サービス・インフォレット

Oracle Transactional Business Intelligence (OTBI)は、サービス・アプリケーションにバンドルされているリアルタイムのセルフサービス・レポート・ソリューションです。これによって、Oracle Business Intelligence (BI)プラットフォームに構築された事前パッケージ済分析コンテンツが提供されます。

サービス・ダッシュボードは、一連のタイルまたはインフォレットを介して、組織に影響を及ぼす最も重要なサービス・ヘルス・キー・パフォーマンス・インジケータ(KPI)をロール・ベースで可視化します。インフォレットから、基礎となる詳細レポートにドリルできます。インフォレットから、基礎となる詳細レポートにドリルできます。インフォレットでは、棒グラフまたは円グラフなどの分析も表示できます。

インフォレットにドリルして、たとえば「クリティカルなサービス・リクエスト」インフォレットを表示します。このインフォレットには、参照番号、タイトル、ステータス、割当先およびその他の関連情報を含む個々のSRのリストが表示されます。その後、詳細レポートに表示されるビジネス・オブジェクトの個々のレコードにナビゲートできます。たとえば、「SR参照番号」をクリックすると、SR詳細ページにナビゲートしてSRの更新を実行し、ダッシュボードに戻って分析を再開できます。サービス・ダッシュボードをプリファレンスに合せてパーソナライズすることもできます。即時使用可能なインフォレットを表示または非表示にするか、インフォレットの表示順序を変更します。

サービス・ダッシュボード・ページに移動する方法を次に示します。

ホーム・ページで、「サービス」タブ(スクリーンショットのコールアウト1)をクリックします。
「クイック処理」列で、「サービス・ダッシュボード」(コールアウト2)をクリックします。

「サービス・ダッシュボード」ページが表示されます。

顧客サービス担当の場合は、次のインフォレットが表示されます。

インフォレット	説明
自分の解決時間	割り当てられたサービス・リクエストの解決に要した30日間での平均時間を表示します。これにより、同じ期間について、全エージェントがサービス・リクエストの解決に要した平均時間と比較した情報を表示できます。
待ち状態のタスク	自分に割り当てられている保留中のタスクと、それぞれの優先度(高、中、低)が表示されます。期日を過ぎたタスクを表示することもできます。
顧客の待機中	顧客について待機中のサービス・リクエストの概要を表示します。次の情報を表示できます。「待機中」ステータスのサービス・リクエスト数。解決済のサービス・リクエスト数。ユーザーに割り当てられた、解決済および顧客の待機中の要求を含むサービス・リクエスト数の合計。ユーザーに割り当てられた、解決済および顧客の待機中の要求を含むクリティカル・サービス・リクエスト数の合計。
自分の待機中	ユーザーの待機中のサービス・リクエストの概要を表示します。インフォレットには、ユーザーの待機中のサービス・リクエストに関する次の情報が含まれます。新規サービス・リクエスト数。進行中のサービス・リクエスト数。ユーザーからの応答の待機中で進行中のサービス・リクエスト数の合計。ユーザーに割り当てられた、クリティカル・ステータスの未解決のサービス・リクエスト数の合計。

顧客サービス・マネージャの場合は、次のインフォレットが表示されます。

インフォレット	説明
保留中のサービス・リクエストが最も多いエージェント	保留中のサービス・リクエストが最も多い3人のエージェントと、保留中のサービス・リクエスト数を表示します。待ち状態のサービス・リクエストは、「新規」または「進行中」状態にあり、エージェントによる処理が保留されているリクエストです。これらの要求には顧客の待機中である要求は含まれません。
クリティカルなサービス・リクエスト	過去30日間に解決されたサービス・リクエストの平均解決時間を、サインイン・サービス・マネージャのチームのユーザー別に表示します。
エージェントを長時間待機	24時間を超えてエージェントで待機しているサービス・リクエスト数が表示されます。
未割当サービス・リクエスト数順キュー	各キューの未割当サービス・リクエスト数が表示されます。また、グラフには、キューのサービス・リクエストの優先度も表示されます。
チームの解決時間	過去30日間に解決されたサービス・リクエストの平均解決時間を、サインイン・サービス・マネージャのチームのユーザー別に表示します。時間は日数、時間および分で表示されます。