ビジネス上の課題の定義

次に、Cobrowseをデプロイする際に考慮する事項は、解決するビジネス上の課題を明確に定義することです。次のメトリックを考えてみます:

販売換算レート: Cobrowseを使用すると、エージェントは顧客と共同ショッピングし、製品またはサービスを推奨できます。エージェントは、セル、アップセル、オーダー量の増加につながる可能性もあります。
初回コール解決率: エージェントは、webフォームや説明が難しすぎる他のプロセスを複雑または混乱して直接支援できるため、ブラウズによって最初のコール解決率が向上します。
顧客満足度: ブラウズにより、エージェントと顧客間で共有される情報に対して非常に正確な情報を提供できるため、顧客満足度が向上します。
オンライン・セルフサービス: エージェントは、新規または複雑なwebサイトを通じて顧客をガイドします。 Cobrowseセッションの終了時に表示される簡単な調査では、顧客が快適であるか、セルフサービス・ツールの使用について自信があるかについて理解できます。
コール処理時間: ブラウズにより、複雑な問題を簡素化して、コール処理時間を短縮できます。すべてのコールに適切または必要ではありませんが、コブラウジングは複雑なコール・タイプに対して非常に効果的です。ブラウズが音声またはチャット・ガイダンスに完全に依存するインタラクションに対して使用される際の処理時間を測定することで、ブラウズ・テクノロジが担当者センターのコストにどのように影響するかを明確に把握できます。