サービス・リクエストの分類とは何ですか?

「顧客」が新しい問題に対して「サービス電子メール」を送信すると、電子メールは「サービス・リクエスト(SR)」に変換されます。「製品」および「カテゴリ」フィールドを自動移入することで、「サービス・リクエスト」を迅速に分類できます。インバウンドEメール・チャネルによって作成された要求に適用されるサービス・リクエスト(SR)分類機能を使用して、SRの分類および割当の全体的なプロセスを合理化します。

リクエストには、タイトル、問題の説明およびプライマリ担当者が事前に入力されている必要があります。ただし、リクエストを適切なキューおよび割当て先にルーティングする際に役立つ、「カテゴリ」や「製品」などのフィールドは空白です。「サービス・リクエスト(SR)分類」機能を有効にすると、リクエストの作成時に「製品」および「カテゴリ」を自動移入できます。エージェントは、手動で入力する必要はありません。この機能は、インバウンド電子メール・チャネルによって作成されたリクエストに適用されます。

ノート: この機能は現在、英語でのみ使用できます。

属性予測は、すでにプロビジョニングされているアダプティブ・インテリジェンス(AI)アプリケーション・プラットフォームから取得されます。

the SRsの分類方法の簡単な概要を次に示します:

データベースには、過去のインバウンド電子メールから作成されたすべての解決済リクエストのレコードが含まれます。これらのリクエストには、すでに製品またはカテゴリ、あるいはその両方が移入されています。解決されたリクエストは、AIアプリケーション内で機械学習(ML)モデルを構築するために正しいとみなされます。
ノート: 正しいモデル予測は、履歴解決済リクエストに正しいラベルがあるという事実に基づきます。
テナントは、「アダプティブ・インテリジェンスを使用したSR分類の構成」ページからアクティブ化する必要があります。テナントをアクティブ化すると、クローズされたリクエストからのデータがAIアプリケーションによってインポートされます。
AIモデルは自動的に学習されるため、「Fusionサービス」のクローズされたリクエストからのデータに基づいて、予測された製品またはカテゴリが返されます。
モデルは、Eメールの件名行および本文の分析に基づいて、リクエストを分類し、信頼度が最も高い製品およびカテゴリを返します。
割り当てられたリクエストの確認中に、エージェントは必要に応じてAIラベル付きフィールドを手動で更新できます。