SRプロファイル・オプションとは何ですか。
サービス・リクエスト・プロファイル・オプションを使用すると、アプリケーション・データを構成および管理できます。 管理者および設定ユーザーは、「設定およびメンテナンス」作業領域でSRプロファイル・オプションを管理できます。
様々なプロファイル・オプションを設定し、サービス・リクエストのジョブ・プロセスをスケジュールできます。 一部のプロファイル・オプションは、必要な結果を得るために、ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 たとえば、N日後に解決済SRをクローズするためのプロファイル値を設定した後、SRをクローズするジョブ・プロセスをスケジュールします。
次の表では、サービス・リクエスト管理の様々なプロファイル・オプションについて説明します。 スケジュール済プロセスの詳細は、「スケジュール済プロセスとは何ですか。」を参照してください
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プロファイル・オプション |
説明 |
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SVC_ASSIGN_TO_QUEUE_ON_CREATE |
SRが作成されると、SRがキューに自動的に割り当てられます。 ノート: キューへのSRの割当方法としては、オムニチャネル割当を使用することをお薦めします。 チャネルが有効な場合、このプロファイル・オプションは無視されます。
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SVC_SR_IN_RESOLVED_DAYS |
解決済SRが自動的にクローズされるまでの日数を定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 次の2つの条件が満たされていることを確認します:
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SVC_SR_IN_WAITING_DAYS |
サービス・リクエストが自動解決されるまでに、サービス・リクエストが待機中ステータスである必要がある日数を定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 次の2つの条件が満たされていることを確認します:
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SVC_AUTO_CLOSED_STATUS_CD |
SVC_SR_IN_RESOLVED_DAYSで指定された日数以上解決済ステータスであったサービス・リクエストの自動クローズに使用するステータス・コードを定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」 sジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 |
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SVC_AUTO_RESOLVED_STATUS_CD |
SVC_SR_IN_WAITING_DAYSで指定された日数以上待機中ステータスであったサービス・リクエストの自動解決に使用するステータス・コードを定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 |
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SVC_PUID_FORMAT |
各SRの一意の参照番号の書式を定義します。 すべてのSR番号は、プレフィクスと基数で構成されます。 プレフィクスとしてSR_を選択し、基数として英数字変換を行わないとします。 この書式設定プロファイル・オプションを使用しない場合、SR番号はSR_1、SR_2などとして生成されます。 ここで、この書式設定プロファイル・オプションを使用し、値が000000であるとします。 次に、SR番号がSR_000001、SR_000002などとして生成されます。 プレフィクスおよび基数の構成の詳細は、「プレフィクスと基数を構成するにはどうすればよいですか。」を参照してください ノート: 以前に使用したSVC_PUID_PREFIXプロファイル・オプションはすでに存在しません。
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SVC_SR_DEFAULT_SEVERITY_CD |
新規SRのデフォルトの重大度値を設定します。 SRを重大度の値なしで作成する場合は、この値を空白に設定することもできます。 |
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SVC_SR_DEFAULT_STATUS_CD |
新規SRのデフォルト・ステータス・コードを設定します。 |
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SVC_SR_IN_DELETED_DAYS |
削除されたSRがパージされるまでの日数を定義します。 ソフト削除されたSRはデータベースにありますが、UIまたはREST APIから取得または更新できません。 パージされると、SRはデータベースから完全に削除されます。 SRをパージするには、このプロファイル・オプションを「削除済サービス・リクエストのパージ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 インバウンドEメールから作成されたソフト削除済SRがパージされると、そのSRに関連付けられているすべてのデータもインバウンド・メッセージ表からパージされます。 |
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SVC_INBOUND_ENABLE_FAILED_MESSAGE_PURGE |
失敗または正常に処理されなかったインバウンド・メッセージのパージを有効または無効にします。 値がはいに設定されている場合、パージ・ジョブは、このようなメッセージに対応するレコードをインバウンド・メッセージ表から削除します。 |
| ORA_SVC_ENABLE_DOWNLOAD_ATTACHMENT | このプロファイル・オプションには2つの設定があります。 はい(デフォルト)およびいいえ。プロファイル・オプションがはいに設定されている場合、添付のダウンロードが許可されます。 ユーザーがサービス・リクエストおよびサービス・リクエスト・メッセージから添付資料をダウンロードできないようにするには、次の操作を行います:
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SVC_EVENT_HISTORY_DAYS_TO_KEEP |
SRイベント履歴詳細(更新や作成など)を保持する必要がある日数を指定します。 この値を超えるデータはパージされます。 |
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SVC_INBOUND_MSG_RETENTION_DAYS |
正常に処理されたインバウンド・メッセージの保持日数を指定します。 指定した保持日数が経過すると、正常に処理されたインバウンド・メッセージがインバウンド・メッセージ表から削除されます。 |
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SVC_ENABLE_MESSAGE_CORRECTION |
以前に作成して転記した内部ノートおよび顧客入力SRメッセージのテキストを編集できます。 |
| SVC_ ENABLE_ SEVERITY_ COLOR_IN_SR | サービス・リクエスト重大度の管理タスクで設定されたサービス・リクエスト重大度の色コードをはいに設定すると有効にします。 サービス・リクエスト重大度の管理タスクを使用すると、サービス・リクエストに異なる重大度レベルを追加し、異なる色を定義できます。 |
| ORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_NOTIFICATIONS |
「通知プリファレンス」ページで、すべてのキュー・メンバーを通知受信者として選択できるようにします。 多数のキュー・メンバーがあり、このオプションを使用すると、パフォーマンスが影響を受ける可能性があります。 デフォルト値は「いいえ」です。 |
| ORA_SVC_DELETE_CLOSED_SR_ENABLED |
ORA_SVC_CLOSED_SR_RETENTION_DAYSプロファイル・オプションで指定した日数以上クローズされたSRの自動削除を有効にします。 このプロファイル・オプションは、クローズ済サービス・リクエストの削除ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 |
| ORA_SVC_CLOSED_SR_RETENTION_DAYS |
サービス・リクエストを削除する前にクローズしておく必要がある日数を定義します。 削除は元に戻せません。 この処理は、クローズ済サービス・リクエストの削除使用可能プロファイル・オプションがはいに設定されている場合にのみ適用されます。 このプロファイル・オプションは、クローズ済サービス・リクエストの削除ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 |