エージェントの容量を設定するにはどうすればよいですか。

容量は、エージェントが処理できる特定のタイプのオープン作業アイテムの最大数を示します。容量は、「生産能力の管理」ページを使用して、様々なタイプの作業アイテムに対してグローバル・レベルで構成されます。

容量は、SRなどのリアルタイム作業アイテムについて個別に計算されます。次に例を示します: 「オープンSR」のグローバル容量が30の場合、30のオープン・リクエストを処理しているエージェントは100%を占有していると見なされます。

チャットを受け付けているエージェントがプレゼンス・ステータスを現在から変更するか、またはビジー・ステータスに変更すると、エージェントのチャットの空きステータスは自動的に使用不可に変更され、チャットはそのエージェントに送信されません。ただし、リアルタイムでない作業の場合、エージェントは引き続き使用できます。たとえば、エージェントが昼食に行ってプレゼンス状態をビジーに変更すると、リアルタイムの作業オファーが妨げられますが、エージェントは依然としてリアルタイムでない作業を割り当てることができます(エージェントに容量があると仮定します)。

キューに複数のエージェントがある場合、作業アイテムは、関連するタイプの最大空き容量でエージェントに割り当てられます。複数のエージェントが同じキャパシティを持つ場合、作業アイテムは最大空きキャパシティを持つエージェントに割り当てられます。