コラボレーションまたは内部会話用のEメール・チャネルを作成する方法

たとえば、エージェントが顧客の問題を解決するために、サブジェクト・マター・エキスパート(SME)に連絡する必要があるとします。

このタイプの内部会話を容易にするには、個別の電子メール・チャネルを作成し、チャネルの「目的」フィールドを「コラボレーション」に設定する必要があります。また、エージェントは内部会話にこのチャネルを使用する必要があります。 SMEと通信するために、エージェントは内部会話を開始します。チャネルとSMEを受信者として選択し、メッセージを作成します。 SMEが応答すると、そのメッセージがこの会話に表示されます。

内部会話の場合、サービス・センターには会話メッセージ・オブジェクトがあります。 SMEが応答すると、SMEがエージェントの内部会話に応答したため、そのメッセージが会話メッセージとして送信されます。顧客が応答すると、メッセージはSRメッセージとして投稿されます。この機能は、受信Eメールの処理に組み込まれています。