リクエストが再オープンされるとどうなりますか。

「サービス・リクエスト(SR)」が再オープンされると、次のようになります:

再オープンされたSRがエージェントにすでに関連付けられている場合、SRは同じエージェントに再割当てされます。
再オープンされたSRがエージェントに割り当てられておらず、チャネルが有効になっている場合、関連付けられた割当ルールに基づいてSRがキューに割り当てられます。

キューが自動の場合、SRは関連付けられているエージェントに割り当てられます。 SRsは、エージェントの設定されたチャネル容量に基づいて割り当てられます。 SRが新規、進行中または設定および保守の「生産能力の管理」ページの「適格ステータス値」列で指定されたその他のステータスにある場合にのみ、容量がカウントされます。 SRがこれらのステータスのいずれにもない場合、容量はカウントされず、SRはエージェントに割り当てられません。容量の詳細は、「チャネル容量の設定」を参照してください。

ノート:

an SRのステータスが変更されると、割り当てられているエージェントのキャパシティがカウントされます。たとえば、SRステータスが待機中から進行中に変わった場合です。
SRがエージェントに割り当てられていない場合、ルーティング・サービスはエージェントの検索を開始します。