アセットの作業リクエストの管理方法

作業要求は通常、施設および資産関連の保守の相違のレポートに使用されます。これには、相違の性質、資産(既知の場合)および問題の摘要に関する情報が含まれます。作業リクエストは評価され、メンテナンス作業オーダーを使用して、解決のために割り当てられます。解決されると、作業リクエストの結果について元のリクエスト者が更新され、フィードバック・ループが提供されます。 Oracle Maintenanceでは、Oracle Help Deskオファリングを使用して、導入ベース・アセットの作業リクエストがサポートされています。ヘルプ・デスクは、内部所有アセットに対する作業リクエストのみをサポートします。ヘルプ・デスクの設定および使用の詳細は、Oracle B2B Serviceガイドを参照してください。

メンテナンス・ユーザーのヘルプ・デスク設定

ヘルプ・デスク・オファリングを有効にし、必要なすべての設定を完了する必要があります:

内部サービス・リクエスト(ISR)のヘルプ・デスク・オファリングの有効化。
シード済参照タイプのレビューと、オプションでカスタム値の定義を行います。メンテナンス・ユーザーの場合、カテゴリ、重大度、ステータス値、結果および解決があります。即時利用可能な値は、ほとんどの顧客が最初から始める場合に役立ちます。
プロファイル・オプションの確認と追加、設定。

メンテナンス・ユーザーの場合は、ヘルプ・デスク実装ガイドのAssets and Work Orders to Help Desk Requests(資産および作業オーダーのヘルプ・デスク要求への関連付け)にあるドキュメントをレビューすることが重要です。また、プロファイル・オプション(SVC_NG_ENABLE_MAINTENANCE_HELPDESK)を作成して設定し、ヘルプ・デスク・リクエスト・ページでアセットの作業指示を作成する必要があります。
REST APIのメンテナンス・ヘルプ・デスク・プロファイル・オプションを使用可能にするプロセスをレビューします。 REST APIでプロファイル・オプションを有効にするには、このステップを実行する必要があります。
スケジュール済プロセスの使用方法および構成方法の確認。
割当オブジェクトおよび割当ルールの設定方法のレビューは、リクエスト・キューに使用されます。
導入ベース・アセットの作業リクエストを管理する場合は、内部所有アセットを作成してメンテナンス作業オーダーに対して使用可能にする必要があります。これには、アセットが機能する同じ組織での作業定義の定義(オプション)が含まれます。アセットなしで作業リクエストを作成、送信および解決できます。ただし、ビジネス・プロセスでメンテナンス作業オーダーを使用して資産の修理を管理する場合は、依頼者またはエージェントが作業オーダーの作成前に資産を識別する必要があります。
ヘルプ・デスク・リクエストの拡張導入ベース・アセット検索を使用可能にすることもお薦めします。これにより、多数の関連属性にわたるアセットの全文検索を実行できます。この検索機能の詳細は、『製造およびサプライ・チェーン資材管理の実装』ガイドの新規アセットUIのスマート検索を使用したアセットの検索および表示方法の項を参照してください。スマート検索を有効にしない場合でも、ヘルプ・デスク・リクエストのデフォルト検索機能を使用してアセットを検索できます。

ノート: ユーザー・ライセンスは、通常、ヘルプ・デスク管理者およびエージェント・ロールに必要です。通常、新しいリクエストを作成および送信するヘルプ・デスク・ユーザーにはライセンスは必要ありません。詳細については、Oracle Fusion Cloudライセンスのオンライン・ヘルプ・ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク・ユーザー

ヘルプ・デスク機能では、次のユーザー・ロールがサポートされています:

従業員: アセットの相違に関する質問と問題の解決のサポートを依頼する内部ユーザー。
ヘルプ・デスク・エージェント: 従業員の代理でヘルプ・デスク・チケットを作成し、内部ヘルプ・デスク・チケットを管理する個人
ヘルプ・デスク・マネージャ: 内部ヘルプ・デスク・エージェントのグループの管理を担当する個人。また、内部ヘルプ・デスク・メトリックのレビューおよび分析も担当します。
ヘルプ・デスク管理者: 内部ヘルプ・デスクの設定および構成の管理を担当する個人。

新規リクエストの作成

従業員は、ヘルプ・デスク・リクエスト・サブジェクト領域を使用して、マイ・ヘルプおよびヘルプ・デスク・エージェントを使用して新規リクエストを作成できます。従業員は、「自分のヘルプ」ページで作業リクエストを作成および管理できます。「リクエストの作成」ボタンをクリックして、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の作成ページを開きます。このページで従業員が実行できる操作は次のとおりです:

リクエストの件名の定義(必須)
重大度の設定
カテゴリを選択します(トリアージのキューへのルーティングに使用)
導入ベース・アセットの選択
詳細な摘要の定義
添付またはURLの追加

