ナレッジ管理の実装の概要

管理者および作成者は、ナレッジを使用してサービス・センターのナレッジ・ベースを作成および管理できます。エージェントはナレッジ・ベースを使用してサービス・リクエストの解決に役立てることができます。セルフサービス・ユーザーは、Digital Customer ServiceやMy Knowledgeなどのアプリケーションでナレッジを使用して、関連するナレッジ・ベースの記事を見つけることができます。

以前にKnowledgeを実装していない場合は、次の方法でService Centerのナレッジを実装できます:

ナレッジ機能領域の有効化、プロセスのスケジュールおよびロケールの設定を行います。
ナレッジ・ベース・コンテンツを作成し、サービス・センターで使用できるようにします。
ナレッジ機能へのアクセスに必要なロールと権限をService Centerユーザーに付与します。

Fusion ServiceのKnowledgeをすでに実装している場合は、次の方法でKnowledge for Service Centerを実装できます:

既存のFusion Service実装を使用します。サービス・センターでは、サービス部門またはアプリケーションのコンテンツにアクセスできます。
サービス・センター・ユーザーがナレッジ機能にアクセスできるように、ロールおよび権限を更新します。

設定および保守・ページを使用して、Knowledge for Service Centerを実装します。実装を完了すると、サービス要員と従業員は、サービス・リクエストの処理時に次世代ナレッジ機能を使用します。ナレッジ・ベースの作成者とマネージャは、既存のナレッジ・オーサリング機能を使用して、ナレッジ・ベース記事を作成、更新および公開します。