1. ヘルプ・デスク: 質問と回答
  2. ヘルプ・デスクのアクション・プラン処理を管理するにはどうすればよいですか。
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ヘルプ・デスクのアクション・プラン処理を管理するにはどうすればよいですか。

処理プラン処理の管理タスクを使用して、「ヘルプ・デスク・リクエスト」で使用される処理テンプレートまたは個々の処理に対する処理を作成および編集します。 このタスクでは、各アクションのカテゴリ、タイプ、期間、表示および属性マッピングを指定します。

処理プラン処理を管理するには、「設定および保守」作業領域で次の場所に移動します:

  • オファリング: ヘルプ・デスク

  • 機能領域: アクション・プラン

  • タスク: 処理プラン処理の管理

新規アクションの作成

新しいアクションを作成する方法を次に示します:

  1. 「アクションの作成」をクリックします。

  2. アクション名を入力します。

  3. ヘルプ・デスク・リクエストまたはストライプ・コードのサービス・リクエストに対してビジネス・ユニットを使用可能にした場合は、ドロップダウン・リストを使用してストライプ・コードおよびBUを選択します。

  4. 「カテゴリ」を選択します。

    「クラス」を選択します。

  5. 「処理タイプ」を選択します。

    使用している「ヘルプ・デスク」機能に応じて、アクション・タイプには次のものを含めることができます:

    • アポイントメント

    • 記事

      ノート: 記事タイプのアクションを作成できます。 アクションのストライプ・コードを選択し、アクションのサブ・タイプを選択する必要があります。 「属性マッピング」セクションは、他のタイプのアクションに必要であるため、移入する必要があります。

    • ケース

    • 動的プロセス

    • HRヘルプ・デスク要求

    • 内部サービス要求

    • タスク

    動的プロセス処理(処理プランを介したプロセスの実行機能を使用)を作成する場合は、次の4つのステップに従います。 この機能を使用していない場合は、次の4つのステップをスキップできます。

  6. 「プロセス名」フィールドの「編集」アイコンをクリックします。

  7. 処理に追加するプロセスを検索して選択します。

    プロセスはOracle Process Cloudにすでに作成されている必要があり、Oracle Process Cloudへの接続は機能している必要があります。

    また、すべてのプロセスを表示できるように、プロセス・ワークスペースUIのプロセス・アプリケーション管理者ロールに管理者が追加されている必要があります。

    ノート: プロセスを作成する場合、動的プロセスの構成時に、objectNumber、objectType、actionPlanId、actionPlanActionIdおよびprocessParentObjectTypeという大/小文字が区別される入力パラメータを定義する必要があります。Soloアクションの場合、入力パラメータprocessParentObjectTypeには値'ActionPlan'がありますが、プラン・ベースのアクションの場合は'ActionPlanAction'になります。

  8. 「OK」をクリックします。

  9. バージョン固有のプロセスではなくデフォルトのプロセス・バージョンを使用する場合は、このチェックボックスをオンにすると、プロセスのデフォルト・バージョンが使用されます。

    注意: プロセスがデプロイされた後、オーバーライドすると、実行中のすべてのインスタンスが削除されます。 Oracleでは、追加の変更のために新しいバージョンを作成し、必要に応じてデフォルトとしてマークすることをお薦めします。 「デフォルト・バージョンの使用」が選択されているアクションでは、Oracle Process Automationのデフォルト・バージョンのみがプロセス・インスタンスの作成に使用されます。入力がフォーム・ベースであるプロセスの場合、インタフェース引数が同じであることを確認してください。

  10. 「アクションの表示」を選択します。

    表示オプションには次のものがあります:

    • 未公開 - 管理者のみに表示されます。 処理はテンプレートに追加できないため、エージェントが別の処理として追加できません。

    • 顧客表示 - Optional. アクションを表示または非表示にするユーザー・インタフェース構成にのみ使用されます。

    • 内部のみ - 内部でのみ表示されます。

  11. アクションのコンテキストを入力します。

    コンテキスト・オプションには次のものがあります:

