資格とは何ですか。

サービス資格は、サービスにサービスを拡張するときに「従業員」に提供する利点または権限です。

マイルストーンは、組織が「従業員」にコミットしたサービス・レベルを識別する資格のタイプであり、「ヘルプ・デスク」リクエストのコンテキストでサービスを提供するときに追跡されます。

アプリケーションですぐに利用できるマイルストンを次に示します。

初回レスポンス・メトリック: ヘルプ・デスクリクエストの受信後に従業員への応答に合意した時間を追跡します。
解決メトリック: 従業員のヘルプ・デスクリクエストをどの程度迅速に解決する必要があるかを追跡します。

また、「従業員」で追跡する他のサービス・レベルを定義する、管理者定義のマイルストンを設定することもできます。

「従業員」の「ヘルプ・デスク」リクエストを作成すると、定義されたサービス・カバレッジに基づいて、マイルストンが自動的に「ヘルプ・デスク」リクエストに割り当てられます。次のようにカバレッジを定義することで、「ヘルプ・デスク」リクエストにマイルストンを適用できます:

「標準補償内容」。テンプレートとして機能します。
「デフォルト補償範囲」は、すべての「ヘルプ・デスク」リクエストに適用可能なグローバル・デフォルトとして標準カバレッジ・テンプレートを指定します。
「サブスクリプション・カバレッジ」 (または「サービス契約」)は、オプションで、顧客が所有する特定のアセットまたは製品にのみカバレッジを適用するために作成できます。

ノート: 新規顧客は、サービス契約のかわりにサブスクリプション管理を使用するように自動的にオプトインされます。サービス資格を初めて実装する既存の顧客の場合、Oracleではサブスクリプション・カバレッジを使用することをお薦めします。サービス契約をすでに使用している顧客は引き続きサポートされますが、製品ベースのサービス・レベル契約(SLA)などの新機能は、サブスクリプションでのみ使用できます。詳細は、「資格のサブスクリプション・カバレッジを有効にするにはどうすればよいですか。」を参照してください。同じマイルストンが複数のレベルのカバレッジに存在する場合、サブスクリプション(または契約)値は顧客レベルのデフォルト値より優先され、グローバル・デフォルト値より優先されます。