送信すると、ヘルプ・デスク・エージェントからフィードバックのオープン・リクエストを確認できます(マイ・ヘルプを使用)。リクエストが評価され、解決に割り当てられると、リクエストのステータスがガイドされます。解決が必要な問題であると判断した場合は、リクエストを拒否できます

リクエストの管理

ヘルプ・デスク・エージェント:

リクエストの表示および査定: 新規リクエストが送信されると、ヘルプ・デスク・エージェントは、ヘルプ・デスク・リクエスト・サブジェクト領域を使用してリクエストを管理できます。エージェントは、「オープン内部サービス・リクエスト(全件)」ページを使用して、新しく作成されたリクエストを表示できます。新規リクエストは、リクエストで選択されたカテゴリによってキューにルーティングされます。エージェントは、「自分に割当」ボタンを使用して、トリージおよび解決のためにリクエストを自分自身に割り当てることを選択できます。
Triageリクエスト: エージェントは差異の詳細を確認して、追加詳細のリクエストを送信した従業員にメッセージを送信できます。エージェントは、リクエストで識別されたアセットを選択または更新する必要がある場合もあります。エージェントは、リクエストの解決にメンテナンス作業オーダーが必要であると判断すると、編集「リクエスト」ページでアセットの新しい作業オーダーを直接作成できます。
作業指示へのリクエストの割当: エージェントは、アセットに対してオープンしている既存の作業オーダーにリクエストを割り当てることができます。また、解決のために他の従業員からの追加リクエストを同じ作業指示に割り当てることもできます。次に、エージェントは、リクエスト・ステータスを新規から進行中または類似に更新します。ステータス更新では、解決に向けて処理を進めるリクエストを作成した従業員に有益なフィードバックが提供されます。

メンテナンス・マネージャおよび技術者: 作業オーダーは、メンテナンス・マネージャによって管理され、技術者による実行のためにレビュー、更新およびリリースされます。作業オーダーには、作業オーダー詳細の編集ページの参照タブで、リクエストに関する重要な詳細が含まれています。このタブには、内部サービス・リクエスト番号がリストされ、リクエストに関するキー詳細のスナップショットが表示されます。作業オーダーが完了すると、リクエストは解決済とみなされます。ヘルプ・デスク・エージェントは、リクエスト・ステータスを進行中から解決済または類似に更新できます。また、問題が解決されたことを確認するメッセージをリクエスタに送信することを選択することもできます。

解決されると、リクエストはスケジュール済プロセスによってクローズ済ステータスに設定されます。

リクエスト・ステータス変更

ヘルプ・デスク・エージェントは、「新規」>「進行中」>「解決済」>「クローズ済」から、リクエストのライフサイクル全体にわたってリクエストのステータスを手動で進行します。ただし、アセットおよびメンテナンス作業オーダーにリクエストが関連付けられている場合、関連する作業オーダー・ステータスの変更に基づいて、ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータスが自動的に進行します。

調整済作業オーダーおよびヘルプ・デスク・ステータスの更新ステップを次に示します。

作業オーダー・ステータス	要求ステータス	説明
該当なし	新規	新規作成されたリクエストは「新規」ステータスで開始されます。この時点では、保守作業オーダーは関連付けられていません。
未リリース	新規>進行中	新規保守作業オーダーが作成され、リクエストに関連付けられると、要求ステータスは「新規」から「進行中」に変わります。既存の保守作業オーダーに割り当てられると、同じステータス更新が発生します。
保留中	進行中	作業オーダーが「保留中」ステータスに変更された場合、リクエストのステータス更新はありません。また、ステータスが「未リリース」に戻されるか「リリース済」に設定された場合、「進行中」のステータスはリクエストが解決のために作業オーダーに関連付けられていることを正しく反映しているため、ステータス更新は必要ありません。
リリース済	進行中	作業オーダーが「リリース済」ステータスに変更された場合、リクエストのステータス更新はありません。
完了	「進行中」→「解決済」	保守作業オーダーの最終工程が完了すると、要求ステータスは「進行中」から「解決済」に変わります。
クローズ済	解決済またはクローズ済	作業オーダーをクローズして、それ以上のトランザクションを防止できます。「保守作業オーダー」ページの「一括処理」メニューの「クローズ」処理を使用するか、「保守作業オーダーの一括クローズ」スケジュール済プロセスを実行できます。ステータスはすでに「解決済」または「クローズ済」であるため、方法に関係なく、要求ステータスの変更はありません。
完了またはクローズ済	「解決済」→「クローズ済」	リクエストをクローズするクローズ・スケジュール済プロセスが実行されると、要求ステータスは「解決済」から「クローズ済」に変わります。作業オーダー・ステータスは検証されませんが、「完了」または「クローズ済」ステータスになります。

