エージェントをワーク・アイテムに割り当てるにはどうすればよいですか?

キューに対して選択した「配布」オプションに基づいて、エージェントを手動または自動で割り当てることができます。

手動キューでは、サービス・マネージャまたは適切な権限を持つエージェントが、各ワーク・アイテムをエージェントに割り当てたり、エージェントに再割当てします。エージェントが作業項目を自分に割り当てることもできます。

自動キューでは、割当ルールに基づいて作業項目の割当が自動的に行われます。キューに割り当てられたエージェントは、次のすべての条件を満たす場合にワーク・アイテムを受け取ることができます:

ノート: 自動キューは、管理者がオムニチャネルを有効にしている場合のみ使用できます。

エージェントを複数のキューに割り当てる場合、キャパシティの制限は個々のキューに対して計算されることに注意してください。そのため、エージェントを複数のキューに割り当てると、過負荷になる可能性があります。