チャネル容量を設定するにはどうすればよいですか。
チャネル・キャパシティは、エージェントで処理できるチャネル内のアクティブなインタラクションの最大数を示します。 エージェントのキュー内のアクティブなインタラクションの数が指定の容量に達すると、エージェントは100%を占有していると見なされます。
アクティブな非リアルタイム・インタラクションは、適格ステータスによって決定されます。 指定した資格該当ステータスのいずれかである顧客対応は、アクティブな顧客対応とみなされます。
エージェントのキャパシティを設定する際に役立つポインタをいくつか示します:
-
Oracleでは、容量に大きい数を設定しないことをお薦めします。 ルーティングがエージェントに作業を均等にできるように、数値は比較的小さくする必要があります。
-
サービス・リクエスト(SR)などの非リアルタイム・チャネルのエージェント容量は、チャットなどのリアルタイム・チャネルの容量とは無関係です。 たとえば、SRのキャパシティが30に設定され、チャット・キャパシティが2に設定されているとします。 エージェントが15個のオープンSRと2個のチャットを処理しているとします。 その後、非リアルタイム作業では50%を占め、リアルタイム作業では100%を占めていると考えられます。
-
SR、アクティビティ、エスカレーションなど、複数のタイプの作業アイテムがある場合にワークロードを計算する方法の別の例を見てみましょう。 エージェントの容量がSRの場合は5、エスカレーションの場合は2であるとします。 これは、エージェントが5つのSRと2つのエスカレーションで同時に作業できることを意味するわけではありません。 つまり、1つのSRはキャパシティの20%を占め、1つのエスカレーションはキャパシティの50%を占めるということです。
チャネル容量を設定するには:
-
「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
-
オファリング: サービス
-
機能領域: 通信チャネル
-
タスク: 生産能力の管理
「生産能力の管理」ページには、リアルタイム・チャネルおよび非リアルタイム・チャネルの容量が表示されます。 合計チャネル容量を変更するには、チャネルの「容量」フィールドのデフォルト値を変更します。
-
-
キュー所有者および「アフター・サービス」マネージャが、グローバルなデフォルトの容量をオーバーライドして、個人のチャネル容量を変更できるようにするには:
個々のキャパシティの上書きリージョンで、「個人のチャネル・キャパシティの上書き可能」チェック・ボックスを選択します。
個々のチャネル容量設定のオーバーライドの詳細は、クラシック・ユーザー・エクスペリエンス・ガイドのOracle Fusion Serviceサービス・センターの使用に関する説明を参照してください。
-
非リアルタイム作業のキャパシティを変更するには:
-
「作業割当」リージョンで、「容量」フィールドのデフォルト値を新しい値に変更します。
-
「適格ステータス値」列のステータスは、キャパシティを決定する作業アイテムのステータスを示します。 たとえば、ステータスが「新規、進行中」に設定されている場合、指定したステータスの作業アイテムのみが合計容量に加算されます。 アクティブなステータスを指定するには、ステータス値をクリックします。
-
「適格ステータス値」ウィンドウで、「ワークロードへの影響なし」リストからステータスを選択し、「ワークロードに追加」リストに移動して、ステータスをアクティブとみなします。
-
「適用」をクリックします。
-
-
リアルタイム作業の容量を変更するには、「通信チャネル」リージョンの「容量」フィールドの値を変更します。
-
「適格ステータス値」ウィンドウで、新しいステータスを「ワークロードに追加」リストに追加し、「適用」をクリックします。
-
「保存してクローズ」をクリックします