インバウンドEメールからケースを作成するにはどうすればよいですか。

Case Managementで、顧客からのインバウンドEメールからケースを自動的に作成できる機能を有効にできます。

仕組み

インバウンドEメールからケースが作成されると、Eメールの件名がそのケースのタイトルになります。 Eメールの本文が問題の説明に取得され、顧客入力メッセージが会話として作成されます。

送信者が不明の場合は、Eメール・アドレスの参照に基づいて、担当者が関連付けられていないケースが作成されます。

ケースが作成されると、ケース・ワーカーはケースのコンテキスト内からその電子メールに応答できます。ケース・ワーカーと顧客が対応すると、すべての情報が会話メッセージ・スレッドの一部として取得されます。

この機能を構成する前に、インバウンドEメールが正しく設定および構成されていることを確認してください。インバウンドEメールの設定および構成ステップは、次を参照してください: インバウンドとアウトバウンド電子メールを設定するにはどうすればよいですか。

インバウンドEメールの設定と構成が完了したら、新しいチャネルを作成する必要があります。

ノート: チャネルを作成するには、管理者権限が必要です。

コミュニケーション・チャネルの作成の詳細は、次を参照してください: 電子メール・チャネルを構成するにはどうすればよいですか。

これで、電子メールが「アカウント名」で識別された電子メール・アドレスに送信されると、新しいケースが作成されます。

インバウンドEメールからケースを作成するために必要な権限

名前	コード	摘要
会話メッセージの表示	SVC_VIEW_CONV_MSG	会話メッセージの表示をユーザーに許可します。
顧客との会話への参加	SVC_PARTICIPATE_IN_CUSTOMER_CONVERSATION	顧客会話への参加をユーザーに許可します。
コラボレーション会話への参加	SVC_PARTICIPATE_IN_COLLAB_CONVERSATION	コラボレーション会話への参加をユーザーに許可します。

ノート: 顧客が件名のない初期インバウンドEメールを送信した場合、ケースのタイトルは必須フィールドであるためケースの作成は失敗します。これが問題である場合は、My Oracle Supportに連絡し、回避策を提供してください。