メッセージはどのように作成するのですか。
処理バーに、作成と入力して、顧客またはチーム・メンバーにメッセージを送信するために使用できるメッセージ・タイプのリストを表示します。 サービス・リクエストの様々なメッセージ・タイプを作成する方法を次に示します。
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処理 |
説明 |
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Eメールの作成 |
顧客との新しいEメール会話を開始します。 この処理を使用して作成されたメッセージは、メッセージのすべての受信者にEメールとして送信されます。 |
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内部ノートの作成 |
サービス・リクエストに内部ノートを作成します。 内部ノートを使用すると、サービス・リクエストを解決するために行った調査作業など、サービス・リクエストに関するノートを保存できます。 内部ノートは、顧客ポータルまたはパートナには表示されません。 |
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Webメッセージの作成 |
顧客ポータルで顧客にメッセージを送信します。 顧客担当者は、顧客ポータルにサインインしてWebメッセージを表示できます。 |
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顧客メッセージの取得 |
顧客がサービス・リクエストに関して報告した内容を取得します。 この処理は、電話またはEメール統合など、一般的なすぐに使用できるチャネルを使用していない場合にのみ使用してください。 顧客ポータルを使用して顧客担当者によって作成されたメッセージまたはコメントも、顧客メッセージとして表示されます。 |
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メッセージの作成 |
独自のチャネル・タイプを定義し、そのチャネル・タイプを使用してレスポンス・タイプのメッセージを作成する場合、この処理を使用します。 |
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内部会話の開始 |
内部ユーザーとの新しい会話を開始します。 この処理を使用して、サービス・リクエストの解決に関するヘルプを内部ユーザーに連絡します。 内部会話では、これらのチャネルを使用して他のユーザーに連絡できます: Email, Slack, Microsoft Teams, Web. |
Eメールの作成
新しいメールを送信するには(新しいメール・スレッドを開始)、次の操作を実行します。
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Eメールを送信するサービス・リクエストの「サービス・リクエストの概要」ページを開きます。
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処理バーに作成と入力します。
シノニム送信を入力することもできます。
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提示処理リストから、「Eメールの作成」を選択します。
「作成」パネルが表示されます。
注意:チャネル・タイプは、デフォルトで「電子メール」として選択されています。
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「宛先」フィールドに、数文字を入力してリストから受信者を選択して、Eメール受信者を入力または検索して選択します。
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サービス・リクエストにプライマリ担当者が存在する場合は、デフォルトで「宛先」フィールドに移入されます。
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オプションで、「Cc」および「Bcc」フィールドから他の受信者を選択できます。
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リストに表示されない外部受信者を追加することもできます。
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「件名」フィールドに、Eメールの件名を入力します。
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Eメールの内容を入力します。
SmartTextを挿入するには、#を入力してリッチ・テキストのSmartTextエントリのリストを表示し、先行入力を入力して、このリストを段階的に検索およびフィルタします。
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メッセージに添付を追加するには、添付するファイルをドラッグします。
注意:管理者がORA_SVC_ENABLE_INBOUND_INLINE_ATTACHMENT_CATEGORY、ORA_SVC_ADD_FIRST_ATTACHMENT_TO_SR_MESSAGEおよびSVC_INBOUND_ENABLE_INLINE_ATTACHMENTSプロファイル・オプションをYesに設定すると、サービス・リクエスト・メッセージの本文内にイメージおよびロゴ(送信者のシグネチャ内)がインラインで表示されます。 これらは通常のサービス・リクエスト添付としては表示されません。
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Eメールを送信する前にプレビューするには、「プレビュー」をクリックします。
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Eメールをドラフト・メッセージとして保存するには、「ドラフトとして保存」をクリックします。
ドラフトEメールが「待ち状態」リージョンに表示されます。
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ドラフトEメールを編集するには、「ドラフトの編集」をクリックします。
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ドラフトEメールを削除するには、「ドラフトの削除」をクリックします。
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「送信」をクリックします。
すべての受信および発信の対応が記録され、対応するレコードのアクティビティ・フィードに表示されます。
Eメールに返信し、送信したEメールにフォロー・アップするには、次の操作を実行します。
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アクティビティ・フィード内のそのEメールに移動します。
