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顧客対応の再割当てまたはルート変更

顧客対応をルート変更したり、別のキューに移動したり、別のエージェントに割り当てることができます。

このタスクを実行するには、サービス管理者またはサービス・マネージャであることが必要です。 始める前に、次の点について検討してください。

• エージェントの現在のキャパシティに関係なく、エージェントに顧客対応を手動で割り当てることができます。 ただし、顧客対応がリアルタイムの場合、エージェントはその顧客対応を拒否できます。

• 「割当先」ドロップダウン・リストに列挙されるエージェントには、オフラインのエージェントが含まれます。 そのため、リアルタイム顧客対応を再割当てする前に、エージェントが存在し、使用可能であることを確認してください。

• たとえば、すべてのクリティカルな割当てをキューNに再割当てする割当てルールがあり、クリティカルな顧客対応をルート変更します。 顧客対応は、自動的にキューNに割り当てられます。 また、ルート変更は、キュー割当てまたは再割当てと、オムニチャネル・ルーティング、配布またはエージェントへの割当ての、2つのアクション(特にリソースの可用性およびキャパシティに応じて即時に発生する可能性があるアクション)を意味します。

ノート: 顧客対応または作業項目は、すでにキューに割り当てられている場合に、最新のキュー割当てルールによって別のキューに割り当てられると、キューから削除される可能性があります。 デフォルト・キューに割り当てられる場合もあります。

1. 「ナビゲータ」→「キュー」をクリックします。

2. 「キュー」ページで、変更する顧客対応が含まれているキューの行をクリックします。

3. 「顧客対応」表から顧客対応を選択します。

4. 顧客対応を別のキューに移動するには:

   1. 「移動先」ドロップダウン・リストでキューを選択します。

   2. 「移動」をクリックします。

      顧客対応は別のキューに移動します。

5. 特定のエージェントに顧客対応を手動で割り当てるには:

   1. 「割当先」ドロップダウン・リストからエージェントを選択します。

   2. 「割当」をクリックします。

6. 顧客対応をルート変更するには、「ルート変更」をクリックします。

   顧客対応の「待機時間」の値がリセットされます。 顧客対応全体の経過期間を確認する場合は、作成日時を参照してください。