サービス分析ロール
次のジョブ・ロールを使用すると、分析を表示できます:
BI管理者ロールを持つユーザーは、次の権限を持つユーザー、アプリケーション・ロールおよびカタログ・グループを定義します:
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エージェントの配布コンテンツを受け取る。
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ダッシュボード内のセクションまたはアラート・セクションへのアクセス権を持つ。
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保存された変更を使用する権限が必要です。
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既存のカタログ・グループを追加または編集する権限があります。
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カタログ・オブジェクトへの権限の割当。
サービス・アプリケーションのOTBIトランザクション分析職務ロールの詳細は、関連する「セキュリティ・ロールについて」のトピックで説明します。
サービス・ダッシュボード
「サービス」マネージャおよびエージェントは、ロール・ベースの対話型「サービス」ダッシュボードを使用して、チームおよび個々のサービス・パフォーマンスをモニターできます。
ダッシュボードにアクセスするには、ホーム・ページの「サービス」メニューに移動し、「サービス・ダッシュボード」クイック・アクション・リストをクリックします。
ダッシュボードには、メトリック/キー・パフォーマンス・インジケータ(KPI)を表示する一連の事前作成済インフォレットが表示されます。 インフォレットには、棒グラフや円グラフなどの分析を表示することもできます。 インフォレットにドリルダウンすると、表形式の詳細レポートが表示されます。 たとえば、「クリティカルなサービス・リクエスト」インフォレットには、個々のSRのリストとその参照番号、タイトル、ステータス、割当先およびその他の関連情報が表示されます。 ユーザーは、詳細レポートに表示されるビジネス・オブジェクトの個々のレコードにナビゲートできます。 たとえば、SR参照番号をクリックすると、SR詳細ページにナビゲートしてSRの更新を実行し、ダッシュボードに戻り分析を再開できます。
サービス・ダッシュボードは、個々のプリファレンスにあわせてパーソナライズすることもできます。 即時利用可能なインフォレットの表示/非表示を選択できます。 これを行うには、インフォレットの非表示/表示アイコンを使用します。 エンド・ユーザー(マネージャまたはエージェント)は、インフォレットの表示順序を変更することもできます。 これを行うには、マウスでインフォレットをクリックし、ダッシュボード上の目的の位置にドラッグします。 これを行うと、「保存」ボタンが表示され、新しいレイアウトを保存するか取り消すかを選択できます。 パーソナライズの変更はすべて、ユーザーとブラウザに固有です。
カスタム・インフォレット
独自のインフォレットをダッシュボードに追加できます。 これを行うには、ダッシュボードの右上隅にあるメニュー・ボタン(省略記号…)をクリックし、「インフォレットの追加」をクリックします。 右側に表示されるパネルから、BIカタログ内のタイル・レポートのロケーションにナビゲートします。
サンプル・フォルダを次に示します: 共有Folders/Custom/Enterpriseサポート/戦略的サービス・リクエスト/タイル: エスカレート済SR。
インフォレットとして追加されたBIレポートの場合、その名前はタイルの書式である必要があります: <<name of report>>. インフォレットとして追加するレポートをクリックし、次をクリックします。 この時点でインフォレットを構成し、書式設定する一連のオプションが表示されます。 適切な選択肢を選択した後、「追加」をクリックします。
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インフォレット名 |
ジョブ・ロール |
OTBIトランザクション分析職務ロール |
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