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Eメール・スレッドの最後のメッセージに単一の受信者(宛先、CCおよびBccが含まれる)がある場合、「返信」をクリックします。
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Eメール・スレッドの最後のメッセージに複数の受信者(宛先、CCおよびBccが含まれる)がある場合、「すべて返信」をクリックします。
メッセージに返信すると、返信先のメッセージの子として追加され、Eメール・スレッド内のすべてのメッセージが会話としてグループ化されます。
注意:-
返信をプレビューすると、プレビューには、現在返信しているEメールまでのすべての過去の会話がEメール・スレッドに含まれます。
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返信をドラフト・メッセージとして保存すると、アクティビティ・フィード自体に表示され、「ドラフト」として強調表示されます。 ドラフトEメールは後で編集または削除できます。 Eメール・スレッドごとにドラフト・メッセージを1つのみ作成できます。
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返信を作成して、「送信」をクリックします。
アクティビティ・フィードでは、デフォルトでは、Eメール・スレッドで最大4つのEメールが完全に表示されます。 Eメール・スレッドに5つ以上のEメールがある場合、最初のEメールと最後のEメールが表示され、他のEメールは縮小されます。 Eメール・スレッドの合計Eメール数は、Eメール・メッセージ・ヘッダーで指定されます(スクリーンショットのコールアウト1)。 Eメール・スレッドでメッセージを展開する様々な方法は次のとおりです。
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契約されている個々のメッセージで、「詳細表示」をクリックして完全なメッセージ(コールアウト3)を表示します。
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Eメール・スレッドで最大5件のEメールを展開するには、Eメール・メッセージ・ヘッダーをクリックします。 スレッド内の最初の4つのEメールと最後のEメールが表示され、その他のメッセージは折りたたまれます。 残りのメッセージを展開するには、メッセージ間の二重線(コールアウト2)をクリックします。
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Eメール・スレッド全体と個々のメッセージを完全に展開して表示するには、Eメール・メッセージ・ヘッダー(コールアウト4)で「すべて展開」をクリックします。 Eメール・スレッド全体を展開したら、「すべて閉じる」をクリックして縮小できます。
内部ノートの作成
内部ノートを投稿する手順は、次のとおりです。
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内部ノートを投稿するサービス・リクエストの「サービス・リクエストの概要」ページを開きます。
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処理バーに作成と入力します。
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提示処理のリストから、「内部ノートの作成」を選択します。
「作成」パネルが表示されます。
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ノートを入力します。
SmartTextを挿入するには、#を入力してリッチ・テキストのSmartTextエントリのリストを表示し、先行入力を入力して、このリストを段階的に検索およびフィルタします。
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メッセージに添付を追加するには、添付するファイルをドラッグします。
注意:管理者がORA_SVC_ENABLE_INBOUND_INLINE_ATTACHMENT_CATEGORY、ORA_SVC_ADD_FIRST_ATTACHMENT_TO_SR_MESSAGEおよびSVC_INBOUND_ENABLE_INLINE_ATTACHMENTSプロファイル・オプションをYesに設定すると、サービス・リクエスト・メッセージの本文内にイメージおよびロゴ(送信者のシグネチャ内)がインラインで表示されます。 これらは通常のサービス・リクエスト添付としては表示されません。
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「投稿」をクリックします。
すべての内部ノートが記録され、対応するレコードのアクティビティ・フィードに表示されます。
管理者がSVC_ENABLE_MESSAGE_CORRECTIONプロファイル・オプションを「はい」に設定した場合は、作成した内部ノートを編集できます。 次にその方法を示します。
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アクティビティ・フィード内の内部ノートに移動します。
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内部ノート・ヘッダーの上にカーソルを置き、「編集」(鉛筆)アイコンをクリックします。
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ノートを更新し、「保存」をクリックします。
Webメッセージの作成
Webメッセージを送信するには、次の操作を実行します。
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Webメッセージを送信するサービス・リクエストの「サービス・リクエストの概要」ページを開きます。
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処理バーに作成と入力します。
シノニム送信を入力することもできます。
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提示処理のリストから、「Webメッセージの作成」を選択します。
「作成」パネルが表示されます。
注意:チャネル・タイプは、デフォルトで「ウェブ」として選択されています。
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メッセージを入力します。
SmartTextを挿入するには、#を入力してリッチ・テキストのSmartTextエントリのリストを表示し、先行入力を入力して、このリストを段階的に検索およびフィルタします。
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メッセージに添付を追加するには、添付するファイルをドラッグします。
