作業割当てをエージェントに自動的にルーティングするにはどうすればよいですか。

チャットは自動でのみ割り当てることができます。ただし、チャネルでチャットを有効にする必要があります。

次に、留意すべきその他の設定のヒントをいくつか示します:

作成するキューの「分散」設定を「自動」(プッシュ)に設定して、キューに関連付けられているエージェントが作業を他のエージェントに割り当てることができるようにする必要があります。
Functional Setup Managerの「サービス割当ルールの管理」タスクを使用してルーティング・ルールを定義する必要があります。
要件に合わせて容量設定を構成します。

作成されるキューの「分散」設定が「自動」(プッシュ)に設定され、エージェントがキューに関連付けられていることも必要です

ノート: チャネル・タスクを表示するには、通信チャネルオファリングでチャネル・ルーティング機能を有効にする必要があります。また、キューに関連付けられたエージェントにプッシュ通知を送信するには、作成するキューの分散を「自動」に設定する必要があります。

チャネルを有効にするために構成する必要があるプロファイル・オプションのリストを次に示します。チャネルとその通知を有効にするには、構成する必要があるプロファイル・オプションのリストを次に示します。

プロファイル・オプション	説明
SVC_ENABLE_OMNI	チャネルを使用可能にします。
SVC_OMNICHANNEL_BROWSER_NOTIFICATION_ENA	作業割当てに関するブラウザ通知を有効にします。ノート: SR割当て通知は、Fusion Service Classicでのみ使用できます。
SVC_OMNICHANNEL_DESKTOP_NOTIFICATION_ENA	作業割当てに関するデスクトップ通知を有効にします。有効にすると、アプリケーション・ページをアクティブに表示していない場合でも、通知を表示できます。
SVC_OMNICHANNEL_NOTIF_MULTI_AGGR_THRESHOLD	統合通知のロールアップが行われる前に個別にスタックできる強制通知の最大数を指定します。ノート: この機能を使用できるのは、Fusion Service Classicのみです。
SVC_ OMNICHANNEL_BROWSER_NOTIFICATION_AUTO_INT	ノート: このプロファイル・オプションは、Fusion Service Classicに関連しています。ブラウザ通知が自動的にクローズされるまでの経過秒数を指定します。
SVC_CHAT_OFFER_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUE	ノート: このプロファイル・オプションは、サービス・センターに関係します。ブラウザ通知が自動的にクローズされるまでの経過秒数を指定します。
SVC_INTERACTION_RETENTION_DAYS	顧客対応がデータベースからパージされるまでに保持する日数を指定します。ジョブを実行するには、1以上に設定する必要があります。
SVC_EVENTS_RETENTION_DAYS	データベースからパージされるまでにイベントを保持する日数を指定します。ジョブを実行するには、1以上に設定する必要があります。
SVC_INTERACTION_DISPLAY_DAYS	顧客対応を表示できるため、過去の日数を指定します。
SVC_OMNI_DISABLE_WORK_ITEM_AVAILABILITY_SELECTION	ノート: この機能は、サービス・センターでは使用できないFusion Service Classicでのみ使用できます。エージェントがチャネル・ツールバーで作業アイテム使用可能状況を変更するオプションを無効にします: チャット: エージェントがチャット作業アイテムの可用性を変更するオプションを使用不可にします。非リアルタイム作業: エージェントが非リアルタイム作業項目の有効数量を変更するためのオプションを使用不可にします。すべて: エージェントが作業アイテム使用可能状況を変更するためのオプションを使用不可にします。「なし」 (デフォルト値): エージェントは、ワーク・アイテムの利用可能状況を変更できます。
ORA_SVC_OMNI_BROWSER_INACTIVITY_TIMEOUT	240に設定します。現在、ユーザーがブラウザを開いたままにした場合、自身をチャットに使用可能にした後、アプリケーションは非アクティブになり、ブラウザ・セッションは30分間存続し、ユーザーはアクティブにすることなく、この期間までのチャット通知を表示できます。ブラウザがAfter30分非アクティブの場合、チャット通知は表示されず、ユーザーに割り当てられたチャット・オファーは自動的にタイムアウトします。修正するには、管理者は、サイト・レベルのプロファイル・オプションを使用して、この非アクティブ・タイムアウト期間を30分から任意の期間まで最大240分まで延長できます 240mts= 4hours (エージェントの半日)は、適切な開始である必要があります。必要に応じて8時間(480mts)まで延長できます。
ORA_SVC_OMNI_AGENT_SESSIONS_COUNT_INTERVAL	エージェントは、ログアウトせずにCRMアプリケーションを実行しているブラウザ・ウィンドウを誤って閉じてから、新しいブラウザ・ウィンドウでFusionアプリケーションを起動します。数分後、誤ってクローズされたブラウザ・ウィンドウに関連付けられたFusionセッションが期限切れになり、その存在がオフラインとしてマークされます。別のシナリオとして、エージェントは別のブラウザ・ウィンドウ(シークレット・モードなど)またはまったく異なるブラウザで、前のセッションからログアウトせずにFusionアプリケーションを起動し、最終的に以前のセッションが期限切れになり、その存在がオフラインとしてマークされます。どちらの場合も、この問題は、エージェントが別のブラウザ・セッションを開いてCRMUI application.Theでアクティブにしている場合でも発生します。このオプションの目的は、管理者がユーザーをオフラインとしてマークする前に、ほかのアクティブなブラウザ・セッションを検索する間隔(分)を設定できるようにすることです。これを60分に更新します。最大値は480分までです。

チャネルとその通知を有効にするには:

「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: サービス
- 機能領域: 通信チャネル
- タスク: チャネル・プロファイル・オプションの管理
「チャネル・プロファイル・オプションの管理」ウィンドウで、リストされている各プロファイル・オプションに対して次のステップを実行します:
プロファイル・オプション名をクリックします。
ページのProfile Values(プロファイル値)リージョンにナビゲートします。
サイト「プロファイル・レベル」の「プロファイル値」を次のように設定します:
- 表内の最初の3つのプロファイル・オプションについて、値を「はい」に設定して、プロファイル・オプションを有効にします。
- 表の残りのプロファイル・オプションについては、説明に従って適切な値を指定します。
「保存」をクリックします。