1. ヘルプ・デスクの実装
  2. チャット作業割当てをエージェントに自動的にルーティングするにはどうすればよいですか。
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チャット作業割当てをエージェントに自動的にルーティングするにはどうすればよいですか。

ルーティング・ルールは、ライブ・エージェントまたはOracle Digital Assistant (ODA)キューを含むキューに送信できるキュー割当てを識別します。 また、チャットをODAからライブ・エージェント・キューにエスカレートします。 また、チャネルを有効にすると、Fusion Serviceとヘルプ・デスクの両方で有効になります。

ノート: チャット割当は汎用キューイング・ルール・カテゴリで作成する必要があり、一意である必要があります。

ルール・セットの作成方法は次のとおりです。

  1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

    • オファリング: ヘルプ・デスク
    • 機能領域: 割当およびルーティング
    • タスク: (「表示」メニューから「すべてのタスク」を選択)サービス割当ルールの管理
  2. 「カテゴリ」ドロップダウン・リストから、「汎用キューイング・ルール」を選択します。
    ノート: 使用しているアプリケーション(サービス・センター、ヘルプ・デスク)に応じて、対応する汎用カテゴリを選択します。
  3. 「ルール・セット」領域で「行の追加(+)」アイコンをクリックします。
  4. ルール・セットの名前を入力します。
  5. 「ルール」領域で、「作成(+)」アイコンをクリックし、次を実行します:
    1. それぞれのフィールドに名前と説明を入力します。
    2. (省略可)有効開始日と有効終了日を設定します。
    3. 「条件」領域で「行の追加(+)」アイコンをクリックします。
    4. 「オブジェクト」ドロップダウン・リストからすべてを選択します。
    5. 「属性」ドロップダウン・リストから、ルーティング・チャットで使用する属性を選択します。
    6. チャットをルーティングするために一致する必要がある値を選択します。
    チャット・リクエストをOracle Digital Assistantにルーティングするように設定する場合は、「エスカレーション・レベル」属性を選択し、値を0 (ゼロ)に設定します。 次に、同じルール・セット内に2つ目のルールを作成して、ライブ・エージェント・キューにルーティングします。 2番目のルールでは、エスカレーション・レベルが0 (ゼロ)より大きくなります。必要に応じて、ルーティングに使用する他の基準を追加できます。
  6. 終了したら、「保存して公開」をクリックします。
  7. ルールが公開されたことを確認するには、「リフレッシュ」ボタンをクリックします。

ルーティング・ルールに関する注意事項

  • カスタム属性: カスタム属性を追加してルーティング・ルールで使用する場合は、Functional Setup Managerの「通信チャネル」>「サービス割当オブジェクトの管理」ページタスクを使用してカスタム・フィールドまたはオブジェクトを公開する必要があります。
    • ルール・セットで「スコアの使用」オプションを選択または選択解除できます。 「スコアの使用」を選択した場合、ルール・セットのすべてのルールについて、ルールを満たしたときのスコアの増加量を指定する必要があります。 次に、そのスコアを受け取るキューにルール・セットを関連付ける必要があります。 ルール・セット内のすべてのルールが実行され、合計スコアが最も高いキューが選択されます。·ルール・セットに複数のルールがあり、「スコアの使用」オプションを選択していない場合、ルール・セット内の他のルールと相互に排他的になるように、各ルールの基準を定義する必要があります。 これにより、アプリケーションによって割り当てられる結果のキューは、どのような状況でも予測可能になります。