    • 内部ヘルプ・デスク・リクエスト

    • HRヘルプ・デスク要求

    • ケース

  12. タスクにかかる時間の「期間」に数値を入力します。 数値(日、時間または分)の単位を選択します。

  13. ドロップダウン・リストから「ストライプ・コード」 (「HRヘルプ・デスク・リクエスト」ストライプまたは「内部サービス・リクエスト」ストライプ)を選択します。

    ノート: タイプにSRを選択した場合は、ストライプをISR/HRHDとして選択しないでください。 これにより、作成される基礎となるオブジェクトがCRM SRかISR/HRHDかを曖昧にできます。

    • エージェントが関連オブジェクトをCRM SRにする場合は、次の項目を選択します:

      • タイプ: SR
      • ストライプ: ORA_SVC_CRM
    • エージェントが関連オブジェクトをISRにする場合は、次を選択します:
      • タイプ: ISR
      • ストライプ: ORA_SVC_ISR
    • エージェントが関連オブジェクトをHRHDにする場合は、次を選択します:
      • タイプ: HRHD
      • ストライプ: ORA_SVC_HRHD
  14. ドロップダウン・リストから「カテゴリ」を選択します。
  15. ドロップダウン・リストから「オブジェクト・リンク・タイプ」を選択することで、アクションに対して作成する特定の関係を定義できます。 特定のオブジェクト・リンク・タイプを選択しない場合は、グローバル設定が使用されます。
  16. すべての添付をコンテキスト・オブジェクトからターゲット・オブジェクトにコピーする場合は、「添付のコピー」チェック・ボックスを選択します。 次のオブジェクト・タイプのすべての添付のコピーを選択できます:
    • ケース
    • サービス・リクエスト
    • ヘルプ・デスク・リクエスト
    • 内部サービス・リクエスト

  17. アクションの説明および関連する詳細を入力します。

  18. 必要に応じて、「属性マッピング」または「ステータス・マッピング」タブで編集します。 次に、これらについて説明します。

  19. 「保存してクローズ」をクリックします

属性マッピング・タブ

アクション・プランのすべてのアクションには、アクションの開始時に自動的に作成される関連オブジェクト(タスク、アポイントメント、商談、ケースまたは「ヘルプ・デスク」リクエストなど)があります。

属性マッピング・タブでは、アクション、親「ヘルプ・デスク・リクエスト」およびユーザー定義値から関連オブジェクトへの情報マッピングを作成するときに、そのマッピングを設定します。

ノート: 動的プロセスにマップする属性がありません。 動的プロセス・アクションを作成する場合は、このタブでは何もできません。

マップされた属性は、関連オブジェクトのフィールドから取得されます。 必須属性は自動的にリストされ、オプションの属性を追加できます。 「マップ先」列は、関連オブジェクトのフィールドに移入される情報の元を示します。

注意: 属性を誤ってマップすると、アクション・プランでのオーケストレーション中にビジネス・オブジェクトの作成が失敗します。

必須フィールドが「必須」列に表示されます。 変更できない追加のフィールドもリストされることがあります。 たとえば、アクション・タイプがタスクの場合はアクティビティ・タイプが表示され、アクション・タイプがポイントの場合はデフォルトでポイントになります。

属性マッピングを追加する方法を次に示します:

  1. 「追加」アイコンをクリックします。

  2. 「属性」選択リストから、移入するフィールドを選択します。

  3. 「マップ先」列で、フィールドを移入する必要がある場所を選択します。 選択肢は次のとおりです: サービス・リクエスト、アクション、またはユーザー定義の値。

  4. 前のステップで選択した属性に応じて、自由形式の値のボックスに自由形式テキストを入力します。 サービス・リクエストまたはアクションの場合は、最後の列の選択リストからフィールドを選択します。

記事のマッピングの詳細は、この章のナレッジ記事の属性マッピングに関するトピックを参照してください。

ステータス・マッピング・タブ

処理用に作成された関連ビジネス・オブジェクトには、異なるユーザー定義ステータス値を設定できます。 ただし、アクション・プランのアクションについて、これらを新しいステータス・コード・セットにマップする必要があります。 これは、すべてのアクションのグローバル・レベルで、または一意の属性がある場合は1つのアクションに対して個別に実行できます。 ユーザーがオブジェクトを更新すると、ステータス・マッピング・ルールによって、処理プランに対する処理のステータス更新方法が決まります。 たとえば、タスクがクローズ済または完了に設定されている場合、処理ステータスは完了です。

