資格とは何ですか。
サービス資格は、サービスにサービスを拡張するときに「顧客」に提供する利点または権限です。
マイルストーンは、組織が「顧客」にコミットしたサービス・レベルを識別する資格のタイプであり、「サービス」リクエストのコンテキストでサービスを提供するときに追跡されます。
アプリケーションですぐに利用できるマイルストンを次に示します。
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初回レスポンス・メトリック: サービスリクエストの受信後に顧客への応答に合意した時間を追跡します。
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解決メトリック: 顧客のサービスリクエストをどの程度迅速に解決する必要があるかを追跡します。
また、「顧客」で追跡する他のサービス・レベルを定義する、管理者定義のマイルストンを設定することもできます。
「顧客」の「サービス」リクエストを作成すると、定義されたサービス・カバレッジに基づいて、マイルストンが自動的に「サービス」リクエストに割り当てられます。 次のようにカバレッジを定義することで、「サービス」リクエストにマイルストンを適用できます:
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「標準補償内容」。テンプレートとして機能します。
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「デフォルト補償範囲」、「標準カバレッジ・テンプレートを顧客に関連付けます(顧客レベルのデフォルト)」は、すべての「サービス」リクエストに適用可能なグローバル・デフォルトとして標準カバレッジ・テンプレートを指定します。
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「サブスクリプション・カバレッジ」 (または「サービス契約」)は、オプションで、顧客が所有する特定のアセットまたは製品にのみカバレッジを適用するために作成できます。
ノート: 新規顧客は、サービス契約のかわりにサブスクリプション管理を使用するように自動的にオプトインされます。 サービス資格を初めて実装する既存の顧客の場合、Oracleではサブスクリプション・カバレッジを使用することをお薦めします。 サービス契約をすでに使用している顧客は引き続きサポートされますが、製品ベースのサービス・レベル契約(SLA)などの新機能は、サブスクリプションでのみ使用できます。 詳細は、「資格のサブスクリプション・カバレッジを有効にするにはどうすればよいですか。」を参照してください。同じマイルストンが複数のレベルのカバレッジに存在する場合、サブスクリプション(または契約)値は顧客レベルのデフォルト値より優先され、グローバル・デフォルト値より優先されます。
特定のアセットまたは製品にマイルストンを適用するには、サブスクリプション(またはサービス契約)を設定し、共通アセット・モデルの導入ベース・アセットを使用するようにオプトインし、サービス・リクエストで導入ベース・アセットを選択できるようにする必要があります。 サブスクリプション(またはサービス契約)を使用する場合は、契約明細の標準カバレッジを指定し、対象となる導入ベース・アセットまたは製品を識別します。 サービス・リクエストで導入ベース・アセットまたは製品が選択されると、契約ベースの補償内容がマイルストンの決定に適用されます。 サービス・リクエストで、サブスクリプション(またはサービス契約)でカバーされる導入ベース・アセットまたは製品を指定すると、サービス・リクエストにマイルストンを適用する際に、対応するカバレッジが自動的に考慮されます。