ステータス自動更新をサポートするには、複数のプロファイル値があります。各プロファイル値は、デフォルトのヘルプ・デスク・ステータスを使用するように設定されます。したがって、カスタム・ヘルプ・デスク・ステータス値を使用している場合のみ、プロファイル値を調整する必要があります。これらのプロファイル値は、「Functional Setup Manager(機能設定マネージャ)」→「Manage Administrator Profile Values(管理者プロファイル値の管理)」でアクセスします:

プロファイル・オプション	摘要
ORA_MNT_ISR_INPROGRESS_STATUS	保守作業オーダーの作成または関連付け中に、内部サービス・リクエストのステータスを「新規」から「進行中」に進めるために使用されます。デフォルト・ステータスでは、事前定義のステータス「進行中」が使用されます。オプションで、ユーザー定義ステータス値に変更できます。
ORA_MNT_ISR_COMPLETE_STATUS	保守作業オーダーの完了中に、内部サービス・リクエストのステータスを「進行中」から「解決済」に進めるために使用されます。デフォルトのステータスでは、事前定義のステータス「解決済」が使用されます。オプションで、ユーザー定義ステータス値に変更できます。
ORA_MNT_ISR_CANCEL_STATUS	保守作業オーダーの取消中または作業オーダー完了なしの直接クローズ中に、内部サービス・リクエストのステータスを「進行中」から「新規」に進めるために使用されます。デフォルト・ステータスでは、事前定義のステータス「新規」が使用されます。オプションで、ユーザー定義ステータス値に変更できます。
ORA_MNT_ISR_DEFER_MODE	内部サービス・リクエスト・ステータスの更新が同期または非同期のどちらであるかを決定するプロファイル・オプション。選択した場合、ステータス更新は、「資産トランザクションをダウンストリーム・システムに進める」スケジュール済プロセスが実行されたときにのみ行われます。

ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータス更新は、作業オーダー更新の方法に応じて、同期または非同期に処理されます。デフォルトでは、ユーザー・インタフェースまたはREST APIからのほとんどのステータス更新は、ヘルプ・デスク・リクエストREST APIを起動して同期的に処理されます。非同期トランザクション(ファイルベースのインポートなど)の場合、ステータス更新は、「アセット・トランザクションをダウンストリーム・システムに進行」スケジュール済プロセスを必要な頻度で発行することによって実行されます。また、同期トランザクションでは、ステータスの更新がリアルタイムで必要ない場合、非同期トランザクションのスケジュール済プロセスが発行されるまで、プロファイル・オプションを「延期」に設定できます。

プロファイル・オプションはORA_MNT_ISR_DEFER_MODEです:

デフォルト値= N。つまり、ISR更新はユーザー・インタフェースまたはREST API作業オーダー更新に対して同期されます
設定がYの場合、同期および非同期の両方の作業オーダー・ステータス更新のスケジュール済プロセスを実行して、ISRの更新が完了

ヘルプ・デスク・リクエストで自動ステータス更新が行われない複数の処理が実行される場合があります。ヘルプ・デスク・エージェントは、キュー内のリクエストを常に手動でモニターし、必要に応じてステータスを更新する必要があります。ヘルプ・デスクでは、構成済ヘルプ・デスク・リクエスト・ステータス値の作成および使用もサポートされます。定義されている場合、必要に応じて、特定の作業オーダー・トランザクション中に使用される複数のプロファイル値を設定することで、これらのカスタム値を参照できます。

アセット・トランザクション・レコード

作業オーダーの作成、取消、完了およびクローズ時に、CSE_TRANSACTIONS表およびCSE_TRANSACTED_ASSETS表の各資産について新しいトランザクション履歴レコードが取得されます。

資産トランザクション履歴には、次の4つの新しいトランザクション・コードが含まれます。

ORA_CSE_MNT_WO_CREATE (保守作業オーダー作成済)
ORA_CSE_MNT_WO_CANCEL (保守作業オーダー取消済)
ORA_CSE_MNT_WO_COMPLETE (保守作業オーダー完了)
ORA_CSE_MNT_WO_CLOSE (保守作業オーダー・クローズ済)

さらに、作業オーダーの作成時に、アセットの履歴タブにトランザクションが記録されます。「履歴」タブでは、トランザクションの概要を表示できます。その後、トランザクションにドリルダウンして、さらに履歴詳細を表示できます。ヘルプ・デスク・リクエストのトランザクション履歴はなく、関連する作業オーダーのみがあります。

拡張性と外部統合

「ヘルプ・デスク」ページは、アプリケーション・コンポーザおよびVisual Builderを使用して拡張できます。詳細は、B2B Serviceの実装ガイドを参照してください。

ヘルプ・デスク内部サービス・リクエストは、REST APIに対しても有効です。これには、リクエストを作成、編集および解決する機能が含まれます。詳細は、CX SalesのREST APIおよびB2B Serviceガイドを参照してください。