ノート: 処理レベルでステータス・マッピングを定義しない場合、デフォルトはグローバル・ステータス・マッピングです。また、動的プロセスにマップするステータスはありません。 動的プロセス・アクションを作成する場合は、このタブでは何もできません。 ただし、変更できない事前定義済ステータス値マッピングがあります。

グローバル処理ステータス構成の詳細は、処理プラン・ステータス値のマッピングの管理のトピックを参照してください。

次の表に、処理プラン・ステータス値でマップされる事前定義済のプロセス自動化ステータス値を示します。

プロセス状態

処理ステータス

アクティブ

ORA_SVC_IN_PROCESS

完了

ORA_SVC_COMPLETED

終了

ORA_SVC_COMPLETED

クローズ

ORA_SVC_COMPLETED

グローバル処理ステータス構成の詳細は、処理プラン・ステータス値のマッピングの管理のトピックを参照してください。

アクションの「ステータス・マッピング」タブを使用して、グローバル・ステータス・マッピングを上書きできます。 たとえば、グローバル・ルールが、ステータスが完了のときにクローズされる処理に設定されていても、取消時にクローズされるようにする場合は、グローバル・マッピングを上書きして、両方の条件が満たされたときに処理がクローズされるようにできます。

  1. 「ステータス・マッピング」タブをクリックします。

  2. 「追加」アイコンをクリックします。

  3. 「ステータス」選択リストからステータスを選択します。 このステータスは、アクションで終了するステータスになります。

    ステータス・オプションには次のものがあります:

    • ブロック済

    • 完了

    • 進行中

    ノート: これらの3つのステータス値は別として、他のステータスに対してルールを設定しないでください。

  4. 選択リストから属性を選択します。

  5. 演算子を選択します。

    演算子は次のとおりです:

    • 次を含む

    • 次と等しい

    • Is null

    • Is not null

  6. ステータスの値を選択します。

ステータス・マッピングの例

たとえば、サービス・リクエストのステータスが完了または取り消されたときに、処理を完了とマークするとします。

次の表に、「ステータス・マッピング」タブに入力する値を示します。

列

値

Status

これは、アクションのステータスです。

完了

属性

この属性はSRから取得されます。

Status

オペレータ

次のいずれか

値

これはリクエストのステータスです。 リストから複数の値を選択できます。

完了、取消済

「依存関係」タブ

アクションがテンプレートに追加されると、「依存関係」タブにテンプレート名が表示されます。 これを使用して、処理の変更によって影響を受けるテンプレートを把握します。 処理がテンプレート内にある場合は、このタブからテンプレートを表示および編集することもできます。

ノート: テンプレートに加えた編集は、テンプレートを使用するアクティブな処理プランには影響しません。

アクション・エラー・タブ

「アクション・エラー」タブでは、アクション属性マッピングにエラーがある場合に、ユーザーのアクションを再作成できます。 たとえば、属性マッピングの属性が間違ってマップされている場合、「アクション・エラー」タブが表示されます。 タブから、アクションが使用されているすべてのアクション・プランが表示され、アクション・プランが修正された後、アクション・プラン・アクションをこのタブから直接再作成できます。

このタブは、動的プロセス処理には使用されません。

「アクション・エラー」タブには、アクション・プラン番号、アクション・プラン名およびアクションのステータス詳細を含む表が表示されます。

属性マッピングを処理をレビューし、エラーを修正してください。 アクションの属性マッピングが修正されたら、「アクション・エラー」タブに戻り、「再作成」をクリックします。

既存のアクションの編集

既存のアクションを編集するには:

  1. 「処理プラン処理の管理」タスクで、編集するテンプレートを選択します。

  2. アクションを編集します。

  3. 「保存してクローズ」をクリックします