個々の容量設定を上書きするのはなぜですか。

エージェントのキャパシティは、同じグローバル・レベルで設定されます。ただし、顧客サービス・マネージャは、グローバルな最大キャパシティを上書きし、個々のエージェントの最大キャパシティを設定できます。

スキルが高く、効率に優れたエージェントにより多くの作業を割り当て、新規エージェントや研修中のエージェントの負荷を軽くできます。別の一般的なシナリオとしては、レポートからチャット・キャパシティを増やす必要性を確認したキュー所有者が、キー・パフォーマンス・インジケータの改善を図るような場合です。

「キャパシティの編集」ページには、エージェントが処理できるリアルタイムおよび非リアルタイムの作業アイテムのキャパシティが表示されます。このページでデフォルトのキャパシティを上書きすることで、キャパシティを変更できます。

ノート: 管理者が個々のキャパシティの上書きを有効にしている場合にのみ、キャパシティを変更できます。チャネル・キャパシティの設定および個々のキャパシティの上書きの有効化の詳細は、『Oracle Fusion Cloud Fusion Service Fusionサービスの実装』ガイドを参照してください。

主なメリット

個々のキャパシティ設定の上書きは、次の理由から適していると言えます。

個々のエージェントまたはチームを検索し、それらのキャパシティを変更できます。
キューを選択し、選択したキューに関連付けられている個人リソースおよびチームの・リソースのキャパシティを確認し、必要に応じて個々のデフォルト・キャパシティを上書きできます。
チーム内のエージェントのリストをフィルタして、より多くのチャット・オファーに対応できる高パフォーマンスのエージェントのみを一覧表示できます。
選択したエージェントに対して、インラインまたは一括でのキャパシティ更新を受信できます。
個々のキャパシティ上書き機能が無効になっている場合は、個々のキャパシティ変更の内容を保持できます。

ノート: 個々のキャパシティ上書き機能が無効になっている場合、上書きされたキャパシティはグローバル値にリセットされます。ただし、変更された値は表に保存されます。キャパシティの上書き機能が再び有効になると、保存されているキャパシティ値が再び適用されます。