1. ヘルプ・デスク: 質問と回答
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ヘルプ・デスクのライブ・チャットを構成するにはどうすればよいですか。

すぐに支援を受けるために、従業員は「自分のヘルプ」ページのチャット・ウィジェットを使用して、エージェントとのライブ・チャットをリクエストできます。 チャット・ウィンドウで、エージェントは従業員のアイデンティティを確認し、リクエスト履歴を表示できます。 チャットが完了すると、チャットの成績証明書が取得され、従業員とのやりとりページに表示されます。 ヘルプ・デスクのライブ・チャットを設定する方法を次に示します:

従業員がチャット・アイコンをクリックし、関連情報を入力してチャットを開始します。

エージェントがチャットをルーティングするには、チャットを受け入れるために自分自身を使用可能にする必要があります。 ダイアログ・ボックスが表示されたら、エージェントはチャットを受け入れる必要があります。
ノート: この機能には、制御された可用性を介してのみ使用できるコンポーネントが含まれています。 この機能を有効にするには、テクニカル・サポートでSRを開いてください。
アクセス要件

従業員がエージェントとチャットできるようにするには、ヘルプ・デスク・ユーザー・ロールが必要です。

チャット・エージェントには、「チャット・エージェント機能の使用」権限が付与されている必要があります。この権限は、デフォルトでチャット・エージェント職務ロールに付与されます。

チャットを最初に構成する管理者は、「サービス・リクエスト管理者」ジョブ・ロール(チャットの設定中に少なくとも一時的に)と、「HRサービス・リクエスト管理」ロールまたは「内部サービス・リクエスト管理」ロール、または「サービスの設定」権限を持つ同様のロールを持つ必要があります。

チャットを有効にするには

開始する前に、次の「アクセス要件」セクションで説明されているように、チャット・エージェントに適切な権限があることを確認してください。

チャットを構成するには、いくつかのステップがあります:
  1. 昇進昇格コードを入力します。
  2. チャット機能を有効にします。
  3. キューイングおよびルーティング・ルールを構成します。
  4. ビジュアル・ビルダーでチャットを構成します。
  5. スクリーン・ポップ・ルールを検証します。

プロモーション・コードを入力

チャットを有効にするには、デジタル・エンゲージメント・チャネル・サービスのプロモーション・コードをリクエストする必要があります。 テクニカル・サポートでサービス・リクエストを開き、チャット・スペシャリストの1人と作業します。

  • 製品=エンゲージ
  • 要約=ヘルプ・デスクのチャットのアクセスをリクエストしています
  1. 「ナビゲータ」>「自分の企業」>「企業」に移動します。
  2. 「プロモーション・コードの管理」をクリックします。
  3. 「プロモーション・コードの入力」をクリックします。
  4. Oracleが提供する「プロモーション・コード」を入力します。
  5. 「保存してクローズ」をクリックします
  6. リストに、「デジタル・エンゲージメント・チャネル・サービス・プロモーション・コード」が制御された可用性オファリングに含まれていることが示されます。
  7. 「完了」をクリックします。

チャット機能の有効化

  1. 「設定および保守」にナビゲートします。
    • 設定: サービス (ヘルプ・デスク以外)
  2. 「機能オプトインの変更」をクリックします。
  3. 「通信チャネル」行を選択します。
  4. 「機能」列で、「編集」アイコンをクリックします。
  5. チェックボックスをクリックして、「デジタル・エンゲージメント・チャネル・サービス」と「チャット」の両方を有効にします。
  6. 「完了」をクリックします。
  7. 「完了」をクリックします。
  8. ここで、「設定」ドロップダウンから「ヘルプ・デスク」を選択します。
  9. 「タスク」アイコンをクリックします。
  10. 「検索」をクリックします。
  11. 「サービス割当オブジェクトの管理」を検索します。
  12. コードを含むHRヘルプ・デスク・キュー行を選択: ORA_HRHD_Queue_Candidate_Object
  13. 「サービス割当オブジェクトの管理」リージョンで、「属性」タブをクリックします。
  14. 「ストライプ・コード(StripeCd)」を探します。 存在しない場合は作成します。
  15. 「保存してクローズ」をクリックします ストライプ・コードを作成した場合は、「保存して公開」をクリックします。
  16. タスクの「検索」ページで、検索フィールドに「管理者プロファイル値の管理」と入力し、「検索」をクリックします。
  17. リンクをクリックして、「管理者プロファイル値の管理」タスクを開きます。
  18. 次の表で各プロファイル・コードを検索し、それぞれの値を設定します(まだ設定されていない場合)。

    関連する管理者プロファイル値

    プロファイル・コード 値
    ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED Yes
    SVC_HD_SHOW_AVAILABILITY N
    SVC_ENABLE_OMNI Yes
    SVC_ENABLE_CHAT Yes
    SVC_CHAT_INLAYS_ACCESS_ENABLED Yes
    ORA_SVC_ENABLE_DEC_WITH_LIVEWINDOW No
    SVC_CHAT_ANONYMOUS_ACCESS_ENABLED いいえ*
    ノート: *チャットがヘルプ・デスクにのみ使用されている場合は、「匿名アクセス」を「いいえ」に設定します。 サービス・センターなどの他のアプリケーションに使用する場合は、他のアプリケーションに必要な値にデフォルトを使用します。

