウンド・ソーシャル投稿	過去30日間のソーシャル投稿数の合計を表示します。この合計のうち、SR作成数、SR更新数および失敗した投稿数の内訳も表示されます。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
オムニチャネル・エージェント割当	過去7日間の作業割当が最も多い5人のエージェントを表示します。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
オムニチャネル割当	過去7日間のチャネル・タイプ別の上位5つのキュー割当を表示します。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
オムニチャネル・キュー割当	過去7日間の作業割当が最も多い5つのキューを表示します。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
チームのオープン作業オーダー	サインインしたユーザーおよびそのユーザーの部下に割り当てられた、非準拠と予想され、見積終了日が解決期日を過ぎているオープン作業オーダーのリストを表示します。非準拠の(実績終了日が解決期日を過ぎている)作業オーダーおよび準拠と予想される作業オーダーのリストもオプションで表示できます。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
チームの完了作業オーダー	サインインしたユーザーおよびそのユーザーの部下に割り当てられた、実績終了日が解決期日を過ぎている非準拠作業オーダーのリストを表示します。準拠作業オーダーもオプションで表示できます。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
チームのアクション・プランの期限を超過したアクション	過去の終了日を持つアクションが表示されます。合計数は一意のアクションを表しています。対象はサインインしているユーザーのチームに割り当てられたSRで、そのSRに関連付けられているアクション・プラン内のアクションが考慮されます。	顧客サービス・マネージャ営業管理者
チームのサービス要求作業時間	サービス要求が解決されるまでにエージェントのもとにあった平均実績期間。これには、顧客の待機時間、まだ割り当てられていなかった期間、または他のエージェントに割り当てられていた時間は含まれません。すべてのエージェントのメトリックも表示されます。過去30日間に解決された、チームのサービス要求が考慮されます。	顧客サービス・マネージャ人事ヘルプ・デスク・マネージャ営業管理者人事ヘルプ・デスク管理者