注意:管理者がORA_SVC_ENABLE_INBOUND_INLINE_ATTACHMENT_CATEGORY、ORA_SVC_ADD_FIRST_ATTACHMENT_TO_SR_MESSAGEおよびSVC_INBOUND_ENABLE_INLINE_ATTACHMENTSプロファイル・オプションをYesに設定すると、サービス・リクエスト・メッセージの本文内にイメージおよびロゴ(送信者のシグネチャ内)がインラインで表示されます。 これらは通常のサービス・リクエスト添付としては表示されません。
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「保存」をクリックします。
すべてのWebメッセージが記録され、対応するレコードのアクティビティ・フィードに表示されます。
顧客メッセージの取得
顧客メッセージを記録するには、次の操作を実行します。
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顧客メッセージを記録するサービス・リクエストの「サービス・リクエストの概要」ページを開きます。
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処理バーに作成と入力します。
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提示処理のリストから、「顧客メッセージの取得」を選択します。
「作成」パネルが表示されます。
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ドロップダウン・リストから「チャネル」および「チャネル・タイプ」を選択します。
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「開始」フィールドで、必要に応じて担当者を更新します。
担当者を入力または検索および選択するには、数文字を入力してリストから担当者を選択します。
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メッセージを入力します。
SmartTextを挿入するには、#を入力してリッチ・テキストのSmartTextエントリのリストを表示し、先行入力を入力して、このリストを段階的に検索およびフィルタします。
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メッセージに添付を追加するには、添付するファイルをドラッグします。
注意:管理者がORA_SVC_ENABLE_INBOUND_INLINE_ATTACHMENT_CATEGORY、ORA_SVC_ADD_FIRST_ATTACHMENT_TO_SR_MESSAGEおよびSVC_INBOUND_ENABLE_INLINE_ATTACHMENTSプロファイル・オプションをYesに設定すると、サービス・リクエスト・メッセージの本文内にイメージおよびロゴ(送信者のシグネチャ内)がインラインで表示されます。 これらは通常のサービス・リクエスト添付としては表示されません。
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「保存」をクリックします。
すべての顧客メッセージが記録され、対応するレコードのアクティビティ・フィードに表示されます。
「返信」をクリックすると、取得した顧客メッセージをフォロー・アップできます。 これにより、レスポンス・メッセージ・タイプが作成されます。 複数の受信者を追加し、「Eメールの作成」セクションの説明に従って、「すべて返信」および「すべて展開」オプションを使用することもできます。
メッセージの作成
独自のカスタム・チャネルを作成した場合は、次の方法でメッセージを送信できます。
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メッセージを送信するサービス・リクエストの「サービス・リクエストの概要」ページを開きます。
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処理バーに作成と入力します。
シノニム送信を入力することもできます。
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提示処理のリストから、「メッセージの作成」を選択します。
「作成」パネルが表示されます。
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ドロップダウン・リストからEメール、電話などの「チャネル」を選択します。
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「宛先」フィールドに、数文字を入力してリストから受信者を選択して、メッセージ受信者を入力または検索して選択します。
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サービス・リクエストにプライマリ担当者が存在する場合は、デフォルトで「宛先」フィールドに移入されます。
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リストに表示されない外部受信者を追加することもできます。
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「件名」フィールドに、メッセージ・サブジェクトを入力します。
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メッセージを入力します。
SmartTextを挿入するには、#を入力してリッチ・テキストのSmartTextエントリのリストを表示し、先行入力を入力して、このリストを段階的に検索およびフィルタします。
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メッセージに添付を追加するには、添付するファイルをドラッグします。
注意:管理者がORA_SVC_ENABLE_INBOUND_INLINE_ATTACHMENT_CATEGORY、ORA_SVC_ADD_FIRST_ATTACHMENT_TO_SR_MESSAGEおよびSVC_INBOUND_ENABLE_INLINE_ATTACHMENTSプロファイル・オプションをYesに設定すると、サービス・リクエスト・メッセージの本文内にイメージおよびロゴ(送信者のシグネチャ内)がインラインで表示されます。 これらは通常のサービス・リクエスト添付としては表示されません。
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「保存」をクリックします。
すべてのメッセージが記録され、対応するレコードのアクティビティ・フィードに表示されます。
「返信」をクリックすると、送信したメッセージをフォロー・アップできます。 これにより、レスポンス・メッセージ・タイプが作成されます。 「Eメールの作成」セクションの説明に従って、「すべて返信」および「すべて展開」オプションを使用することもできます。