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ヘルプ・デスクの電子メールはどのように構成するのですか。

ヘルプ・デスクEメールを構成するには、次のタスクを使用します。

アウトバウンドEメール・プロファイル・オプションの構成

ヘルプ・デスク・エージェントは、最も一般的なコミュニケーション・チャネルの1つとして、Eメールを使用して従業員に応答し、ヘルプ・デスク・リクエストを他の承認済内部リソースに転送することがよくあります。 また、ヘルプ・デスクは、Eメールを使用して、ヘルプ・デスク・リクエストの送信などのイベントの従業員に自動システム・レスポンスを送信します。

ヘルプ・デスクEメール・チャネルを構成するには、いくつかの構成アクティビティをお薦めします。

1. 「設定および保守」作業領域で、次の設定を使用します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク

   • 機能領域: Eメール通信チャネル

   • タスク: HRヘルプ・デスク・リクエスト・テンプレートのアウトバウンドEメール・プロファイル・オプションの管理

2. 適切なシステム応答Eメール・テンプレートを使用して、次のプロファイル・オプション・タイプを構成します。

   ノート: ヘルプ・デスク固有のEメール・テンプレートがない場合は、「関連リンク」の項でEメール・テンプレートのドキュメントへのリンクを参照してください。

   次のリストは、'_HRD'で終わる、HRヘルプ・デスク・サービス・リクエストで使用されるプロファイル・コードを示しています。 HR以外のヘルプ・デスク・サービス・リクエストでも同様のプロファイル・コードを使用できますが、最後に'_HRD'はありません。

   • SVC_SR_RESPONSE_TEMPLATE_NAME_HRD

   • SVC_SR_FORWARD_TEMPLATE_NAME_HRD

   • SVC_SR_SYSTEM_RESPONSE_TEMPLATE_NAME_HRD

専用ヘルプ・デスク・インバウンドEメール・チャネルの作成

機密性の高いヘルプ・デスク通信のセキュリティを確保するために、ヘルプ・デスクには、すべての非ヘルプ・デスク・リクエストを処理するEメール・チャネルとは別の専用のインバウンドEメール・チャネルが含まれています。 ヘルプ・デスクと従業員との通信のセキュリティを確保するために、ヘルプ・デスク・インバウンドEメール・チャネルの動作は他のすべてのEメール・チャネルと異なるため、ヘルプ・デスク・リクエストのセキュリティが確保されます。 ヘルプ・デスク・インバウンドEメール・チャネルを介したEメール通信に含まれるすべてのEメール・アドレスが、販売員のヘルプ・デスク・リクエストに担当者として追加されます(要求に関する通信を使用可能にします)。 これらの関連する担当者には、その他の権限は付与されません。

ここで、次の手順を使用して新しいEメール・チャネルを作成します。

1. 「設定および保守」作業領域で、次の設定を使用します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク

   • 機能領域: その他の通信チャネル

   • タスク: 通信チャネルの管理

2. 「チャネルの作成」ボタンをクリックします。

3. 「チャネルの作成」ビューで、次のことを行います。

   1. 「ストライプ・コード」メニューを展開し、「HRヘルプ・デスク・リクエスト・ストライプ」または「内部サービス・リクエスト・ストライプ」を選択します。

   2. 「チャネル・タイプ」メニューを展開して、作成するチャネル・タイプ(「Eメール」など)を選択します。

   3. 「アカウント名」フィールドに、チャネル用のEメール・アドレスを入力します。 たとえば、[e-mail]です。

   4. 「チャネル・コード」フィールドで、通信チャネルを示すコード・チャネルを指定します。

   5. 「表示名」フィールドに、チャネル用の表示名を入力します。 これは、従業員ユーザーに表示される値です。

   6. 複数のBUが有効な場合は、「ビジネス・ユニット」メニューを展開し、適切なビジネス・ユニットを選択します。

   7. 「アクティブ」ボックスを選択して、レコードを有効にします。

   8. 「保存してクローズ」をクリックします

Eメール・チャネルの転送ルールの設定

会社のEメール・サーバーに新しい転送ルールを作成し、組織のヘルプ・デスクEメール・アカウント宛てのEメールを、プロビジョニング時にOracleが提供したヘルプ・デスク・アドレスにリダイレクトします。 このルールおよびアドレスは、その他のすべてのサービス・リクエストに使用されるルールおよびアドレスとは異なります。 たとえば、[e-mail]に送信されたすべてのサポートEメールは、処理のために[e-mail]に転送されます。 SVC_INBOUND_EMAIL_ADDRESSESプロファイル・オプションは、サポート・メールの転送先となるOracle EメールIDを示します。 このプロファイル・オプションを設定する方法を次に示します。

1. 「設定および保守」作業領域で、次の設定を使用します。

   • オファリング: ヘルプ・デスク

   • 機能領域: Eメール通信チャネル

   • タスク: インバウンドEメール・プロファイル・オプションの管理

2. SVC_INBOUND_EMAIL_ADDRESSESリンクをクリックして、次のことを行います。

   1. 「プロファイル値」領域で、「処理」ドロップダウン・リストから「新規」を選択します。

   2. 「プロファイル・レベル」ドロップダウン・リストをクリックし、「サイト」を選択します。

   3. 「プロファイル値」フィールドに、サポートEメールの転送先のOracle EメールIDを入力します。

   4. 「保存してクローズ」をクリックします

「インバウンドEメールを処理するジョブの構成」の手順に従って、SRおよびSRメッセージ・レコードを処理する再発生ジョブをスケジュールすることをお薦めします。