分析での親子顧客対応の概要

クロス・チャネル・インタラクションのサポートにより、開始されたインタラクション・チャネルおよびエージェントの見込みがあります。また、この機能の一部として、複数のビジネス・オブジェクトを関連付ける機能も導入されています。

顧客との通信が開始されると、チャネル、担当者、リソースおよびその他の複数の属性を含む顧客対応が作成されます。各顧客対応には、これらの各属性への参照を1つのみ含めることができます。ビジネス・オブジェクトの場合、顧客対応は、ビジネス・オブジェクトの各タイプの1つに関連付けることができます。通信で追加の属性が追加された場合、アプリケーションは自動的に子顧客対応を生成し、それを元の親に関連付けます。

このような場合の例を次に示します:

通信はチャネルをまたがります(子インタラクションは新しいチャネルを格納します)。
エージェント間で通信が転送されます(子相互作用では2番目のエージェントが格納されます)。
複数のタイプのビジネス・オブジェクトが関連付けられています。たとえば、1つの顧客対応を1つのサービス・リクエストに関連付けることができます。ただし、会話中に2番目のサービス・リクエストが作成または更新された場合、2番目の顧客対応を子顧客対応に格納する必要があります。

BIのメトリック計算では、多くの場合、これらのアトミック・インタラクションのセット全体を単一のインタラクションとしてカウントする必要があります。この単一の顧客対応は、親顧客対応と呼ばれます。原子相互作用は子相互作用と呼ばれます。親顧客対応数が子顧客対応数の合計ではありません。クロス・チャネルまたはクロス・エージェント相互作用では、常に単一の親相互作用と複数の子相互作用があります。