キューイングおよびルーティング・ルールの構成

新しいチャット・キューを作成します:
  1. ナビゲータで、「ホーム」>「ヘルプ・デスク」>「HRヘルプ・デスク・キュー」に移動します。
  2. 「キューの作成」をクリックし、必須フィールドに入力します。
    1. アクティブ化を「有効」にするには、ボックスを選択します。
    2. 「配布」の「自動(プッシュ)」オプションをクリックします。
  3. 「保存して続行」をクリックします。
  4. 「リソース」タブをクリックし、目的のエージェントをキューにリソースとして追加します。
  5. 「保存してクローズ」をクリックします
  6. 「HRキュー」ページで、作成したキューを含む行をクリックします。
  7. 「容量」ボタンをクリックします。
  8. 各エージェント・リソースのチャット容量を必要な値に設定します。
  9. 「保存してクローズ」をクリックします
割当ルールを作成します:
  1. 「設定および保守」にナビゲートします。
  2. 「タスク」アイコンをクリックします。
  3. 「検索」をクリックします。
  4. 「サービス割当ルールの管理」を検索します。
  5. 必要に応じて、ルール・セット・カテゴリを選択します:
    1. HRHD向け: HRヘルプ・デスク一般キューイング・ルール
    2. ISRについて: 内部一般キューイング・ルール
  6. 「追加」アイコンをクリックして、新しいルール・セットを作成します。
  7. 「ルール」セクションで、「追加」アイコンをクリックして、ルール・セットの新しいルールを作成します。
  8. 「ルール名」、「説明」および「有効日」に入力します。
  9. 「追加」アイコンをクリックして、割当てに1つ以上の条件を追加します。 たとえば:
    • オブジェクト=すべて
    • 属性=ストライプ・コード
    • 演算子 = 次と等しい
    • 値 = ORA_SVC_HRHD (HRHDの場合)またはORA_SVC_ISR (ISRの場合)
  10. 「ヘルプ・デスク・キューの割当」リージョンで、「追加」アイコンをクリックします。
  11. ルールに割り当てるキューを選択して追加します。
  12. 「適用」をクリックします。
  13. 「完了」をクリックします。
  14. すべてのルール割当てが完了したら、「保存してクローズ」をクリックします。
  15. 「保存および公開」をクリックします。
  16. 「完了」をクリックします。

Visual Builder Studio (VBS)でのチャットの構成

チャットを有効にして、MyHelpページにチャット・アイコンを表示するには:

  1. 「ナビゲータ」から、「構成」>「Visual Builder」に移動します。
  2. VBSで、「拡張性」>「アプリケーションUI」>「「ヘルプ・デスク」」にナビゲートします。
  3. 「変数」タブをクリックします。
  4. chatSetup変数をクリックし、JSONを置き換えてenableChat変数を設定します。

    使用できる例を次に示します。 (環境内のキュー値をTBDに置き換えます):

    { "enableChat": true, "position": { "bottom": "10px", "right": "10px" }, "launchForm": [ { "name": "serviceRequestNumber", "required": false, "relaunchValue": "keep"} , { "name": "subject", "required": false, "relaunchValue": "clear" } , { "name": "stripeCode", "required": true, "relaunchValue": "default", "options": [ { "value": "ORA_SVC_HRHD", "text": "Personnel/Personal Issue (HRHD)" }, { "value": "ORA_SVC_ISR", "text": "Business Issue (ISR)"} ] }, {"name": "queueId", "required": true, "relaunchValue": "clear", "options": [ { "value": "TBD", "text": "Benefits" }, { "value": "TBD", "text": "Complaint/Grievance" }, { "value": "TBD", "text": "Payroll" } ] } ], "wcfsCdnPath": "https://ee.channels.ocs.oraclecloud.com/wcfs/23.10.0/wcfs-sdk.js"}

    チャットをコールする場合、有効になっているヘルプ・デスクのタイプに基づいて次が設定されます:

    • ORA_HRHD - アプリケーション分類
    • Stripeコード: ORA_SVC_HRHD (HRヘルプ・デスクの場合)またはORA_SVC_ISR (他のすべてのヘルプ・デスクの場合)

スクリーン・ポップ・ルールの設定

アプリケーションおよび既知のデータ・タイプに基づいてスクリーン・ポップが適切に動作するようにルールを設定する必要があります。 たとえば、HRヘルプ・デスク・リクエスト番号が指定されている場合、リクエストに直接移動し、その人物がわかっているが正確なヘルプ・デスク・リクエストがわからない場合は、「従業員概要」ページに移動することをお薦めします。

  1. 「設定および保守」にナビゲートします。
  2. 「タスク」アイコンをクリックします。
  3. 「検索」をクリックします。
  4. 「スクリーン・ポップ構成の管理」を検索します。
  5. デフォルト・ルール・セットを作成します(まだ存在しない場合)。
    1. 「アプリケーション分類」 =人事ヘルプ・デスク。 (これは、内部ヘルプ・デスクとHRヘルプ・デスクのどちらを使用しているかです。)
    2. Redwoodの「インタフェース・タイプ」。
  6. ルールについて、次のトークンがデフォルトでページからポップにマップされていることを確認します:
    • 「HRヘルプ・デスク・リクエスト番号」>「VB HRヘルプ・デスク・リクエストの編集」
    • 内部ヘルプ・デスク・リクエスト番号> VB内部ヘルプ・デスク・リクエストの編集
    • 「Person Id」>「VB Edit Employee」
    • 担当者ID > VB従業員を編集