機械翻訳について

CRM/ヘルプ・デスク - オムニ・チャネル・イベント・リアルタイム

摘要

ユーザーが動的分析を作成して、エージェント、キューおよびチャネル全体でのチャネルの作業割当てを監視できます。 マネージャは、現在のワークロード、プレゼンスおよび可用性に関するインサイトを取得することで、エージェントのワークロードのバランスをとることができます。 スループットの向上、システム効率の向上、顧客満足度の向上を実現するために、平均顧客待ち時間、キュー内の期間、オファー、エージェント受入率などの主要業績評価インジケータを測定できます。 サブジェクト領域は、CXサービスとヘルプ・デスクの両方に適用できます。

ビジネス上の質問

このサブジェクト領域は、次のビジネス上の質問に回答できます。

• エージェントへのオファーの作成にはどのくらいの時間がかかりますか?

• サービス・マネージャとして、すべてのチャネル作業をサポートするカバレッジはありますか。放棄率は何ですか?

• 現在、受入れ時間が長い作業リクエストはありますか。エージェントの利用率はいくらですか。

• ワーク・オファーを辞退するエージェントのレートは何ですか?

• 平均処理時間はいくつですか。

ジョブ・ロール

次のジョブ・ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• チャネル・アカウント・マネージャ

• チャネル管理者

• チャネル運用マネージャ

• チャネル・パートナ・マネージャ

• チャネル・パートナ・ポータル管理者

• チャネル営業責任管理者

• チャネル営業マネージャ

• 顧客関係管理アプリケーション管理者

• 顧客サービス・マネージャ

• 顧客サービス担当

• 人事管理ヘルプ・デスク管理者

• 人事管理ヘルプ・デスク・エージェント

• 人事管理ヘルプ・デスク・マネージャ

• 内部ヘルプ・デスク管理者

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント

• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ

• パートナ管理者

• パートナ営業マネージャ

• パートナ営業担当

• 営業管理者

• 営業マネージャ

• 営業担当

• 営業制限付きユーザー

• 営業部長

職務ロール

次の職務ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• HRヘルプ・デスク管理者トランザクション分析職務

• HRヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

• HRヘルプ・デスク・マネージャ・トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク管理者トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ・トランザクション分析職務

• パートナ・チャネル管理トランザクション分析職務

• パートナ・チャネル・トランザクション分析職務

• パートナ組織トランザクション分析職務

• 営業管理トランザクション分析職務

• 営業幹部トランザクション分析職務

• 営業経営トランザクション分析職務

• 営業トランザクション分析職務

• サービス管理トランザクション分析職務

• サービス・マネージャ・トランザクション分析職務

• サービス・トランザクション分析職務

プライマリ・ナビゲーション

「ナビゲータ」>「サービス」>「サービス・リクエスト」>「サービス・リクエスト詳細」>「顧客対応履歴」

時間レポート

このサブジェクト領域は、履歴データをレポートします。

時間ディメンションは、CRM - CRM Omniチャネル・イベント・リアルタイム"."オムニ・チャネル・イベント"."開始時間"にリンクされています。

トランザクション粒度

チャネル・イベント

特別な考慮事項

初期データ・ロードおよび後続のリフレッシュで、必要に応じて次のスケジュール済プロセスを実行します: 1. レポート階層生成