個々のキャパシティ設定の上書き

顧客サービス・マネージャとしてアプリケーションにサインインします。

ホーム・ページで、「サービス」グループ・アイコンをクリックし、「キュー」アイコンをクリックします。

「キュー」ダッシュボードが表示されます。

「キャパシティ」ボタンをクリックします。

「キャパシティの編集」ページに、情報が次の形式で表示されます。

エージェント名: エージェントの名前。
チーム: エージェントが属するチームの名前。
キュー: エージェントが割り当てられているキューの名前。
サービス・リクエスト(n): エージェントが処理できるサービス・リクエストの最大数。カッコ内の数字nはグローバルのデフォルト・キャパシティです。
チャット(n): エージェントが処理できるチャットの最大数。カッコ内の数字nはグローバルのデフォルト・キャパシティです。
ビデオ(n): エージェントが処理できるビデオ・チャットの最大数。カッコ内の数字nはグローバルのデフォルト・キャパシティです。
最終更新日: エージェントのキャパシティが最後に変更された日時。エージェントの複数のチャネルのキャパシティが更新された場合、各チャネルの変更日時が別々に表示されます。

ノート: キューに割り当てられているエージェントのキャパシティを変更するには、「キュー」ダッシュボードでキューを選択し、「キャパシティ」ボタンをクリックします。「キャパシティの編集」ページに、選択したキューに割り当てられているエージェントのリストが表示されます。

個人またはチームを選択して、チャネル・キャパシティを変更します。

個人を選択するには:
1. 「エージェント」ドロップダウン・リストをクリックし、「個別の選択」をクリックします。
  
  「エージェントの追加」ページが表示されます。
2. 名、姓またはページに表示されるその他の基準を指定して、エージェントを検索します。複数の基準を組み合せて使用することもできます。
3. 「検索」をクリックします。
  
  検索基準に一致するエージェントのリストが「検索結果」セクションに表示されます。
4. 追加するエージェントを選択し、「OK」をクリックします。
  
  選択したエージェントが「キャパシティの編集」ページのリストに追加されます。
チームを選択するには:
1. 「エージェント」ドロップダウン・リストをクリックし、「チームの選択」をクリックします。
  
  「チームの追加」ページが表示されます。
2. チーム名またはページに表示されるその他の基準を指定して、チームを検索します。複数の基準を組み合せて使用することもできます。
3. 「検索」をクリックします。
  
  検索基準に一致するチームのリストが「検索結果」セクションに表示されます。
4. 追加するチームを選択し、「OK」をクリックします。
  
  選択したチームのメンバーであるエージェントが「キャパシティの編集」ページのリストに追加されます。

リスト内のエージェントのキャパシティを確認します。

エージェントのサービス・リクエスト、チャットまたはビデオのキャパシティをインラインで編集するには、上向きまたは下向きの矢印をクリックして個々のキャパシティを増減させます。

複数のエージェントのキャパシティを一括編集するには:

エージェントを選択し、「編集」をクリックします。

「編集」ダイアログ・ボックスが表示されます。
必要に応じてキャパシティを変更し、「保存してクローズ」をクリックします。
キャパシティをデフォルト値に戻す場合は、「デフォルトに設定」をクリックします。

(オプション)リスト内の一部のエージェントを変更しない場合は、それらのエージェントを選択し、「削除」をクリックします。

リストから1つのエージェントを削除するには、行で「削除」をクリックします。

ノート: 「削除」をクリックしても、エージェントはこのページ上のリストから削除されるだけで、エージェントのキューとの関連付けが解除されたり、上書きしたエージェントのキャパシティがデータベース表から削除されたりすることはありません。

(オプション)リスト内の1つ以上のエージェントのキャパシティに加えた変更を元に戻すには:

対象のエージェントの行の先頭にあるチェック・ボックスを選択します。
「デフォルトに設定」をクリックします。

選択したエージェントのキャパシティが上書きされている場合、またはこのページでキャパシティを変更した場合は、再びデフォルトのグローバル・キャパシティに設定されます。

次のいずれかを実行します。

変更内容を保存し、ページに留まる場合は、「保存」をクリックします。
変更を保存してページを終了するには、「保存してクローズ」をクリックします。
加えた変更を破棄する場合は「取消」をクリックします。