デフォルトのキューはどのように機能しますか。

オムニチャネルを有効にした場合、「デフォルト」という名前のすぐに使用できるキューがあります。企業の要件に応じて、デフォルト・キューを手動または自動に設定できます。

デフォルト・キューには、定義済の割当ルールに一致しないために他のキューに配置できない作業項目が含まれることに注意してください。デフォルト・キューではエージェントとチームの追加およびキュー・プロパティの変更は可能ですが、キューを無効化または削除することはできません。

ノート:

どのルールとも一致しない「ヘルプ・デスク・リクエスト」は、チャネルが有効になっている場合にのみデフォルト・キューに割り当てられます。オムニチャネルを有効にすると、次のようになります。
- デフォルト・キューを自動に設定すると、対応可能で空きキャパシティがあるエージェントに作業項目が自動的に割り当てられます。
- デフォルト・キューを手動に設定した場合、エージェントが作業項目を自分に手動で割り当てる必要があります。

次のことをお薦めします。

キューに「ヘルプ・デスク・リクエスト」を割り当てる方法として、チャネル割当てを使用することをお薦めします。「ヘルプ・デスク・リクエスト」割当てに対してチャネルを有効にしたとします。また、割当ルールまたはGroovyスクリプトを使用して、「リクエスト」をデフォルト・キューに手動または自動で割り当てることができます。いずれの場合も、「リクエスト」をエージェントに割り当てることができるように、アクティブ・エージェントをデフォルト・キューに割り当てることが重要で強く推奨されます。
デフォルト・キューを自動に設定し、エージェントを割り当てなかった場合、デフォルト・キューに割り当てられた「リクエスト」は無人で、最終的にパフォーマンスに影響する可能性があります。 SLAが欠落している可能性があり、「従業員」が時間どおりにレスポンスを受けません。
エージェントをデフォルト・キューに割り当てない場合は、デフォルト・キューを手動に設定する必要があります。ただし、手動に設定した場合は、「リクエスト」に回答する必要があります。
エージェントをデフォルト・キューに割り当てるが、エージェントへの「リクエスト」の自動割当てではなく、キャッチ・オール・キューとして使用するとします。そのような場合は、デフォルト・キューを手動に設定できます。これは会社の要件によって異なります。