エージェントに作業を割り当てるにはどうすればよいですか。

作業割当ては、処理のためにキューに割り当てられる「サービス・リクエスト(SR)」などの相互作用または作業アイテムを参照します。

ワーク・アイテムはキューに割り当てられ、エージェントは1つ以上のキューに割り当てられます。キュー内のすべての作業アイテムは、割り当てられたエージェントによって処理されます。

ワーク・アイテムは、関連付けられているキューが自動か手動かに基づいて、手動で、または自動的にエージェントに割り当てることができます。キューのタイプの詳細は、「作業項目にエージェントを割り当てる方法」を参照してください。

ノート:

自動キューでは、SRsの優先度は重大度および待機時間に基づいて計算されます。重大度が最も高いSRsが最初に割り当てられます。同じ重大度を持つSRsが複数ある場合、最も長い時間キューに入っているSRsが最初に割り当てられます。ただし、このルールは、SRsの大量および多数のエージェントにのみ適用され、小規模には適用されません。詳細は、「SRが割り当てられる順序」を参照してください。

自動キューでの作業割当ては、次の側面に基づいて実行されます:

エージェント容量
エージェントの可用性
エージェントの存在
作業アイテムの重大度
作業アイテムの経過時間

ノート:

エージェントの存在、エージェントの可用性およびエージェント容量の設定を使用するには、チャネルを有効にする必要があります。

an SRをエージェントに割り当てるための様々な方法を次に示します:

「サービス・リクエスト」の詳細ページのサマリー・タブで、「割当先」フィールドを手動で設定します。
「サービス・リクエスト」の詳細ページの「アクション」メニューから「自分に割当」をクリックします。
オムニチャネルを使用可能にします。